天津天丰钢铁有限公司编号：CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间：2008年2月1日
生效时间：2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码：第1页共6页
1 目的
充分了解顾客的需求和期望，提供满足顾客要求的产品，以达到顾客满意。
2 适用范围
本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。
3 名词术语
产品：公司外销的连铸钢坯。
4 职责
4.1供销部负责与顾客沟通，识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。
4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。
4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。
4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。
4.5生产技术部负责交货期的评审。
5 程序
5.1与产品有关要求的确定
5.1.1与产品有关的要求：
供销部根据顾客规定的订货要求，如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求，包括：
a）顾客明示的产品要求，包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求；
b）顾客未作明确要求，但在习惯上隐含的潜在要求；
c）国家法律法规中有关规定；
d）公司确定的附加要求。
5.1.2常规产品目录
供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审（包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等），由生产技术部根据评审结果，编制<常规产品目录>，报主管副总经理批准。
5.2与产品有关要求的评审
5.2.1合同评审的分类
评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类：
a）符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同，即为常规合同；
b）<常规产品目录>产品要求以外的合同，即为特殊合同。
5.2.2合同评审
5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同，可视作合同已评审。
5.2.2.2特殊合同评审
供销部将顾客的特殊要求，传递至有关单位，要求对其评审，评审结果（包括技术质量、交货期等）全部传递至生产技术部。
5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。
5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。
5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求，如公司已能达到稳定生产条件的，有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请，供销部组织评审后，生产技术部适时补充或更新。
5.3评审后的合同应满足：
a）产品的要求得到规定；
b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求需在接受前得到确认；
c）与以前表述不一致的合同或订单要求（如招投标或报价单）已予以解决；
d）公司有能力满足规定的要求。
5.4合同的签订
5.4.1属常规合同的，经供销部长审批后,即可与顾客签订合同。
5.4.2属特殊合同的，供销部根据合同评审结论，确定是否签订合同。
5.4.3所有特殊合同签订前，供销部须确认与产品有关的要求有无变化，如有变化，仍需按5.1，5.2执行。
5.4.4顾客的口头订货要求，供销部应形成书面合同交顾客确认。
5.5合同的实施
5.5.1常规合同签订后，供销部拟定订单计划，并传递至生产技术部，由生产技术部负责组织生产。
5.5.2特殊合同签订后
a）供销部将有关质量要求的合同副本/相关条款传递至生产技术部，由生产技术部制定质量计划，有关单位按<质量计划>执行。
b）特殊合同要求以排产计划的形式传递至生产技术部。
生产技术部编制冶炼/连铸特殊合同生产计划，并组织实施，该计划中应注明所执行的质量计划/作业技术通知相应的编号。
生产技术部应跟踪特殊合同生产计划的实施情况。
5.6合同的修改
5.6.1履行合同过程中，由于顾客原因需更改合同内容，若涉及与产品有关的要求发生变更，供销部应根据顾客提供的传真、信函、电话
等记录内容，按5.1、5.2执行；根据评审结论确定合同修改内容。
5.6.2由于本公司原因需更改合同内容时，由供销部与顾客协商进行修改。
在合同执行过程中，因生产、技术质量方面原因需调整合同，由生产技术部及时以书面形式通知供销部。
5.6.3与顾客协商一致后，供销部以<购销协议>形式对原合同条款进行修订，并以适当方式将修改信息及时通知相关单位。
5.7与顾客的沟通
5.7.1供销部确保与顾客进行有效的沟通，充分和正确地掌握顾客对产品和服务要求的有关信息。
5.7.2供销部应做好售前服务，为顾客介绍产品的有关资料及特性，并根据顾客的需求，推荐适用的产品，提供良好的服务。
5.7.3当合同有规定或顾客有要求时，生产技术部负责提供相应的技术咨询服务。
5.7.4产品销售过程中，供销部应做好相应服务。
5.7.5妥善处理顾客的投诉。
供销部在接受顾客的投诉后，及时通知生产技术部组织处理，并将处理结果及时答复顾客。
5.7.6产品售出后,通过电话、传真、调查表、走访用户等多种渠道搜集顾客的反馈信息，以取得顾客的满意，执行《数据分析控制程序》的有关规定。
6 相关文件
6.1《记录控制程序》
6.2《数据分析控制程序》
7 相关记录
7.1<常规产品目录>
7.2<合同评审记录表> 7.3<购销协议>
7.4<合同>台帐
7.5<质量计划>
修改履历。