中国移动通信集团某地公司
2011年某项目
技术规范书
中国移动通信集团河北有限公司
二零一一年四月
目录
1总则 _____________________________________________________________ 3 1.1项目名称__________________________________________________________ 3 1.2项目背景__________________________________________________________ 3 1.3项目目标和内容____________________________________________________ 3 2项目规范要求 _____________________________________________________ 3 2.1投诉处理问题诊断及提升___________________________ 错误！未定义书签。

2.2服务要求__________________________________________________________ 3 2.3设计要求_________________________________________ 错误！未定义书签。

3项目质量控制要求 _________________________________________________ 4 4应标文件要求 _____________________________________________________ 4 5技术规范书点对点应答要求_________________________________________ 5
1 总则
XX有限公司（以下简称“需求方”）就XX项目进行招标。

本技术规范书是XX公司XX项目的指导性规范。

1.1 项目名称
XX项目
1.2 项目背景
X
1.3 项目目标和内容
X
2 项目规范要求
2.1 投诉处理问题诊断及提升
X
2.2 服务要求
1、客户服务
（1）能够及时响应我公司需求。

（2）有成功案例，历史信用度好，确保执行质量。

（3）我公司负责提供驻地的场地，合作方提供项目管理团队和项目执行团队。

（4）有专业的人才队伍，项目经理综合能力强，能有效协调资源，能提供优质的服务。

2、报告
X
3 项目质量控制要求
1、项目质量控制要求
为了全面监控项目开展过程，现对项目质量控制做出如下要求。

（1）单次调查结束后，要求提供原始工作记录表。

（2）项目开展期间，未经省公司允许，杜绝与被检测单位开展任何形式的培训或者指导；省公司授权进行工作指导期间，禁止接受任何形式的礼品。

一经发现，根据情节严重程度，将扣除项目款20%-50%。

（3）所有调研数据必须经过严格质量检验，针对调研人员必须实施严格的质量控制，一经发现在调研数据上出现较为严重的质量问题，将扣除项目款20％。

2、驻地执行人员要求
（1）现场驻地执行人员熟悉投诉服务标准及投诉管理流程
（2）现场驻地执行人员具有丰富的投诉处理提升相关项目经验
（4）现场驻地人员需要有较强的沟通能力及投诉专业知识，能与当地工作人员顺利沟通，解答工作人员的各种问题。

要求所有应标公司的应标方案必须同意以上条款，并确保方案至少涵盖以上所有内容。

4 应标文件要求
投标人在技术应标中所提供的应标内容应包含但不限于以下内容进行编制：
(一) 投标人公司总体概况介绍。

应包括但不仅限于以下内容：
1) 经营范围、注册资金、资信度说明。

2) 人力资源情况。

3) 项目运营经验。

包括从业经验（运营的规模和运营时间长短），获奖及资
质认证情况，成功案例展示（项目、时间、规模、地点）等。

4) 与中国移动系统内公司合作情况。

包括项目内容，规模，时间，地点，评价等。

(二) 承接此次项目运营管理方案。

应包含但不限于以下内容：
对此项目的整体把握和理解；科学的、结合实际落地执行的投诉质量监测方案，能够切实保证我省投诉质量的提升服务质量提升。

(三) 服务质量管理方案。

应包含但不限于以下内容：
项目执行前的预防方案，在项目执行前，如何合理、有效的对项目质量进行控制；项目执行中的监控方案，在项目执行过程中，如何合理、有效的进行服务质量预警和监控；项目执行后的持续的服务质量提升方案。

(四) 风险控制方案。

(五) 项目周报、月报、项目成果报告、项目沟通会。

(六) 其它投诉处理能力提升的有益补充说明
5 技术规范书点对点应答要求
投标人的应答书中，要求对本规范书二、三中所提出的各项要求进行逐条逐项答复、说明和解释，首先对实现或满足程度明确作出“满足”、“不满足”、“部分满足”等应答，然后作出具体、详细的说明。

回答“部分满足”应说明哪部分满足或哪部分不满足，不得使用“明白”、“理解”等词语。

在答复中，要求明确满足的程度，凡采用“详见”、“参见”方式说明的，应指明参见文档的具体章节或页码。

投标人根据本规范中的相关说明和要求，提出总的技术建议和解决方案。

合作商亦可根据自己对本项目的理解及以往经验就总体情况在建议书中提出建议，并附详细资料和说明。

投标人在技术建议书中详细提供的资料将作为对合作商技术实力评估的参考依据，请务必详细列出。

附件1：调查项目及项目要求
1、为了全面监控项目开展过程，现对项目质量控制做出如下要求。

（1）合作期间，要求针对调查质量建立严格的质量控制流程，调查数据真实、有效。

要求保留监测工单及录音。

甲方保有随时抽调监测工单和录音的权利。

如发现虚假数据、虚假分析情况，扣除项目款20％。

（2）合作期间，与甲方各分公司任何形式的交流要经甲方同意。

未经同意，杜绝与被检测单位开展任何形式的培训或者指导；省公司授权进行工作指导期间，禁止接受任何形式的礼品。

一经发现，将扣除项目款20%。

（3）合作期间，严格工作人员，不允许出现暗示、胁迫甲方各分公司进行贿赂的情况，一经发现，扣除项目款50％。

（4）合作期间，乙方必须主动、及时向我方反馈项目合作过程中的突发情况，并在保证项目效果的基础上积极进行项目推进，避免人为原因导致的项目延误或者降低项目质量。

要求每周以邮件方式、每个季度到现场向甲方项目联系人上报项目推进情况，出现一次不及时扣除项目款2％。

特殊情况，要求提前与甲方项目联系人联系，甲方同意后可延期上报。

（5）合作期间，要求按照整体项目执行方案承诺的实施内容按期完成各项任务。

出现一次延期或者一项内容缺失，扣除项目款10％，特殊情况，要求提前与甲方项目联系人联系，甲方同意后可延期完成或者根据具体情况进行项目操作内容调整。

2、为了保障执行的质量，现场执行人员要求：
（1）现场驻地执行人员熟悉投诉服务标准及投诉管理流程
（2）现场驻地执行人员具有丰富的投诉处理提升相关项目经验
（4）现场驻地人员需要有较强的沟通能力及投诉专业知识，能与当地工作人员顺利沟通，解答工作人员的各种问题。

甲方签字：
乙方签字：
附件4：项目成果验收报告标准
1、按照技术方案要求，100％完成监控样本要求并符合监测标准，能够帮助我省投诉处理质量的持续提升。

2、按照技术方案要求，根据调查结果完成该项目服务提升方案的设计并在全省导入，有效指导工作提升。

3、按照技术方案要求，结合我公司服务工作短板，对工单、录音的处理过程监测有详细的分解计划和操作细则，对每张工单进行详细的分析，听取客户原始录音、研究其从受理、生成工单、预处理、派单、处理、回复、结单等全过程进行分析。

针对每月发现的问题要实现滚动性跟踪提升方式，确保到每个单位每个问题都有改进措施，有提升方案，有落实记录。

能客观、公正、公平的反映实际存在的问题，提升各个环节的处理质量，缩短工单整体处理时限，提升我省平均客户回访满意度至少3个点。

4、每月提供详细监测评估报告和适合省公司的简版评估报告，并根据需求进行报告巡讲，不少于3次。

报告质量高，符合提升要求。

5、妥善的项目沟通，避免出现由于沟通不当而造成的项目延期或质量无法保障。

6、按照应标文件及应标现场承诺内容，落实各项内容，且合格。

7、按照项目要求，不出现违规情况。