G1.2 营业人员在办理业务或客户休息时主动推荐,推介业务或递送业务宣传单 2.0 1 G1.3 营业厅内工作人员做到在客户离开时主动站立告别(致谢/再见/点头微笑) 2.0 1 G2 业务综合能力(标准分4.5分) 营业厅内:需记录办理业务的营业人员工号: ______,相貌特征:______________________ 序号 G2.1 G2.2 G2.3 G2.4 G3,
内容 0.5 0.5 分值
项号 内容 2, B-业务办理流程 3, C-收费标准 4, D-缴费方式
1, A-业务种类及使用方法 0.5
I-服务公约
10, J-市区营业点 0.5 11, K-长途区号
营业人员服务规范(标准分15 15. D, 营业人员服务规范(标准分15.5分) (按单项分值扣分,扣完为止.如产生负分,该项得分按0计,以下部分答案为"否"时,在"实际得分"处记录营业员工号,外貌特征.) 序号 内容 分值 是 否 备注 营业厅内部配备有经警,经警能够履行职责,负责警卫和维持营业厅内外秩序 D1.1 1.0 1 2 (如无专职经警应有相关人员履行经营职责) 经警或保洁员使用客户座椅/着装不整/看书报/使用客户用品/手中玩与工作无 D1.2 1.5 1 2 关的物品/闲聊等(发现一项扣1.5分,此项可为负分) 营业厅内工作人员(含保安\保洁等)按标准统一着装(营业人员按品牌统一着 D1.3 1.0 1 2 装,民族地区可点缀民族特色装饰品) D1.4 佩带或摆放工号牌,内容一致 1.0 1 2 D1.5 面容标准(女化淡妆,男忌留胡须) 1.0 1 2 D1.6 发色符合标准,女性头发挽起于脑后着统一饰品,男性头发三不过 1.0 1 2 D1.7 工装整洁,无异味 1.0 1 2 D1.8 接递物品符合服务标准 1.5 1 2 D1.9 上岗时不佩戴不当饰物(饰物数量女不超过三件,男不超过1件) 1.0 1 2 D1.10 指甲不过长,不涂抹深色指甲油 1.0 1 2 D1.11 与客户对话时肢体语言标准(即上身微前倾,并正视对方等) 1.0 1 2 D1.12 在服务过程中手势指引标准 0.5 1 2 第 2 页,共 4 页
分值 是 否 0.5 1 2
分值 是 否 0.5 1 2 0.5 0.5 0.5 1.0 0.5 0.5 0.5 0.5 1.0 0.5 0.5 1.0 1.0 0.5 1.0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
备注
分值 0.5 1.0 0.5 项号 内容 分值 0.5 0.5 0.5 0.5 5, E-国际漫游通达国家 6, F-省内网络覆盖范围 7, G-新业务 8, H-服务监督电话
பைடு நூலகம்
1.5
1
2
1.0 1.0 1.0 1.0 0.5 1.0 0.5 1.0
项号 9,
1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2
分值 是 否 2.0 1 2 1.0 1 2 1.0 1.0 2.0 2.0 2.0 1.0 1.0 1.0 2.0 1.5 1.5 1.5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
E1.15 在业务办理过程中,确有事(与工作相关)接听电话时,主动向客户表示歉意 1.5 1 2 在没有办理业务的情况下,不得将咨询或投诉客户指向值班长或综合咨询台;在 E1.16 办理业务确实无法受理客户咨询或投诉的情况下,就通知受理人员引领客户到 2.0 1 2 相关区域进行咨询或投诉 F 服务纪律(标准分7 服务纪律(标准分7分) 序号 内容 分值 是 否 备注 F1.1 上班时间无串岗闲聊,交头接耳现象. 1.5 1 2 F1.2 上班时间不做私事. 1.5 1 2 F1.3 上班时间不拨打或接听私人电话.(以拨打和接听内容进行判别) 1.5 1 2 F1.4 营业区内不吃东西,吸烟或饮水. 1.5 1 2 F1.5 离开台席时,及时摆放"暂停服务"标志牌. 1.0 1 2 G, , 业务能力(标准分19 19分 业务能力(标准分19分) (按单项分值扣分,扣完为止.如产生负分,该项得分按0计,以下部分答案为"否"时,在"实际得分"处记录营业员工号,外貌特征.) G1 主动性检测(标准分6分) 序号 G1.1 内容 营业厅内工作人员主动招呼客户,了解客户的需要(口头致问候语,点头,微 笑) 分值 是 否 2.0 1 2 2 2 备注
新疆移动市场经营部
营业厅服务检测问卷
城 市: 组长签名: 营业厅类型:移动自办厅 营业厅名称 营业厅地址 检测日期: 检查时段: 编 全球通专区/柜 号: 检查组成员签名: 移动合作 联通 电信
年 全卷总分: 全卷总分:
月 时
日至 分至
年 时
月 分
日
(以下部分答案为"否"或有其他说明时,要在"实际得分"处记录具体内容)
新疆移动市场经营部 意见簿上客户意见,建议有值班经理的当天批阅(当日是指客户留言当日,意见 簿无客户留言的不扣分) B1.18 在普通台席上摆放全球通优先标识(未设全球通专区或专柜) B1.19 营业厅内公布监督电话(10086),服务公约 C. . 服务功能检测(标准分12 12分 服务功能检测(标准分12分) 序号 内容 提供以下服务项目(检测时请在缺少的项目编号处画圈,可通过厅内业务公布, C1.1 介绍或1,2,4,5,7项咨询)缺少一项扣1分. 业务及服务类型 编号 业务及服务类型 编号 B1.17 A-开户/过户/换卡 B-开机/停机 G-受理投诉 C1.2 C1.3 C1.4 1 2 3 E-退网 4 F-开通GPRS/CDMA 5 D-更改资料/帐户变更 6 1.5 0.5 1.0 1 1 1 2 2 2 备注
A, 序号 A1.1 A1.2 A1.3 A1.4 A1.5 A1.6 A1.7 A1.8 A1.9 A1.10 A1.11 A1.12 A1.13 A1.14 A3 序号 A3.1 B 序号 B1.1 B1.2 B1.3 B1.4 B1.5 B1.6 B1.7 B1.8 B1.9 B1.10 B1.11 B1.12 B1.13 B1.14 B1.15 B1.16
新疆移动市场经营部 D1.13 在入/离座时符合服务标准 D1.14 坐姿端正 厅内工作人员行走姿态符合服务标准,步履适中,非紧急情况,不得在厅内跑, D1.15 跳 D1.16 站立时保持正确服务标准姿态 E 营业人员服务态度(标准分24 24分 营业人员服务态度 营业人员服务态度(标准分24分) 序号 内容 E1.1 营业厅内工作人员在为客户服务时真诚,热情,自然 E1.2 营业厅内工作人员做到耐心,细致地为客户解答疑问 站立迎宾(办理第一笔业务或业务办理闲时,客户到达1-2米内站立迎宾,请客户 E1.3 落座后坐下办理业务,以客户是否排队为据) E1.4 在办理业务过程中保持微笑 E1.5 在办理业务过程中不使用服务忌语 E1.6 营业厅内工作人员在接待客户时言语顶撞客户,直呼客户姓名 E1.7 与客户交流时能够用目光关注,并无偏视\斜视\环视等不礼貌眼动作和眼神 E1.8 在与客户交流中语气亲切,温和;语速,音量适中 E1.9 礼貌地(双手)将单据,钱币交给客户 E1.10 在收费过程中做到否唱收唱付 E1.11 三声服务(来有迎声\问有答声\走有送声)到位 E1.12 在为客户提供服务过程中,若需离开客户应提示并致歉 E1.13 在离开座位时间较长再返回时,应向客户致谢 E1.14 在接受客户递送的物品(如现金,身份证,客户签字后的单据等)能够致谢 1.0 0.5 0.5 1.0 1 1 1 1 2 2 2 2 备注
环境检测(标准分9 环境检测(标准分9分) 内容 正门设有移动通信公司VI规范的企业标识,公司,营业厅名称(以牌为准) 营业厅不在一层的,所在楼层以下有明显标志说明营业厅的位置所在楼层 . 营业厅在显注位置注明营业时间,营业时间为 . 营业厅外所有悬挂物.保持清洁状态,悬挂物遇有污渍,破损情况,在当天清洁 ,修复,清理(企业标志为主) 营业厅门前地带(含台阶)清洁(营业厅不在一层的,楼层的台阶清洁) 营业厅门前车辆停放整齐有序(少数民族聚集区可对比当地情况不扣分). 营业厅内部温度适宜,营业厅内部保持通风透气,无异味 营业厅放有用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可) 营业厅内部保持清洁卫生(指大家普遍关注的区域) 营业厅内.配有废物回收设施(垃圾桶等) 厅内出现的污物在3分钟内进行清理 营业厅内部布局合理,明亮宽敞,整洁舒适 装设有符合VI规范的移动或联通或电信的企业标识,台席设有标识 企业标识/品牌标识正确 加分指标(0.5分) 内容 为全球通客户提供便民服务箱(如:老花镜/针线包等).(如无不扣分,有则加 分) 服务设施检测(标准分13 13. 服务设施检测(标准分13.5分) 内容 厅内配有消防设施(如发现存在安全隐患的地方请在实际得分处注明) 营业厅内在适中醒目位置摆放时钟和日历(位置不明显,客户不易看到的和缺少 时钟或日历的扣0.5分) 营业厅内设有供客户书写的桌台\椅子\文具\便条纸(缺一项扣0.2分) 营业厅内设有的公共饮水装置但不能正常使用或无水杯/无饮用水(普通厅无此 设施默认得分) 营业厅自助服务设施正常使用(规模较小的营业厅如无默认得分) 营业厅内有影像设备并能正常使用(无设备默认得分) 在营业时间内按要求连续播放相关影像. 营业厅能够指导客户使用终端或采用其他方式引导客户使用(客户需要时) 多媒体终端内容及时更新 自助设备如不能正常使用,应及时修复并有告知提示. 收费台席.配有验钞机或自动点钞机,.能正常使用 因设备故障不能正常办理业务或服务设施(如钟表等)出现故障无人维修且无明 确告示 营业厅内设有起到分流客户,现场管理,受理客户咨询及投诉作用综合台席(视 客户流量或营业面积) 营业厅在业务繁忙时,配备引导客户,回答咨询,维持厅内秩序的流动人员(专 /兼,保安亦可)(无设置但厅内有序的不扣分,有则请注明) 营业厅内提供客户休息等待区域(包括休息用桌椅,资料报刊架及业务宣传栏) 营业厅内设立意见簿 第 1 页,共 4 页 分值 是 否 0.5 1 2 0.5 1 2 0.5 1 2 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1.0 0.5 1.0 0.5 1.0 1.0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 备注 备注