厅支持； 3、早餐质量（温度、品种、搭配）； 4、高峰期间，餐桌无未撤走餐具，时刻保持台面待客状态； 5、关注厨房卫生质量、食品卫生安全、成本控制
现场督导模块—在现场
后场区域
后场区域就酒店外区域巡查，每天1-2次 巡岗内容：全面检查酒店后场区域 员工餐厅：设施设备状况、卫生清洁； 员工宿舍：有无安全隐患、节能情况、宿舍卫生、管理检查记录
月度员工大会
制
度
会议管理模块
酒店周/月度管理会议
谁来主持？
店长
由谁参加？
店长、经理、客房主管、前台、财务人员
会议内容？
上周工作小结、本周工作计划、运营中存在问题、需沟通协调事项
会议管理模块
酒店专题会议
包括内容？
销售专题会、质量专题会。。。
由谁主持？
店长、经理
由谁参加？
店长、经理、相关部门员工、全体员工
质量管理表包括公司的总查和暗访、酒店每月的总查、包括 整改报告，以及店长查房表，通过该类管理表单的使用，可 以清楚地了解酒店质量方面存在的问题，以便进行有针对性 的整改和工作安排。
专项检查表包括食品、安全、夜查等各项检查的情况和整体 计划
报表计划模块—月度人力资源管理表/
店长KPI周报
月度人力资源管理表包括： 员工花名册（E-HR），了解当月员工入职和离职情况，年 终考核依据。
会议管理模块
月度员工大会
谁来主持？
店长/经理
由谁参加？
酒店全体员工
会议内容？
公司新的制度和信息、酒店经营汇报、员工生日会、以及员工 满意度调查、先进表彰等部分内容
培训管理模块Biblioteka 关注酒店培训计 1划的制定
适时参与部门培训 2 ，关注培训效果
组织全员培训或 岗位经理培训
培训管理
3
4
做好酒店人员培 养和储备
店长日常工作模块
➢报表计划模块：计划分析能力 ➢现场督导模块：现场教练能力 ➢会议管理模块：组织领导能力 ➢培训管理模块：学习规划能力 ➢团队建设模块：沟通协调能力
报表计划模块
主要包括：
经营、质量、人力资源管理、综合四大类报表
类别
报表名称
经营
指标分解表
酒店经营业绩报表(营收) 酒店经营业绩报表(销售)
服务质量定位
▪ -- 快捷方便，注重效率 ▪ -- 温馨服务，客人是朋友，是亲人 ▪ -- 服务标准统一
▪ 酒店要求的服务时间 ▪ 姓氏称呼客人、微笑服务 ▪ “10.5FL”服务规范 ▪ 服务流程、标准用语
美国希尔顿饭店集团调查： 顾客选择饭店的十大因素
1、卫生间的干净 2、安全的感觉 3、客房的干净 4、良好的淋浴 5、客房可预定性 6、安静的客房 7、客房的香味 8、服务的及时性 9、入住登记时的礼貌接待 10、结帐时无差错
是否完善； 设备房：设备运转情况、卫生清洁是否达标； 停车场及酒店管理的主要公共区域：停车有序、环境整洁、无明 显垃圾
现场督导模块—现场督导技巧
1
2
3
4
早现场 要求
晚现场 总结
工作现场 后场现场 职业带教 轻松交流
Company Logo
会议管理模块
酒
酒店周/月度管理会议
店
日
常
酒店专题会议
之
会
议
7天将主要精力和资源都 集中于满足会员的核心需求， 持续在“洗好澡、睡好觉、 上好网”等能够直接提升会 员体验的方面加大投入。
星级优眠床垫、10秒速热 淋浴、免费上网、洁净毛巾 封包
品牌战略定位——“优质睡 眠空间创导者”
经济型酒店品牌了解（5）
格林豪泰，等你回来。 专心服务才是酒店发展长远之计
•贵宾卡售价30元，即可享受会员92折折 的优惠价，并赠送498点积分。
员工考核汇总表：体现酒店员工每月的考核分数，以及全年 的考核情况，用于每月奖金和年终奖发放的参考。
员工工资表：审核
每周一发送给城总，每周的KPI报表只需要电子版存档即可。
现场督导模块
✓ 用脚管理:走动式管理，关注现场 ✓ 用眼管理:细心观察，发现工作中的不足 ✓ 用笑管理:微笑服务、微笑工作 ✓ 用手管理:亲身一线工作，进行员工带教 ✓ 用口管理:有效沟通，指出不足并整改
4、离职员工的沟通中的要求 主要涉及内容：离职的原因。
团队建设模块
团队活动
员工每月生日会（建议可在每月员工大会时召开）
团队活动
技能比赛
团队建设模块
团队建设模块
团队活动
每年的员工外出旅游（每次活动可留下活动照片资料）
员工信息栏
活动照片
团队建设模块
员工信息栏
酒店经营状况、板报制作、
团队建设模块
关注销售计划的制定和实施：做好信息收集，做到先知先觉
报表计划模块—酒店月度工作计划
销售计划制定避免误区：
误区一：一份销售计划可以适用所有月份 误区二：所有点面面俱到，没有重点，或
重点不突出 误区三：纸上谈兵，没有结合酒店实际情况
报表计划模块—酒店月度工作计划
岗位经理制定工作计划的目的
培养工作 的计划性， 指导进行 月度部门 管理工作
更新为：
成就专业典范，融入旅途生活
锦江之星提供便捷的 酒店快速预订、会员特 价预订、地图查询预订 等特色服务。
经济型酒店品牌了解（2）
无论您到哪里, 您都有速8. 路上见！ 来自美国，全球连锁
速8酒店始终秉承全球统一的 “干净、友好”的服务理念
经济型酒店品牌了解（3）
我的书房，我的家。
针对其商务特点，并借用家概念。 以我为主语，站在消费者的角度表述 品牌概念。但整体概念无法感知其行 业属性，对目标消费者真正需求也反 映不足。
顾客选择酒店的重要序位
选择酒店
第一次选择酒店
1
位置
2
清洁
3
价格
第二次选择酒店
1
清洁
2
服务
3
设施
4
价格
投诉酒店
1
环境
噪音 空气
水质
设施
2
服务
效率
态度
差错
3
客房
毛巾
客用品
▪ 质量管理 产品质量+服务质量
总查+标准暗访+投诉率+宾客评价
关注竞争对手
您关注了吗？
经济型酒店品牌了解（1）
原为：出门住店不用愁，锦江之 星洁廉优
▪ 质量是酒店发展的生命线
▪ 产品质量------产品质量管理 ▪ 服务质量------服务质量管理
什么是酒店的产品呢？
A. 标准房、大床房、商务大床房、卫生间、淋浴设施 B. 餐厅、菜点、酒水饮料、酒吧、咖啡厅 C. 商务中心、康乐中心、游泳池、棋牌室……
D. 酒店环境和氛围 E. 服务员的形象 F. 服务的效率和热情
员工信息栏
员工生日信息、员工晋升等
团队建设模块
团队建设模块
员工生活条件
为员工创造一个温馨的家，亲自关注员工餐的品质
▪谢谢！
产品设计定位？
▪ -- 干净、简洁、现代、经济、温馨 ▪ -- 快捷、商务、时尚、精品
▪ 客房面积：约22—24平方 ▪ 根据市场和客源，设置相当比例的商务大床房 ▪ 墙面色彩、环保材料、客房灯光、宽带上网 ▪ 卫生间痛快的淋浴、简洁卫生 ▪ 大堂面积：约100平方，一定的客人休息区 ▪ 近25%--30%客房数的餐位设计，早餐
店长日常关注DMA
店长管店管什么？
人
人
财
财
物
物
店长日常工作关键点 店长日常工作关注什么?
目
过
结
标
程
果
管
控
导
理
制
向
店长日常工作关键点----诠释
▪ 目标管理：以目标为导向、以人为中心而设定的标 准。
▪ 过程控制: 为达到规定的目标而对影响过程的状况 所进行的操纵 。
▪ 结果导向：强调经营、管理和工作的结果 。 确定明确的目标、有效的对进程实施控制，自然就 会有好的结果。
酒店经营业绩表
可以分为
营收 销售
酒店经营业绩报表每月最后一天打印，用于关注各项经营 收入数据全年的环比。
关注每日酒店经营情况，分析各项收入来源及销售数据，日 统计，月汇总，寻找经营规律。
报表计划模块—酒店月度工作计划
此工作计划包括酒店的月度销售计划和工作计划，每月月底 店长下发酒店整体下月工作安排，岗位经理于月初上报本部 门工作计划。
培训管理模块
Tips:
1、酒店的培训包括基层员工的培训和中层员工的培训，每次 培训均包含培训需求表、培训计划和实施情况表以及培训记 录表； 2、店长的培训主要包括案例、运营发文以及部分专题内容的 培训； 3、酒店培训是做好人员培养的基础，人员培养将列入店长考 核，占比15%
团队建设模块
1
员工沟通制度（含新员工沟通）
2
员工团队活动
3
员工信息栏
4
员工生活条件（住宿和餐饮）
Company Logo
团队建设模块
员工定期沟通
1、和新员工沟通中的要求： 主要涉及内容：企业文化、个人职业生涯、团队合作等
2、和普通在职员工沟通中的要求 主要涉及内容：表扬；谈看法；谈合作；讲要求；听反馈；了解个人生活；
3、酒店管理人员的定期沟通 涉及内容：管理人员工作表现，管理上优缺点、努力方向和下部工等作计划
学会思 考，思路 清晰
让店长了 解部门工 作安排， 及时纠正
偏差
报表计划模块—管理平台报表
管理平台报表体现的是酒店的营收、各项费用、店长GOP率和 GOP值的完成情况。 通过该表了解各部门费用营收情况，了解各部门费用支出情况 要求做到：保证入帐科目准确