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服务接触的分类
（2）面对面接触
• 雇员和顾客直接接触（面对面接触）。 • 在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题
是最为复杂的。在决定质量的时候，语言和 非语言的行为都很重要，如实际的员工服装 和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物 理设备等）； • 在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身 创造高质量的服务中也扮演重要角色。 • P102阅读
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本章提纲
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
来源 服务利润链
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服务接触三元组合
• 一个以利润为目标的服务组织，其管理人 员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽 可能地提高服务传递的效率；
局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（范秀成） 也有一些学着用真实瞬间（Moment of truth）来描述服
务接触。真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务 企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。所谓 瞬间是指顾客评估所接受服务的特点的时刻。所有真实 瞬间加在一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。
服务接触概述
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2020/4/4
内容提要
1.服务接触的重要性及分类； 2.服务接触三元组合； 2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用； 3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品； 4.讨论顾客作为合作生产者的角色； 5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。
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来源 服务利润链
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服务组织支配的服务接触
出于提高效率、工作标准化，或实施成本领先 战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的 操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制 了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只 能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存 在个性化服务。例如麦当劳等服务企业通过一 套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控 制。
• 而非营利性组织可能以其工作效果来代替 效率。
• 员工和顾客都试图对交互过程实施可感知 的控制。员工希望通过控制顾客的行为使 其工作易于管理并轻松自如，而顾客希望 控制服务接触的进程来获得更多的利益。
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服务接触的三元组合
服务组织
效率与 自主权
与顾客接 触的员工
效率 与满 意度
感知控 制
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一.服务接触概述
服务接触的定义
在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头 脑中对服务质量优劣评价的发生的一系列的 关键时刻，就是服务接触。
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关键时刻
决定顾客头脑中对服务质量优劣评价 的交互作用被理查德·诺曼成为“关键 时刻（moment of truth）”。这种短 暂的服务往往发生在顾客评估服务的 一瞬间。
顾客
图6-1 服务接触的三元组合
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服务接触三元组合
理想的情况是，服务接触中的三要素 协同合作，从而创造出更大的利益。
然而，真实的情况往往不是那么尽善 尽美，常常是一个要素为了自身的利 益来控制整个服务接触的进程。
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服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
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开篇案例
一次关键接触毁掉了30年的客户关系
巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他 已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳 员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖 章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户 确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。 巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下 打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认 其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要 我，我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款 ，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第 一笔款项就高达1 000 000美元。
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服务接触的分类
（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（ 远程接触）； 例如ATM自动取款机、自动售票机、自动电话 订购系统……
• 在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的 接触，但是对于公司来说，每一次接触都是增 强顾客对公司质量看法的机会。
• 在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质 量成为判断整体质量的主要标准。
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服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的
来源 服务利润链
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服务接触的三种定义
顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触.(索普伦
南特,索罗蒙,1987)。 消费者直接与服务互动的那个时间段。（Shostack） 顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布
服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快
的来源 服务利润链路漫漫源自悠远开 篇 案 例 p99
一次关键接触毁掉了30年的客户关系
约翰·巴列尔说：“不论你在一家银行拥有 1美元还是100万美元的存款，我认为银行有义 务为你的停车票盖章。”1989年的一天，巴里 尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着那 件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将 车停在了银行傍边的一片空地上。在兑完一张 支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理 员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同 时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可 以免费停车了。
每一次顾客和员工的交互行为都是一 个关键时刻。
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思考 & 讨论
（1）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？ （2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪
些或都是服务接触的要素吗？ （3）P104页第二段（一个以利润为目标的服
务组织……）内容是否全面？为什么？
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一.服务接触概述
服务接触的分类 通常可以分为：远程接触、电话接触和面 对面接触。
• 阅读P101
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服务接触的分类
（2）电话接触
• 在很多组织中，例如保险公司、公共事业 和电信公司，最终用户与公司之间接触的常 规形式是电话接触。
• 在电话接触中，对质量的判断同在远程接触 中的不同，因为在这种接触形式中有更为重 大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的 知识、处理客户问题的速度和效率成为在这 些接触中判断质量的重要标准。