核对系统交班班表和 收银上交的交班报表
报表数据
不一致？
是
否
查找原因并处 理
财务审核，对账各 种费用和款项
需要调整
账务？
是
否
历史账
务？
是
否
使用宾馆账进 行调整
直接在相应账 务进行调整
核对餐饮，客房吧 和其它部门单据
日审结束
核对餐饮，客房吧 和其它部门单据
特定客户 可以在消 费后挂账
为客户建立相应的应 收账
维修完毕
解除维修房 或维护房
客人向房 务租借物
品
登记物品租借 单
客人归还物品
修改租借状 态为已归还
系统运行 到规定的 夜审时间
开始夜审
有逾期未 续客人？
是
否
批量续住
房租预审
房价有 异常？
是
否
查找房价异常 原因并处理
房租入账
夜间稽核完成 动作
按酒店要求打 印报表
夜审结束
准备好上 日的各种
报表
核对交班班表和营业 总表数据
否
完成预订
接到入 住请求
是
有作过是
否
预订？
作了团队 预订？
大批量入 住？
是
否
是
否
团队预定转入 住
散客预订转入 住
新建团队并登 记入住
打印入住登记 单并叫客人签
字
散客登记入住
发行门卡
完成接待
接到客 人退房 请求
电脑报查房
接到收押 金请求
现金押 金？ 是
收取现金并录 入系统 是
否
使用信 用卡？
否
钟点
完成收银
打印结账单并让 客人确认签字
客人入 餐点菜
电子点 菜？ 是
点菜宝
是
点菜？
否
否
使用餐饮系统开 台
点菜宝开台
触摸屏
是
点菜？
否
触措屏开台
其它方式开台
录入菜品到系统
客人要求结账
打印对账单给客 人确认
现金结
账？
否
信用卡
结账？
是
否
是
信用卡刷消费
其它付款方式
打印结账单并请 客人确认签字
将现金，账单，各 种票据放入钱箱
酒店业务流程图
———————————————————————————————— 作者: ———————————————————————————————— 日期：
酒店业务中的９个角色： １ 销售员 主要职责：签约和管理协议单位,预订。 2 前厅接待 主要职责：预订,登记入住 3 前厅收银 主要职责:入住收取押金，结账收款或退款 4 餐饮收银 主要职责：餐饮收银 ５ 客房文员 主要职责:响应接待入住自动报房,响应收银结账查房请求，录客房吧消费,客户吧库存出入库 6 客房服务员主要职责:修改房态,设维修房，临时标,登记物品租借,客人物品遗失和招领等 7 财务夜审 主要职责:夜间稽核 ８ 财务日审 主要职责:财务审计对账 9 财务出纳 主要职责：收银结算
房？
是
值？
加收钟点房费
是
加收半日租或 全日租
录入其它费用
否
加收房
费？
值？
否
打印现金收据 并叫客人签字
作信用卡预授
使用贵 宾卡？
现金结
是
否 是
账？
否
作贵宾卡预授 权
其他付款方 式
退现金或收现 金
作了预 授？
是
否
请客人签字并 录入系统
预授权完成
其它付款方式
通知接待押金收 取完成
将现金，各种票据 和单据放入钱箱
收到服务员查 房完成的电话
有房间 消费？ 否
否 录入房间消费明 细账和其它账目
查房完成动作 通知前厅收银
响应查房 结束
服务员打 扫房间完
成
修改房态
房间需要 临时锁定 不能入住
为房间设置临 时标记
房间临时状态 结束
解除房间临 时标记
房间出现 异常状况 需要维修
是 设为维修房
不能单位
接到预订单或 预订请求
客人申 请办理 贵宾卡
设置协议单位 房价码
是
大量订
否
房？
填写宾客档案 和卡信息
将房价码与协 议单位关联
保存信息 到系统中
返
请
回
求
协
获
议
得
房
协
价
议
房
价
团队预定
散客或散客团 预订
是
储值 卡？
否
生成预订单
提交申请到财务或使用 预先发行的定额卡
是
协议订
房？
发卡成功
为预订单选择 协议单位
完成收银
宾客入住 系统自动
报房
通知服务员某 某房间入住
完成报房 响应
服务员做 续住卫生
服务员报告续 住客人有消费
录入客房吧或 其它消费
客房吧商 品到货
系统客房吧库 存入库到总库
系统调拔商品 到其它仓库
客人向房 务要求退
房
客人向前 台要求退
房
报查房自报
收到前厅收银 的查房请求
响应查房请求
电话通知服务 员进行查房
设置挂账限额
应收账达到挂账限额 或约定的结算时间
应收账结账
财务出纳 每天收款
核对投包里的款项与 应缴款项表的数据
是 补备用金
退款多于 收款？
否 收应收款
收款结束