质量经理为 董事会之一 员，对预防 性措施最为 关心。质量 意识成为董 事会共识。
续表：
量测项目 问题处理 第Ⅰ阶段 困 惑
(Uncertainty)
第Ⅱ阶段 觉 醒
(Awakening)
第Ⅲ阶段 启 蒙
(Enlightenment)
第Ⅳ阶段 理 智
(Wisdom)
第Ⅴ阶段 卓 越
(Certainty)
质量成本
不知多少，实 报告为 3%， 报告为 8%，实 报告为 6.5% ，报告为 2.5% ， 实际为 18% 际为 12% 实际为 8% 实际为 2.5% (占销售%) 际为 20% 质 量 改 进 没有有组织性 虽然试图“激 应 用 14 步 方 持续执行 14 步 质量改进为一 措施 的质量活动， 励”短期的努 案 ， 每 一 步 骤 方案并开始使 种正当及持续 对此种活动缺 力。 均 完 全 了 解 其 其确定。 的活动。 乏了解。 义。 公 司 质 量 大家都不知道 怀疑质量问题 透 过 管 理 阶 层 有效的预防已 大家都知道为 总结 还有质量问题 的存在性 的 参 与 及 质 量 成为一种例行 何已无质量问 存在 改 进 ， 已 能 确 性工作。 题存在。 认并解决质量 问题。
[1]不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责怪 质量部门之趋势。 [2]认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。 [3]经过质量改进方案，懂得质量管理的作用，开始支持 并协助质量活动。 [4]管理阶层参与了解质量原则。体认其个人角色，并持 续强调。
[5]管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分。
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
6.公司质量总结
[1]大家都不知道还有质量问题存在 [2]怀疑质量问题的存在性 [3]透过管理阶层的参与及质量改进，已能确认并解决质 量问题。 [4]有效的预防已成为一种例行性工作。 [5]大家都知道为何已无质量问题存在。
提纲
企业自我评价 XX公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度
国家宏观质量水平评价指标体系
顾 客 满 意 度 指 数
质 量 综 合 指 数
质 量 诚 信 度
质 量 贡 献 率
质 量 损 失 率
质 量 管 理 成 熟 度
质 量 竞 争 力 指 数
质量管理成熟度
提纲
企业自我评价 XX公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度
处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性 和最后阶段检查，然后消除次品。
质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。
这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。 研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。
第二级水平：保证
质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进 行生产工艺的优化和稳定化。
代表的运作水平： 重视持续的改进。即过程有效保持，并持 续改进。 判定依据： 实现过程稳定受控，并进行过程改进；过 程改进的结果良好，并保持改进的势头。
应重视过程的 1 ． 建 立 一 致 7 ． 建 立 领 导 2 ． 采 取 新 的 6 ． 进 行 在 职 5 ． 不 断 地 改 改进 的目标。 风格。 经 营 理 训练。 进生 产 与 14 ． 采 取 行 念。 13．拟订有活 服 务 系 动 ， 完 力的教育 统。 成 转 与自我改 变。 进计划。
第四级水平：完美
顶尖的“优质企业”-------用今天的标准看； 有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高； 员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径； 始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商 到客户这个流程中所有重要程序 Cpk达到2.0。
XX的测评要素
1. 最高管理层参与 2. 确定质量目标 3. 以质量保证专家作为 顾问 4. 扁平组织结构 5. 注重预防 6. 现场操作工自我检验 7. 与供应商共同设计
克劳斯比：1923.6~1999年
• 第一次就把事情做好，而且每次 都很好 • 质量改进过程的最终目的是“零 缺陷”
提出“零缺陷日”的方法，管理层肯 定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。 以“零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而 不是“可接受的质量标准”（AQL）。
• “质量是免费的，但它不是礼品”
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
3.问题处理
[1]当问题发生时才争论解决办法，没有解答，定义不当， 太多的叫喊与指控。 [2]解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决 问题的方法。 [3]矫正措施的沟通管道建立，公开面对质量问题，并采 有秩序的方式解决。 [4]质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供 意见与改进。 [5]除了反常之情况，问题均被防范其发生。
戴明质量观14条要诀
方法 原则 不以结果作为 评判优劣的标 准 目 标 领 导 合 作 教育训练 过程改进 3．停止大量 检验，以 获 得 品 质。 10．避免向员 工 喊 口 号、训诫 或 订 目 标。
11 ．消除数字 9 ． 破 除 部 门 目标与定 间 的 障 额，以领 碍。 导方式连 4 ． 停 止 仅 以 成工作要 价格作交 求 易的基础 12．排除剥夺 员工以┌ 工作为荣 ┐ 的 权 利。 8．排除恐惧。
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
4.质量成本(占销售%)
[1]不知多少，实际为20% [2]报告为3%，实际为18% [3]报告为8%，实际为12% [4]报告为6.5%，实际为8% [5]报告为2.5%，实际为2.5%
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
5.质量改进措施
[1]没有有组织性的质量活动，对此种活动缺乏了解。 [2]虽然试图“激励”短期的努力。 [3]应用14步方案，每一步骤均完全了解其义。 [4]持续执行14步方案并开始使其确定。 [5]质量改进为一种正常及持续的活动。
当问题发生时 才争论解决办 法，没有解 答，定义不 当，太多的叫 喊与指控。
解决重要质量 问题的小组成 立，但尚未寻 求长期解决问 题的方法。
矫正措施的沟 通管道建立， 公开面对质量 问题，并采有 秩序的方式解 决。
质量问题在发 除了反常之情 展阶段就已认 况，问题均被 定。所有功能 防范其发生。 开放给提供意 见与改进。
(Enlightenment)
第Ⅳ阶段 理 智
(Wisdom)
第Ⅴ阶段 卓 越
(Certainty)
(Uncertainty) (Awakening)
经过质量改进 方案，皆得质 量管理，开始 支持并协助质 量活动。
管理阶层参 与了解质量 4 原则。体 认其个人角 色，并持续 强调。 质量经理是 公司的长官 向最高管理 阶层提报有 效的现况报 告及预防措 施。参与顾 客事务及特 别指派。
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（一）
等级1：
代表的运作水平： 没有正式的（或系统的）方法满足或实施 规定的事项（或要求）。即过程尚未正式建立。 判定依据： 针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式 的或系统方法的证据；没有证据显示实施的结果；结 果不好或未达到预期的结果。偶尔存在的方法不能作 为过程建立的判断依据。
• 质量管理成熟度方格
第Ⅰ阶段 困 惑 (Uncertainty) 第Ⅱ阶段 觉 醒 (Awakening) 第Ⅳ阶段 理 智 (Wisdom) 第Ⅲ阶段 启 蒙 (Enlightenment) 第Ⅴ阶段 卓 越 (Certainty)
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
1.管理阶层对质量状况的了解及态度
1. 2. 3. 4. 5.
预防性质量保证手段 受控的研究与开发量 与客户的联系 决策权 由现场操作工解决问 题 6. QC小组 7. 员工满意
提纲
企业自我评价 XX公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度
Cpk通常低于1.33
服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。 处于这一质量级的比例最高
第三级水平：预防
产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首 次出现面向客户的特征。
生产过程Cpk达到1.67，极为稳定。
与供应商密切协作。 1 / 4企业处于处于这一层。
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
2.质量组织情况
[1]质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组 织的一部分。强调鉴定与剔选。 [2]有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内 的一部分，仍着重鉴定及剔选。 [3]质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有 鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。 [4]质量经理是公司的长官，向最高管理阶层提报有效的 现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。 [5]质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。 质量意识成为董事会共识。。
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（二）
等级2：
代表的运作水平： 具有针对要求事项的反映式（或应对）的 方法。即过程已建立，并初步实施与保持，偶尔有少 量改进。 判定依据： 具有针对有关问题或防止该问题的系统方 法（或正式方法）；有少量的放映改进结果的数据。
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（三）
等级3：
①
运作成熟水平
运作成熟水平可以理解为是对过程的完善程 度（即过程的建立、实施、保持和改进程度） 的一种测量。 这是依据本标准鼓励组织采用的过程方法对组 织的质量管理体系及其过程进行管理，并通过 自我评价方法对过程的优缺点、完善程度或成 熟水平进行评审，以识别体系及其过程的改进 机会，达到为组织改进绩效的目的。
XX的质量观-----质量烁金
质量是可以测量的，提高质量是值得的 质量无往不在 质量可以完美”