• 将这些需求传达至整个组 织。
• 测定顾客的满意度并为此 而努力。 • 管理与顾客之间的关系。
• 对于Байду номын сангаас标的设定能够保证 将目标直接与顾客的需求 和期望相关联。
• 对于运作管理能够改进组 织满足顾客需求的业绩。
2、领导作用
• 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和 内部环境。所创造的环境能使员工充分参 与实现组织目标的活动。
一、质量检验阶段
• • • • • 1、质检制度形成 2、检验制度的缺陷 3、质检的特点 4、检验职能中的预防和报告职能得到加强 5、检验环节集成度和检验水平有显著的提 高 • 6、检验方式的多样化
质量管理的发展
• 质量管理的发展已经过一个世纪，系统地 考察历史，每20年，质量管理会发生一次 重大的变革。 • 在工业生产发展初期，可以说操作者本身 就是质量管理者，一个工人或者几名工人 负责加工制造整个产品，实际上每一个工 人都是产品质量的控制者。这是19世纪所 谓操作者的质量管理阶段。
质量管理的意义
• 从微观上来说，质量是企业赖以生存和发 展的保证，是开拓市场的生命线；用户对 产品质量的要求越来越高，提高质量能加 强企业在市场中的竞争力；产品质量是形 成顾客满意的必要因素，因此较好的质量 会给企业带来较高的利润回报；质量管理 是公司品牌的保护伞，严抓质量管理可以 提高品牌美誉度；加强质量管理也是维护 人们的生活以及身心健康的必要措施。
质量管理的八大原则
• 1、以顾客为关注焦点
• 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解 顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并 争取超过顾客的期望。
实施本原则开展活动及其效应
• 实施本原则要开展的活动： • 实施本原则带来的效应 • 全面的理解顾客对于产品、 • 对于方针和战略的制订使 价格、可靠性等方面的需 得整个组织都能理解顾客 求和期望。 以及其他受益者的需求。
宏观意义
• 从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个 国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经 济、科技、教育和管理水平的综合反映。当今市场环境的特点 之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更 要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略 之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降 低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本， 损害企业在公众心目中的形象等等。另一方面，以前，价格被 认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大 变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的 钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比 质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显 而易见的。较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。 高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。 另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利 润的增加。
◆在组织的各个层次树立价值共 实施领导原则原 享和精神道德的典范。 则要开展的活动： ◆建立信任感、消除恐惧心理。 ◆努力进取，起领 ◆向员工提供所需要的资源和在 导的模范带头作用。 履行其职责和义务方面的自由 度。 ◆了解外部环境条 件的变化并对此作 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。 出响应。 ◆进行开放式的和真诚的相互交 ◆考虑到包括顾客、 流。 所有者、员工、供 ◆教育、培训并指导员工。 方和社会等所有受 ◆设定具有挑战性的目标。 益者的需求。 ◆推行组织的战略以实现这些目 ◆明确地提出组织 标。 未来的前景。