理该旅客的离机及以后事宜。
四. 非正常旅客的处理
▪ 3、飞行中的处理 ▪ 乘务员要通知机长。 ▪ 乘务长在机长的指示
下采取任何的必要的 措施。 ▪ 飞机到达目的地后， 警察或其他官员可上 飞机来处理该旅客并 询问目击者。
四. 非正常旅客的处理
▪ 4.事件的报告 ▪ 乘务长填写事件报告
单，并报告机长签名。 将报告送呈给公司。
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
民航乘务服务
▪ 海口经济学院公共管理学院 ▪ 空中乘务专业
第三章 民航客舱管理
▪ 教学目标： ▪ 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，
掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型 的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种 安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠 纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问 题。 ▪ 教学重点：非正常旅客的处理 ▪ 教学难点：航行中的客舱管理
的塑料袋内 ▪ 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
２.旅客要求更换座位的处理
▪ 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， ▪ 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
▪ 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 ▪ 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 ▪ 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适 的解决方法。
三. 严重的旅客行为不当的处理
▪ 旅客行为不当： ▪ ◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法
人员攻击和殴打； ▪ ◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或
机组的个人财产。 ▪ 发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协
商决定处置方案。 ▪ 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知
七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 1.飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘 务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
▪ 2.因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系， 并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
▪ 3.旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应 了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面 值班人员联系。
人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危 险者； ▪ ◇拒绝人身或物品安全检查者。
３.需持有医疗证明旅客的管理
▪ ◇需用早产婴儿保育箱者； ▪ ◇要求在空中额外吸氧者； ▪ ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ▪ ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 ▪ 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
第三章 民航客舱管理
▪ 教学内容： ▪ 第一节 客舱中的旅客管理 ▪ 第二节 客舱安全管理规范 ▪ 第三节 客舱纠纷处理 ▪ 思考题
第一节 客舱中的旅客管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员加强对客舱的管理 ▪ 二. 客舱中旅客管理原则 ▪ 三. 严重的旅客行为不当的处理 ▪ 四. 非正常旅客的处理 ▪ 五. 可拒绝接受的旅客 ▪ 六. 航行中的客舱管理 ▪ 七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 4.旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地 面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
第二节 客舱安全管理规范
▪ 教学内容： ▪ 一. 应急设备检查 ▪ 二. 客舱安全检查 ▪ 三. 开关舱门的管理 ▪ 四. 起飞、降落前后的客舱管理 ▪ 五. 飞机加油时的客舱管理 ▪ 六. 飞行关键阶段的管理 ▪ 七. 航行中的安全管理 ▪ 八. 客舱服务设备设施的安全管理 ▪ 九. 中途过站的安全管理 ▪ 十. 重大事件的报告
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪ （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可 被允许进入驾驶舱。
▪ （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会 见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
▪ 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司 雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证 书，等待许可。
▪ （３）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员， 可自由地进入驾驶舱。
五. 可拒绝接受的旅客
▪ １.责令旅客下机的处理 ▪ ２.航班可不接受的旅客 ▪ ３.需持有医疗证明旅客的管理
１.责令下机旅客的处理
▪ 下列旅客可被要求下机： ▪ ◇非法无票登机者； ▪ ◇无登机牌的旅客； ▪ ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先
次序从后向前； ▪ ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
有关部门。 ▪ 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将
情况报告安全保卫部门。
四. 非正常旅客的处理
▪ 1.起飞前的处理 ▪ 乘务员通知地面值班人员／机长；地面值班人
员将其落下并作善后处理。 ▪ 2.离开登机门后的处理 ▪ 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝
其离机。 ▪ 如果飞机返回登机口，通知地面值班果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他