SPC的作用
第一部分问题分析
F集团是国内一家大型摩托车民营企业集团，已经有10年的历史。

集团下属摩托车发动机公司、摩托车整车公司、摩托车研究开发中心等二十几家公司，遍布国内外。

集团年销售总额已经达到47亿元。

F集团期望通过第二个十年的发展，成为中国摩托车行业的领袖，并在世界摩托车行业确立比较领先的地位。

对于国内摩托车市场的激烈竞争，集团总裁Z先生认为：只有打破低层次上的同质化价格竞争，才有可能走出困境，实现发展的抱负。

因此，Z非常重视产品的质量，极力强调质量在差异化战略中的特殊重要地位。

1999年，在Z总裁的强行推动下，集团下属的主要公司都已经通过了ISO 9000质量体系认证，并且根据Z的要求，这些公司广泛地使用了SPC方法。

但是时间到了2001年，Z发现，这些公司的质量问题仍然很多，最使Z不能容忍的是以前发生的问题总是在重复发生。

Z请来一位质量专家G，让G帮助解决这个难题。

Z提出了两个问题：
一是为什么我推行了两年多的SPC，却看不到效果呢？
二是SPC到底有没有用？
G先采取了调查的方法。

他在发动机公司了解情况，质量部部长拿出资料，显示了各种产品的合格率，并解释说：“今年的指标是94%，您看，虽然实际的合格率有一些波动，但是平均已经达到了95%还多一点。

”质量经理面带困惑地打断他说：“是呀，指标没问题，可是客户的抱怨不断，我天天都是焦头烂额！”G问道：“那么，合格率是怎么统计出来的？”部长说生产部门有统计资料。

于是他们一起来到生产部，那里的看板上贴满了各种统计数据表和直方图、柱图、饼图，而且全部都是电脑打印出来的彩色的图片，就如下面这张图一样：
生产部长给G展示，他们为了应用SPC方法，已经配备了3台电脑、2名统计员和1名分析员。

分析员是一位聪明伶俐的女孩子，当她知道G对她的工作内容很感兴趣的时候，显得略为紧张，不过更多的是兴奋（后来她告诉G，除了统计结果，他的部长从不曾关注过她的工作内容），G问她：“那些图表用来做什么？知道为什么要这样做吗？”她说：“这个我知道，是为了统计合格率，因为质量部要求我们上报这个数据，每个月还要考核呢。

”G问质量部长：“是这样吗？”质量部长说：“是的。

因为集团质量管理部门就是这样要求我们的。

”G查阅了分析员的电脑，发现她的电脑里面保存了完整的质量问题数据，比如，测试部每天分类汇总的测试过程发现的各个型号发动机的漏油、碰划伤问题，生产线上的巡检员每天分类汇总的各种装配问题。

G对质量经理和质量部长问道：“这些数据谁收集？除了分析员这里，还需要报给哪个部门或人员？你们知道这些数据吗？”他们回答说：“有文件规定测试
部、生产部和检验部分别收集数据；都汇集到分析员这里，这也有文件规定；我们不需要知道这些中间的过程数据，只看最后统计的合格率报表。

”
思考的问题：
1、通过G的调查，你发现了什么问题？
2、你是否可以回答Z提出的问题了？
3、如果你是G，下一步，你会采取怎样的行动？
第二部分问题衡量
在接下来的时间里，G在分析员的帮助下对生产部七月份的某个产品的质量问题统计数据进行了简单的排列，情况是这样的：
之后，G又与公司的质量部人员、生产部人员、主管技术的总工程师以及公司总经理进行了分别的交谈，对他们所焦虑的问题、采取的措施和他们对采取措施的自我评价得到了比
我的调查和分析，公司的质量问题是这样分布的：有27%的问题无法辨明原因，除此之外，其他73%可以辨明原因的问题是：
1、部件碰划伤、毛刺等外观问题占26%，居第一位；
2、螺栓紧不到位的问题占13%，居第二位；
3、变档不灵的问题占8%，居第三位；
4、纸垫漏油的问题占7%，居第四位；
5、油封螺栓漏油的问题占4%，居第五位；
6、沙孔漏油的问题占4%，居第六位；
7、另外，盖体漏油的问题占2%。

除1、3两项外，其余5项都是导致漏油的问题，合并计算占30%，所以，公司生产过程的质量问题以出厂检验中发现发动机漏油为最多。

”
质量部长和生产部长很惊奇：“是呀，漏油的问题太多了，大家都习以为常，不觉得是问题了。

但是，你的这些数据从哪里来的呢？”
“就是生产部计算机里面的数据嘛。

”
“真的？！我们怎么不知道？”
G为他们展示了从分析员那里得到的数据，以及他自己根据这些数据重新进行的计算和分析。

思考的问题：
4、G是怎样重新使用数据的？
5、G所得到的结果与原来的结果有什么不同？
6、这样的结果对我们有帮助吗？有什么帮助？
7、面对这样的结果，你会很容易采取行动吗？你准备采取什么行动？
第三部分改进过程和解决问题
G与质量副总、质量部长、生产部长和技术部长经过讨论确定了如下的事项：
1、以73%可以辨明原因的问题为基数（作为100%），漏油问题（41%）和外观问题（37%）累计占78%，按照80/20原则，公司以这两类问题为当前质量工作的重点；
2、改变统计要求，以辨明主要问题为目的，重新选择SPC工具和数据的归纳、分析方法；
3、按照解决这些主要问题的目标制定月度、季度和年度的质量计划，并确定考核指标。

当G跟发动机公司总经理沟通这些情况的时候，那位总经理有点恍然大悟：“原来如此！可以前他们总是要我相信，我们受制于技术水平，而对于那些关键技术，专家也还没有办法呢。

那么，与发动机爬坡无力、启动点火以及突然熄火相关的那些问题又占多大比例呢？”
“有直接关联的问题不足3%。

当然，这些问题对于提高和改善发动机性能还是很重要的，这也是提高产品质量的一个重要方面，不过，那主要应该依靠技术手段来解决。

问题在于，80%的质量问题在技术上却是轻而易举可以解决的。

”
“确实如此。

”于是，总经理安排各个部门分别做了这样一些工作：
1、对问题产生原因进行调查和分析。

如毛刺存在的原因：主要是供应商和机加工段对消除毛刺的要求不明确。

碰划伤的原因有：①装配工人的野蛮操作；②盛具及转运车的防护胶垫大量脱落，导致产品与盛具及转运车金属面直接碰撞、摩擦；③产量大的时候，产品的放置和场地转运过程中没有保持有效间隔，或进行防护胶垫隔离，导致产品互相碰撞、摩擦。

螺栓紧不到位的原因：（根据G在生产线上的调查）几乎没有一个工人是按照工艺要求进行交叉的螺栓装配，其中大部分更不清楚这一工艺要求，他们按照自己习惯的方向进行顺时针或逆时针的顺序装配，导致产生应力、后序装配螺孔错位、挤压或拉伸密封纸垫等等。

2、采取措施。

技术部明确消除毛刺的要求，更改相应的技术文件并送达供应商、机加工段和检验部门，由后者进行控制。

生产部对装配工人进行培训，纠正野蛮装配，规范产品放置与场地转运操作。

重新安装所有盛具及转运车的防护胶垫。

技术部重新审查和规范螺栓装配工艺文件，对工人进行培训和操作指导。

3、监督实施。

质量部对所有部门的上述活动进行监督，确保实施到位。

质量部和生产部对生产过程的操作情况进行经常性检查，确保持续有效。

过了一个多月，那位总经理见到G很兴奋地告诉他：“漏油问题基本解决了！至少比以前减少大约90%呢！”“哦，是吗！真是替你高兴。

那么，外观问题怎么样？”“减少了不到一半。

供应商比较多，还有工人的习惯一下子不能都改过来。

看来，这个问题还须假以时日啊。

”
G向Z汇报了整个过程，Z说：“看来，SPC是有用的，而我们以前却用错了。

”
思考的问题：
8、分析一下，原来的过程为什么无效？改进的过程为什么有效？整个过程改进了什么？
9、根据第二部分G对不同管理人员的调查，比较一下本部分总经理采取的措施，诊断一下发动机公司以前的管理问题何在？
10、SPC的作用是什么？从中你得到什么启示？
11、根据这个案例，总结一下解决问题的思路应该是怎样的？。