顾客忠诚度之类的东西，只要你 的竞争对手比你做得好一点，价 钱比你便宜一点，他们就会马上 离你而去，投入竞争对手的怀抱 。”
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2-2质量管理原则的内涵和理解
2.2 领导作用
各级领导建立统一的宗旨和方向， 并创造全员积极参与实现组织的质 量目标的条件。
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2.7 关系管理
为了持续成功，组织需要管理与 有关方的相关方（如供方）的关 系。
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国培认证培训（北京）中心
求并争取超越顾客期望。
● 了解当前和未来需求和期望 ● 与顾客联络
● 转化为顾客要求
● 监视、测量顾客满意信息
● 传达到整个组织
● 持续改进过程和产品
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七项基本原则（一）
组织与顾客关系木梯图
企业供应链
战略伙伴关系
9004 9001
忠诚顾客
满意顾客
现实顾客
商 业
支持顾客 关
质量管理原则
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质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员积极参与 4、过程方法 5、改进 6、循证决策 7、关系管理
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2-2质量管理原则的内涵和理解
n 2-1以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理 解顾客目前和将来的需求，满足顾客要
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系
可能顾客
潜在顾客
供方 相互依存 组织 依存于 顾客ost Valuable Customer 最具增长性顾客 Most Growable Custome 负值顾客 Below Zero Customer
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七项基本原则（一）
n 营销大师科特勒有一句名言： “顾客是没心没肺的，没有什么
2-2质量管理原则的内涵和理解
2.3 全员积极参与
整个组织内各级胜任、经授权并 积极参与的人员，是提高组织创造 和提供价值能力的必要条件。
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2-2质量管理原则的内涵和理解
2.4 过程方法
将活动作为相互关联、功能连 贯的过程组成的体系来理解和管理 时，可更加有效和高效的得到一致 的、可预知的结果。
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2-2质量管理原则的内涵和理解
2.5 改进
成功的组织持续关注改进。
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2-2质量管理原则的内涵和理解
2.6 循证决策
基于数据和信息的分析和评价 的决策，更有可能产生期望的结果。
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2-2质量管理原则的内涵和理解