服务接触的三元组合理论：旅行社如何提升团队服务质量
优良的团队服务质量是旅行社的生命线。

旅游者的旅游经历是由三个阶段组成的一次完整过程，在这个过程中，旅游团队服务质量的高低受到服务组织的管理设计，服务人员的服务水平和服务能力，游客的期望与消费水平等等因素的影响。

因此，旅行社要提高团队服务质量，必须做好旅游全过程的管理，旅行社的全员管理和对游客行为的管理，而服务接触的三元组合理论不失为一个很好的选择。

服务接触主要是从管理者的角度研究企业与顾客之间的互动关系以及接触过程中所发生的一系列事件，也包括在服务过程中服务者与被服务者之间的交往。

在服务接触的过程中，主要有服务组织，员工和顾客之间三者的互动。

在服务组织方面，第一，旅行社要建立自动管理体系，实行先进的质量管理方法。

在系统中每一个部门的成员都能按照预定的目标完成任务并能自动纠正其方向，每个人都能将自己的能力发挥到最大程度，将上级的指挥减少到最小程度。

而实行全面的质量管理是针对传统的检查管理方法而言的，它强调一切以预防为主，从系统理论出发，把旅行社服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标。

第二，旅行社要建立优质的旅行社团队服务文化。

旅行社要向员工宣传服务理念，加强以服务为核心的旅行社文化建设，使广大员工认识到游客对旅游服务是否满意取决于每一位员工，保持和提高服务质量依靠每一位员工的积极参与，提高员工的团队服务意识，让员工自觉地以优质团队服务作为自己的行为准则。

第三，加强服务体系的设计，改善服务的设施和环境。

旅游是一个抽象的，无形的服务过程，旅行社在市场沟通中要运用有形证据来说明服务水平。

旅行社可以根据旅游者的需求制定特定的旅游线路，中途景点，住宿宾馆和交通工具等等，满足游客的个性化需求。

除此之外，科学的硬件设施设备必不可少。

旅行社应该对设施设备进行系统综合管理，随时
保持设施设备的完好率与安全性，按照相关标准，定时定量对旅游目的地的设施设备进行维修保护，保证设施设备正常运转，充分发挥设施设备的效能，比如一些无线传感器和控制器，无线讲解器，发射器，接收器，交换机，扩音器等等。

在员工方面，第一，旅行社要尊重员工，注重对员工的感情投资。

情感关系是一种最基本的人际关系，管理者若能尊重员工，注重感情投资，与被管理者形成一种亲密无间，彼此依赖，相互信任的关系，就能为提高生产效率和企业发展打下良好的基础，这更有利于团队服务质量的提高。

第二，实行合理的淘汰机制和激励机制，制定科学的绩效考核管理制度。

激励能激发和调动员工的工作积极性，对服务质量控制有着明显的作用。

采用竞争淘汰机制激发导游员努力工作和不断学习的动力，通过营造氛围来调动他们的工作积极性和热情，以适应竞争和形势发展的需要。

对于平常带团出色的导游应该给予奖励和适时的鼓励，在节假日和年终可以分发一些小礼品和奖金，以鼓励员工更努力的工作，评选为模范导游员等等。

第三，加强员工培训，提高服务人员的服务技能和服务意识。

培训工作不能仅仅限于形式，应该形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”即：岗前培训与在职培训相结合；管理人员培训与服务人员培训相结合；业务技能培训与服务意识培训相结合；“请进来”培训与“送出去”培训相结合；理论知识培训与实际操作培训相结合；长期培训与短期培训相结合。

由此形成一套全方位的培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高团队服务质量奠定坚实基础。

在顾客方面，第一，旅行社应该做到实施服务创新，培养忠诚顾客。

要提高服务质量，就必须实施服务创新。

随着经济的发展以及消费行为的成熟，定制化需求兴起。

要满足旅游者个性需求的产品或服务，即定制化服务，要做到服务信息网络化。

信息管理是推行定制化服务的基本依据。

只有掌握顾客的信息，才能有的放矢，制定有针对性的定制化服务。

可以利用CRM系统，CRM
系统能够帮助企业或者组织实现营销管理，销售管理，顾客定制化服务以及决策支持等主要的业务管理。

同时要做到服务效果评估满意化，实现互动反馈，追踪需求变化。

旅行社利用各种途径，检验顾客接受服务之后的满意程度，比如可以制定一些客人意见卡和反馈信件，建立客人投诉处理中心，现场观察拜访顾客等等。

第二，管理顾客期望，变不满为满意。

顾客对服务质量的评价很大程度上受顾客期望的影响。

顾客是否满意取决于顾客期望与实际感知效果，用数学公式可以表达为：顾客满意水平=可感知的效果-顾客期望。

实施正确的顾客保留策略拉近与顾客的关系，可以提高顾客的满意度。

旅行社要保持与顾客的密切接触，建立一种良善的关系。

例如，给顾客发送生日电子贺卡，或者在特殊的日子给顾客寄送小礼品，这些细微的动作看似与旅行社经营无关，但是可以在顾客之间产生一种良好的“人情感觉”。

旅行社服务人员要主动服务，提前预期顾客可能的需求和麻烦，并及时提醒和提供有价值的建议，例如在顾客消费旅游产品和服务的过程中，提醒顾客需要做哪些工作，以防被骗，当顾客享有积点优惠等权利时，特别提醒他以免丧失应有的权利等等。

除了以上所说的几方面，加强旅行社团队服务质量管理还有许多方面需要考虑，例如如何实施补救服务，旅行社管理信息系统，服务管理创新等等。

总之，服务无小事，任何一个细节都可能影响到服务质量，在旅行社全程服务质量保证中，旅行社应对整个旅游过程的服务给予充分重视。