购车
用车
修车
换车
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我们从客户、技术和商业三个视角
重新理解客户生命周期管理对企业的价值
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将五大模型整合在一个安全 的、企业级的平台中
Enabling consumers to connect and interact
社区
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技术促进社会化应用的兴起
社会化应用扩展到企业应用范畴
社会化分析
Listening and responding to consumer conversations
客户体验管理 客户生命周期管理 客户联络中心 客户知识管理 重点客户管理
客户接触点管理
客户主数据管理
客户自助服务
……
客户忠诚度管理
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4S 店 DMS CRM
金融公司 网站 合作伙伴
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厂商客户关系管理(CRM)视角
市场营销
品牌 广告 WEB 营销 车展 路演 销售 营销 顾问 销售
整车销售
报价 订单 仓储 受理 投诉 召回 处理
售后服务
预防 维护 车载 集成 配件 管理 三包 管理
再销售
时间
经销商 呼叫中心
门店 电话 即时通信 论坛
门店 网络 iPad应用
门店 iPad 电子商业 电视购物
门店
呼叫中心 自助服务 远程诊断
4S维修点 呼叫中心 网络 微博
4S 店 维修网点 客户自助
4S 店 呼叫中心 事故现场
4S 店 配件中心 网络 EDI RFID
4S 店 DMS RTD 财务集成
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营销模式随时代而变
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跨渠道客户体验成为主流
WW mobile eCommerce spending ($Bn)
$120 $100 $80 $60 $40 $20 $0 2008 2009 2010 2011 2012 $6.4 $12.5 $23.6 $41.1 $68.3
$112.7
2013
Source: IDC (2009)
关键的移动商业因素:
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社区商务刚刚起步
社区商务
社区商务是电子商务在社区媒介上的一种使用 尽管不一定是在线销售或店面销售的主要驱动力, 消费者现在依靠 社区网络作为他们筛选他们购买选项的手段。
甲骨文公司汽车及工业制造行业
客户生命周期管理
CRM咨询顾问 宋春峰
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传统客户生命周期管理理论
后ERP时代，客户管理成为企业管理的重点
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客户
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调查表明80/90后已经逐步成为消费和企业决策的主体
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一些实证
丰田汽车对区域市场的客户分析证明了这一点
+ $ 3.4 M + $ 36.4 M
丰田汽车对加拿大汽车市场的分析结论是，客户忠诚度每提升一个百分点，就可以为丰田 旗下的雷萨克斯品牌带来超过$3.4M的盈利增加，同时为丰田集团带来超过$36.4M的盈利 ……
Social Network
2011
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也改变了人们的商业模式
移动商业成为大势所趋 移动商业增长曲线
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技术
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技术改变了人与人的沟通方式
评级 & 评价
评级, 评价, 社区轮廓
社区网络
人口统计, 偏好, 兴趣等等.
用户生成的内容
图片, 视频, 上传资料, 标记, 朋友列表
忠诚度计划
忠诚度积分, 模型积分, 交互历史
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内容发布
Pushing and pulling content across the social web
Engaging in two-way communication with consumers
对话 (Blogging)
内容聚合
Bringing together relevant and useful enterprise content
企业收益
客户生命周期的忠诚度提升能够为企业创造更多价值
1%
信赖
可靠
情感
的 客户 忠诚度 提升 能够
带来 至少
忠诚
理性 因素
感性 因素
$2M
销售 利润 提升
Managing Customer Loyalty in the Auto Industry, R.L. Polk & Co., January 2010
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Oracle 解决方案助您走向成功
客户忠诚度提升计划 车载应用集成
GPS/远程诊断/ 地理信息集成
基于商业智能和客户主数据 的客户体验管理
汽车金融CRM方案
客户360°视图和 生命周期管理
保修索赔生命 周期管理
经销商关系管理
市场营销与 销售线索管理
技术改变企业应用的方式
云计算应用
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商业
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跨渠道客户接触点 及客户体验管理
多渠道联系中心管理 社会化CRM
移动CRM
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延保 服务 汽车 金融
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