a．急得满头大汗，不知怎么办才好
b．十分友好地、平静地向警察道歉 c．听之任之，不作任何解释 • 2．在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你 _________
a．双手发抖，结结巴巴说不出话来
b．感到很荣幸，简短地讲几句 c．很平淡地谢绝了
• 3．你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻， 你会_______ a．感到很窘迫，脸发红 b．自嘲一下，马上对服务员实话实说 c．在身上东摸西摸，拖延时间 • 4．假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你的反应是_______ a．尴尬，出冷汗
案例三：
今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（简称“长荣航空”）从香港回台北 的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于 是要求空姐连送10次餐，加强训练。 乘客说他自始至终没强迫，只是10次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛 肉三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙 汁，没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时，该旅客甚至将餐盒撕烂。 第8次送上苹果汁三明治，乘务长表示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补 齐剩下两次。事发后，乘务长难以忍受，已经辞职，面对旅客强调多次被吵醒只 为用餐，投诉也没下文，长荣航空郑重驳斥。
二、仪容仪表规范
安检人员在执勤中，应仪容整洁，仪表端庄： 1 、留长发（头发过肩）的女员工身着工作服时，将头发挽于头花网内； 男员工不准留长发、光头、大包头、大鬓角和胡须；男士鬓发不盖及耳部， 后部长度不及衣领；不留怪发，不用艳色发饰，前发不遮眼，不用带刺激 香味的发乳、摩丝；若染发要尽量贴近天然颜色，不得染黄、红、白等夸 张的色彩或挑染发色。
一、安检人员的执勤规范
4、尊重乘客的风俗习惯，对旅客的穿戴打扮不取笑、不评头论足，
遇事不围观。 5、态度和蔼，检查动作规范，不得推拉乘客。按章办事，遇乘客 刁难时，不准与乘客争吵或肢体冲突。遇事讲究方式方法，做到 以理服人。 6、自觉使用安全检查文明执勤用语，热情有礼，不说服务忌语。 7、爱护乘客的行李物品，监察室轻拿轻放，不乱翻、乱扔。 8、上下班途中或等候列车时，不得相互嘻笑打闹。在站内休息期 间，不得在座椅上躺卧。着安检服乘车时，应主动礼让乘客，自 觉维护地铁安检形象。 9、自觉遵守公共秩序和社会道德。
乘客外貌举止进行议论，不准与乘客
发生冲突。
二、安检服务的礼貌用语要求
1、称呼方面
在与乘客交流中，首先要称呼乘客，标准文 明的称呼用语，会在第一时间赢得乘客的好 感。
2、礼貌用语方面
在安全检查工作中，应做到“请”字开头，“谢” 字结尾。
三、安检服务忌语
1 、冷漠、不耐烦、推脱的词语 2 、不当称呼 3 、斥责、责问的语句 4 、讽刺、轻视的语句 5 、生硬、蛮横的语句
四、礼貌礼节规范
在实施安全检查工作中，应注重礼节礼貌， 遵循以下原则：
不卑不亢，有礼有节。坚持请字当先、谢 字结尾。在乘客面前保持一种平和心态，始
终坚持微笑服务，彬彬有礼而不失大度，遇
领导检查、乘客问询时需站立。
尊重他人，主动服务。遇老弱病残 孕乘客应主动服务，不得以貌取人，
对少数名族应尊重对方的风俗习惯。
案例二：
家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，9月28日下午4点，李女 士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并 将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备返回成都时， 发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。 挎包里有李女士的护照、飞机票、身份证等物。李女士四处寻找，直到 当晚10时，也没有找到挎包。 29日早晨6点，高新区公安分局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现 了路边草丛中一个女士挎包，里面有护照、飞机票、身份证及女士用品。 熊英强看到护照上的地址是成都，飞机票是9月30日的，熊英强立即向 高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警 方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去成都。 上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到 失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。
安检服务礼貌用语、服务忌语及岗位规范用语
Politeness Terms, Service Taboos and Post Standard Terms in Security Inspection Service
一、语言行为规范要求
1、用语应当做到：使用普通话，语言 表达规范准确，口齿清晰；对乘客的称 呼应礼貌得体 2、在执勤时应自觉使用执勤文明 语，热情有礼，不说服务忌语，不对
安检工作服务标准
1
安检人员服务礼仪规范
2
目录
CONTENTS
安检服务礼貌用语、服务忌语及岗位规范用语
3
安检服务心理学基础知识
安检人员服务礼仪规范
Standard of Service Etiquette for Security Inspectors
一、安检人员的执勤规范
安检人员在执勤时，应当遵守下列规定： 1 、执勤前不吃有异味的食品、八小时内不喝酒。 2 、执勤期间，必须精神饱满，态度端正，动作规范，举止文明；必须持证上岗， 佩戴工作证上岗；必须签到签离，不准代签、补签；不许对重要安检信息及时 汇报；必须服从车站工作人员的现场管理；必须爱护并正确使用安检设备，上 岗前清点检查所属设备；必须按照操作流程和标准进行作业；必须及时准确地 对检查出的违禁物品及人身抽查情况进行登记，并将查没或乘客自弃及时上交 公安机关。 3 、执勤期间杜绝出现趴桌、托腮、假睡、嬉笑打闹、大声喧哗、斜倚靠墙、弓 腰驼背等现象；不准袖手或将手插入衣兜；不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃 东西；不准在车站内随地吐痰、乱扔废弃物等不文明行为；不准在上岗期间 （包括班前点名）聊天、吃零食、看书报等与本职工作无关的事情；不准在工 作场所使用手机（小队长因工作需要除外）；不准在安检台账本上乱写乱画； 不准擅自接受新闻媒体采访；不准迟到早退，擅离职守，前述行为超过一小时 视为缺勤。
5 、指向应当做到：掌心向上，五指并拢，拇指自然张开；以肘为轴，前 臂自然上抬伸直；视线移向指示方向、做到“四”到位（即手到、眼到、 话到、表情到）。
安检人员执勤时必须穿安检服，并遵守下 列规定：
三、着装规范
1、佩戴工牌、肩章、臂章，佩戴标识要清洁平整。 2、着工作制服时，应衣装整洁，配套穿戴，不缺扣，不 立领，不挽袖挽裤，衬衫必须束入腰带、工作裤、黑（深） 色皮鞋。 3、除特殊情况外，各区域内工作制服穿着类型应尽量统 一（如站厅统一穿衬衣或统一穿西服等），冬、夏制服不 得混穿。 4、穿着制服时，佩戴标示要规范，女职工只能佩戴样式 简洁大方的项链以颈链为准（不可露出制服）、戒指（只 可戴一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一对）， 其他饰品（如手链、手环等）和款式夸张的项链、脚链、 戒指，一律不许佩戴。男员工除婚戒外不得佩戴任何饰品。 5、非工作时间仍穿着工作制服的员工，在工作地点举止 一律按上岗是的规定执行，在非工作地点的行为也应符合 以上所述标准的一般规定。
五、安检服务人员的心理自助
（一）正确认识自身工作性质 （二）运用心理防御性反应
1、代偿 2、合理化 3、宣泄
六、安检服务人员提高心理素质的策略
• 1、培养健全的人格、保持健康的身体
• 2、要有高尚的道德情操 • 3、敏锐的观察力。 • 4、稳定的注意力。 • 5、敏捷的记忆力。
• 6、顽强的意志力。
四、安检各岗位规范用语
（一）引导员 1 、“乘客您好，请您接受安全检查”。 2 、“进站乘客请您自觉排好队接受安全检查”。 3 、“带包乘客，请您依次过安检”。
4 、“无包乘客，请走绿色通道”。
5 、“进站乘客，请您提前拿下包裹接受安全检查”。 6 、“谢谢配合”。
四、安检各岗位规范用语
（二）值机员 1 、“乘客您好，您的包里是否有疑是 XX （违禁品）的违禁品”。 2 、“乘客您好，您包里是否有液体”。 3 、“乘客您好，您包里瓶装的是什么”。 4 、“谢谢配合”。
二、从业人员心理素质对安检服务的意义
1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件
2、优秀的心理素质有利于自我发展
3、优秀的心理素质有利于潜能的开发 4、优秀的心理素质有利于充满自信 5、优秀的心理素质有利于提高自制力
三、心理素质优秀的标准
1、具有充分的适应力；
2、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价； 3、生活的目标切合实际；
• 7．你从超市里走出来，忽然意识到你拿着忘记付款的商品，此时一个很像 保安人员的人朝你走过来，你会怎么办? a．心怦怦跳，惊慌不措 b．诚实、友好地主动向他解释 c．迅速回转身去补付款 • 8．假设你从国外回来，行李中携带了超过规定的烟酒数量，海关官员要求 你打开提箱检查，这时你会_______ a．感到害怕，两手发抖 b．泰然自若，听凭检查 c．与海关官员争辩，拒绝检查
案例一：
2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将 结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即 报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装 有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，值班 领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，安检员立即上飞机寻早到 该物品的失主。 当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送 回时，惊喜万分，连连道谢。
6 、“乘客您好，请您接受安检”。 7 、“乘客您好，请您携带好随身物品”。 8 、“谢谢配合”。
四、安检各岗位规范用语
（四）手检员 1 、“乘客您好，请您接受安全检查”。 2 、“乘客您好，请您携带好随身物品”。 3 、“谢谢配合”。
安检服务心理学基础知识
Basic Psychological Knowledge of Security Inspection Service