消费者行为学第一章消费者行为研究概述1.解释下列概念：消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

P42.试述消费者行为研究的意义。

P5答：（一）、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础。

（1.市场机会分析。

2.市场细分。

3.产品与店铺定位。

4.市场营销组合。

）（二）、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据。

（三）、有助于消费者自身作出更明智的购买决策。

（四）、提供关于消费者行为的知识和信息。

21.简述消费者行为研究的基本框架。

P22答：该框架主要由三部分构成；消费者购买决策过程、影响和决定消费者行为的个人与心理因素、影响消费者行为的外部因素。

消费者决策过程包括五个主要阶段，即问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。

影响消费者行为的个体与心理因素是：消费者资源，需要与动机，知觉，学习与记忆，态度，个性、自我概念与生活方式。

影响消费者行为的环境因素很多，主要有：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情境、消费者保护。

第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集1.解释下列概念：扩展型决策：或广泛解决问题的决策，是一种较为复杂的购买决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。

P30 有限型决策：通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间作出较为理想或满意的选择。

P322.扩展型决策、有限型决策、名义型决策彼此有何区别？P34答：三种类型的购买决策主要在三个方面存在差别。

一是购买决策所经历的阶段及各阶段消费者的介入程度存在差别。

名义型决策过程中，消费者介入程度最低，复杂型或广泛解决问题型决策，消费者介入程度最高，而有限型决策下，消费者介入程度介于前述两种决策类型之间。

二是不同决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同。

一般而言，越是复杂的购买，消费者在下一轮购买中再选同一品牌的可能性相应较小，而越是名义型购买决策，重复选择同一品牌的可能性增加。

三是不同决策类型下，消费者在信息搜寻上花的时间存在差异。

通常，名义型决策很少进行信息搜寻活动，而复杂型决策则需进行广泛的信息搜寻。

7.影响消费者对问题认知的因素有哪些？P37 P41答：影响因素大致可分为两类，一类是可以或很大程度上可以由企业控制的营销因素，另一类是非营销因素。

营销因素：一种途径是企业可以通过改变消费者对理想状态与现实状态的认识来影响两者间的差距，也可以通过影响消费者对现有差距的重要性的认识来激发消费者的问题认知。

另一种途径是通过广告或其他促销手段影响消费者对现实状态或现有状况的认识。

非营销因素：（一）、时间。

（二）、环境的改变。

（三）、产品获取。

（四）、产品消费。

（五）、个体差异。

14.消费者获取信息的来源主要有哪些？P43答：消费者获取信息的来源或渠道是多种多样，但一般来说主要有五个方面，即记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源和经验来源。

第三章消费者决策过程：评价与购买1.解释下列概念：冲动性购买：有时被称为无计划购买，通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。

P645.冲动性购买与无计划购买有何区别？P65答：低值易耗品以及小而轻和便于存放的产品更容易成为冲动性购买的对象。

“自我服务”并伴有大众媒体广告和购物点宣传材料的分销通路、突出的陈列位置和店铺位置将更多的引发冲动性购买。

10.消费者上街逛商店的原因主要有哪些？P68答：消费者上街购物的动机可分为个人动机和社会动机。

个人动机：角色扮演、消遣、自我愉悦、了解新的潮流、身体活动、感官刺激。

社会动机：家庭之外的社会体验、与具有相似兴趣的人交流、参照群体的吸引、地位与权威、讨价还价的乐趣。

第四章消费者决策过程：购后行为1.解释下列概念：消费者归因：观察者对他人的行动过程或自己的行为过程所进行的因果解释和推理。

P89品牌忠诚：是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。

P944.简述消费者满意与不满的形成过程。

P86答：基于对某一特定品牌以及对该产品领域其他品牌的使用与体验，消费者发展起两种不同类型的信念。

一是关于产品绩效的期待或预期，二是关于该品牌实际绩效的认知或评价。

认知的实际绩效水平可能高于、等于或低于期望的绩效水平。

如果前者低于后者，消费者会感到不满；如果前者高于后者，消费者会觉得满意；如果两者趋于一致，即实际绩效水平刚好满足了消费者的期望，消费者可能既不感到十分满意也不会感到十分不满意。

5.影响消费者满意的因素主要有哪些？P87答:（一）、影响消费者对产品或品牌预期的因素。

①产品因素②促销因素③竞争品牌的影响④消费者特征。

（二）、影响消费者对产品实际绩效认知的因素。

①产品的品质与功效②消费者对产品的态度和情感③消费者对产品的期望④对交易是否公平的感知⑤消费者的归因。

第五章消费者的资源1.解释下列概念：休闲活动：人们在休闲时间里从事诸如阅读、登山、钓鱼、旅游、创作等愉悦身心的活动。

P111品牌形象分析：一个品牌在消费者心中激起的所有联系和联想就构成了该品牌的形象。

P1162.经济资源包括哪些内容？P104 P123答：经济资源有很多类型，主要有收入、财富和信贷。

包括：消费者的收入和其他经济资源（财产和信贷。

）。

个体的经济资源主要指财产和收入，相对而言，财产数据较收入数据更不容易获得，所以在消费者调查中，通常是了解和考察消费者的收入。

由于消费具有一定的惯性，而且也受预期等因素的影响，因此在很多情况下，除了考察收入，还需考虑家庭财产、消费信贷等因素。

7.消费者应付时间压力的办法主要有哪些？P114答：主要有：推迟房间打扫，在快餐店用餐，购买外卖食品，在便利店购物，使用冷冻食品，通过邮寄、电话和上网方式购物，雇人打扫卫生。

另一种节约消费者时间的方式是时间的多极运用，即让消费者同时做多件事情或完成多项任务。

第六章消费者的购买动机1.解释下列概念：消费者需要：是指消费者生理和心理上匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

P125消费者动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

P1272.需要与动机有何联系与区别？P127答：动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

需要经唤醒会产生驱动力，驱动有机体去追求需要的满足。

需要可以直接引起动机，从而导致人朝特定目标行动。

首先，需要只有处于唤醒状态，才会驱使个体采取行动，而需要的唤醒既可能源于内部刺激，亦可能源于外部刺激，换句话说，仅仅有需要还不一定能导致个体的行动。

其次，需要只为行为指明大致的或总的方向，而不规定具体的行动线路。

再次，在有些情况下，需要只引起人体自动调节机制发挥作用，而不一定引起某种行为动机。

最后，即使缺乏内在的需要，单凭外在的刺激，有时也能引起动机和产生行为。

总之，动机即可能源于内在的需要，也可能源于外在的刺激，或源于需要与外在刺激的共同作用。

4.双因素理论对企业制定营销策略有何启示？P142答：商品的基本功能或为消费者提供的基本利益与价值，实际上可视为保健因素。

这类基本的利益和价值如果不具备，就会使消费者不满。

然而，商品具备了某些基本利益和价值，也不一定能保证消费者对其产生满意感。

要使消费者对企业产品、服务形成忠诚感，还需在基本利益或基本价值之外提供附加价值。

因为后一类因素才属激励因素，对满足消费者社会层次的需要具有直接意义。

商品的哪些特征、利益具有保健因素的成分，哪些具有激励因素成分，不是固定不变的。

第七章消费者的知觉1.解释下列概念：感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。

知觉：是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。

P149展露：或刺激物的展露是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。

P1502.感觉与知觉有何联系与区别？P149答：首先，知觉以感觉为基础，缺乏对事物个别属性的感觉，知觉就会不完整。

其次，一旦刺激物从感官所涉及范围消失，感觉和知觉就停止了。

再次，直觉是对感觉材料的加工和解释，但它又不是对感觉材料的简单汇总。

最后，感觉是天生的反应，而知觉则要借助于过去的经验，知觉过程中还有思维、记忆等的参与，因而知觉对事物的反映比感觉更深入、完整。

14.购买知觉风险有哪些类型？产生知觉风险的原因是什么？P166答：消费者知觉风险主要有以下类型：①功能风险。

②物质风险。

③经济风险。

④社会风险。

⑤心理风险。

产生知觉风险的原因：①消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验。

②以往在同类产品的购买与消费中有过不满的经历。

③购买中机会成本的存在。

④因缺乏信息而对购买决定缺少信心。

⑤所购买的产品技术复杂程度很高。

15.消费者一般如何应付知觉风险？P176答：①主动搜集信息。

②保持品牌忠诚。

③依据品牌与商店形象。

④购买高价产品。

⑤寻求商家保证。

⑥从众购买。

第八章学习、记忆与购买行为1.解释下列概念：学习：是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。

P171经典性条件反射理论：借助于某种刺激与某一反应之间的已有联系、经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。

P175操作性条件反射理论：学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。

P177（选择）刺激的泛化：是指消费者对某种特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。

P187（选择）刺激的辨别：是消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程，或者说，是消费者对相互类似的刺激予以不同反应的学习过程。

P1882.试述学习在购买过程中的作用。

P173答：①通过学习获得有关购买的信息。

②促发联想。

③影响消费者的态度和对购买的评价。

(未完！补！)3.（重点）经典性条件反射理论与操作性条件反射理论有何不同？近代促销的应用。

P177 P179答：（一）、在经典性反射条件下，消费者形成对产品的喜爱在先，试用在后；而在操作性反射条件下，则是试用在先，对产品形成好感在后。

（二）、经典条件反射没有回答，当呈现某种刺激时个体是如何习得对这种刺激的特定反应。

而操作性反射理论回答了这一问题。

（三）、一般来说，在低介入情境下，经典性条件反射比较常见。

消费者条件反射更适合高介入度的购买情境。

第九章消费者态度的形成与改变1.解释下列概念：态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。