职业教育信息化发展报告2021版 18个常用管理与
服务系统
一、服务接触概念的起源
1、服务的四项基本特征：无形性、同时性、异质性、非储存性。

2、最早的服务接触概念是谁。

3、服务系统包括服务提供人员（主要是前台服务员工）、服务设施、服务环境。

4、服务接触方式五种方式——面对面、面对屏服务接触模式。

5、信息系统的介入程度依次递增，技术在服务接触过程中的角色逐渐由辅助转为主角，甚至可以代替人工服务，未来逐渐向人工智能的方向发展。

二、服务接触理论
（一）服务接触的特征
6、服务接触4项典型特征，同步性、互动性、瞬时性、辐射性。

7、服务接触的两个主要角色。

8、服务接触被称为“真实瞬间”。

9、服务管理中有服务补救概念，但服务接触自身无法补救。

10、服务接触是整个服务流程中的关键点。

（二）服务接触模型
11、服务接触分析模型：服务剧场模型、服务接触三元组合模型、服务接触扩展模型、服务接触系统模型。

12、服务剧场理论认为影响演出效果的四个主要的关键因素。

13、服务接触三元组合模型中服务接触包含了哪三方面，顾客、与顾客接触的员工和服务组织。

14、服务三要素在服务接触中扮演的角色和追求的目标各不相同，理论上认为三者之间需要保持平衡与协同才能创造出最大的利益。