1.1 管理
尽最小的劳动，完成应做的工 尽最小的劳动， 作，对保持组织资格是适 合的
9.1 管理
操作的效率来自安排工作 条件， 条件，使人的要素干 预到最小理想
2
3
4
5 关心人
6
7
8
9 高
低
四、群体的沟通和冲突
（一）群体的沟通 1、沟通：就是将一个人的意思和观念传递 给别人
信息沟通是人与人之间传达思想和交流情报、 信息沟通是人与人之间传达思想和交流情报 、 信 息的过程。 传达的工具不仅限于语言 、 文字 、 息的过程 。 传达的工具不仅限于语言、 文字、 符 号，也包括姿态和行为。 也包括姿态和行为。
发 信 息
信息
编 码
信息
通 道
信息
译 码
信息
接 信 者
2、分类 、 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜向沟通 单向沟通 双向沟通
3、沟通的网络 、正式信息沟通网络结构 （1）链式信息沟通网络（图7-1，图7-2） ）链式信息沟通网络（图7 ，图7 （2）轮式信息沟通网络（图7-3，图7-4） ）轮式信息沟通网络（图7 ，图7 （3）圈式信息沟通网络（图7-5，图7-6） ）圈式信息沟通网络（图7 ，图7 （4）丫式信息沟通网络（图7-7，图7-8） ）丫式信息沟通网络（图7 ，图7 （5）全通道信息沟通网络（图7-9） ）全通道信息沟通网络（图7 、非正式信息沟通网络结构（图7-10） 、非正式信息沟通网络结构（图7 10）
二、群体规范和压力
1、群体规范（norm ）是确定群体 、群体规范（norm 成员可以被接受的角色行为的 不成文规则。规范包括了群体 所重视的绩效水平、群体内部 的团队合作，以及与管理者和 正式组织中其他各方面之间关 系。
对于群体的规范，有可能出现两种类型的遵从 （conformity ) ：遵守和个人接受。 遵守（ 遵守（comPliance ）是指人们按照群体的规范做 事，但是并不接受这些规范。人们可能会遵守在 外人面前保持群体的团结，或者防止群体内部出 现冲突。个人接受 现冲突。个人接受（personal accePtance ）是指 个人接受（ 个人的信念和态度都与群体的规范完全匹配。在 遵从的这两种类型中，个人接受要更强有力一些。 因为人们已经把群体的这些规范内部化了，他就 会强有力地保护群体的规范，并且会尝试着帮助 新成员把这些规范社会化。对群体规范的遵从并 不一定就是坏事；它可以给群体的活动带来秩序。 因为成员们很清楚能够从其他人那里期望获得些 什么，而且他们还有着共同的绩效期望，所以遵 从经常能够带来更有效的群体绩效。
自发性行为（emergent 自发性行为（emergent behavior ）—— 是从与群体成员的交往中萌发出来的。这 种行为既可能把注意力集中在工作任务上， 也有可能纯粹是社会性的。群体的规范能 够界定自发行为。组织并没有去规定什么 自发性行为，而且经常不会对这种行为进 行正式的认可。刚进人某个有凝聚力的群 体的新来者是无法马上理解许多自发性行 为的职能和意义的。
2、群体压力和从众行为 1）定义；当一个人在群体中发现自己的行为和意 见与群体不一致时，会感到一种心理紧张，促使 他倾向于群体一致。 2）影响从众行为因素： 情景因素：群体性质；群体组成；群体气 氛；群体一致性和凝聚力 个人特征：智力高低；情绪稳定性；自我 概念；人际关系；态度、价值观
环境因素
个体因素
4、沟通的障碍
1)、对沟通在现代组织管理中的作用认识不足。 2)、上级人员居官自傲，只发指令，不作解释。 3)、人们习惯于从自身的立场出发观察和考虑 问题； 4)、信息交流过程的载荷体或媒介物不恰当； 5)、某些情况下对主动沟通的回避态度； 6)、少数单位或个人有意封闭或减少组织联系； 7)、地理范围过大、时间过长或过短等原因；
处理歪曲信息的心理因素的方法 1）承认收信人的观点 2）利用反馈 3）以行动加强词语 4）使用恰当语言 5）避免演说和讲课
6.克服不良习惯。 6.克服不良习惯
（1）对谈话对方所谈的主体没有兴趣； （2）被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容； （3）当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿 再听下去，对其他信息也就此抹杀； （4）仅注重事实，而不肯注意原则和推论； （5）过分重视条理，而对欠条理人的讲话不够重视； （6）过分注意造作掩饰，而不重视真情实质； （7）分心于别的事情，心不在焉； （8）对较难的言辞不求甚解； （9）当对方的言辞带有感情时，则听力分散； （10）在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。 10）在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。
图10 . 1 有凝聚力的群体的形成模型
模型的核心是有关活动、交往和感 情的概念
活动（ 活动（activity ）是指诸如工作职责和责任等组织的正式 要求。活动源自于正式群体的成员资格以及组织的劳动分 工。工作区域的实际安排以及组织的技术流程也会对特定 的活动产生一些要求。活动和所要求的行为是一样的。活 动是某个人为了保持在组织中的成员资格，而必须做到的 行为。 交往（ 交往（interaction ）是指两个或更多人之间的社会性相互 作用。交往既可以是两个人之间面对面的交谈，也可以通 过备忘录和报告进行，还可以通过电信设备、电视设备、 个人电脑、电子邮件和互联网等进行交往。“ 个人电脑、电子邮件和互联网等进行交往。“" 感情（ 感情（sentiment ）是指个人对于自己和所交往的某个人 或某些人所持的态度、信念和感觉。感情源自于社会交往， 它是对其他某个人的喜欢或不喜欢的感觉。
群体行为
一、群体的一般特征： 1. 定义：两人以上为达共同目标，相互作用， 相互依赖构成群体 群体。 群体 1）相互影响； 2）在心理上互相意识到； 3）各成员具集体意识，具归属感。
群 体 “组 成” 元 素
相互作用
活动
思想情绪
2. 分类 1)假设群体和实际群体； 1)假设群体和实际群体； 2)大型群体和小型群体； 2)大型群体和小型群体； 3)正式群体和非正式群体； 3)正式群体和非正式群体； 4)参照群体。 4)参照群体。 5）同质群体与异质群体
高
A
低 率 产 生 高 气 士 气 士 士 气 高 低 生 率 产 生 产 率 高 B B
C
高 高
士气
低 生产率
低
高
４. 影响士气的因素： 对组织目标的赞同 ② 合理的经济报酬 ③ 对工作的满足感 ④ 优秀的领导者 ⑤ 同事间的和谐协作 ⑥ 良好的信息沟通 ⑦ 身体和心理健康
①
高
9 8 7 6 关 心 人 5 4 3 2 1 1
群体中的行为可以被分成两大类：要求的 群体中的行为可以被分成两大类：要求的 和自发的。 和自发的。 要求的行为——是指人们因为其在组织中 要求的行为——是指人们因为其在组织中 的成员资格以及自己作为正式群体中的角 色的一部分，所必须做的事情。要求的行 为包括：在某个特定的时间中工作、按照 特定的方式来履行工作职责、为了完成某 项任务而与其他部门中的特定人员交往。
D
A
单串型
闲－10
沟通网络
解决问题的速 度 正 确 性
轮
快 高
形
链
次快 高
形
圆
慢 低
形
领导者的突出 士 气
非常显著 非常低
相当显著 低
不发生 高
团体作业的组 迅速产生组织 慢慢产生组织 不易产生组织 织化 化且其组织稳 化其组织相当 化 定 稳定 图 不同的沟通网络对行为的影响
1 2 3 4 5
群体性质 群体成员 群体气氛 群体凝聚力 群体一致性
智力 人格特质 自我意识 情绪状态 价值观
从众的影响因素
3）从众行为的表面反应和内心反应 表面从众，内心也接纳：“心服口服” 表面从众，内心也接纳：“心服口服” 表面从众，内心却拒绝：口服心不服 表面不从，内心接纳： 口不服心服 表面不从，内心也拒绝：心口一致
群体对不同意见的个人施加四种压力：
1. 2. 3. 4.
“理智讨论”——讲道理； 理智讨论”——讲道理； 讲不通——就用“怀柔政策” 讲不通——就用“怀柔政策”； 再不通——“铁腕政策” 再不通——“铁腕政策”； “开除”或不予理睬。 开除”
三、群体凝聚力与群体士气
1. 凝聚力： １）定义：群体使组员在组内积极活动和拒 绝离开群体的吸引力。 ２）影响因素 ３）凝聚力与工作效率的关系
5、群体的不利后果
当某个人知觉到自己的努力在群体中是不重要的 或者自己的努力是其他人无法轻易观察到的时候， 就会产生社会惰化( 就会产生社会惰化( social loafing ) ，或者也可以 称之为搭便车效应（free 称之为搭便车效应（free rider effect ）。 当群体 的其他成员知觉到某个成员是在搭便车（自己不 拉车的人）的时候，就会减少自己的努力以便弥 补这种不公平感，于是就产生了吸管效应 （sucker effect ）。无论是在哪种情况下，群体 成员都会降低自己对于群体目标的努力，通常这 样就会降低群体的总体绩效水平。 社会促进效应 ，群体冒险
同质群体最 有效的情况 （基层班组）
工作较单纯，又不需要许多种类的资源 来完成工作； 当完成一桩工作需大量合作； 如一群体要有连锁反应。
很适合于完成复杂的工作；
异质群体最 有效的情况 （领导班组）
当太快作出解决方案可能产生不利后果； 凡需要有创造力的地方。
3、群体的社会结构
4、群体的规模具有几种特殊的效果 随着群体规模的增大，对于群体活动的满意度会降 低。 随着群体规模的增大，成员的参与会降低。 随着群体规模的增大，群体成员间结合力的强度会 降低。 大型的群体拥有更多可用于从事群体任务的资源。 与小型群体相比，大型群体更难以对群体的活动达 成协议或是做出决策。随着群体规模的增大，更 有可能会出现一个领导者。 大型群体在群体成员的沟通和协调方面，存在着更 多的困难。 在大型的群体中，人们发现很难认识每个人。