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有效的内部客户沟通管理

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三、有效的内部客户沟通
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有效内部沟通的要素
态度 知识 技巧 五心
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沟通的定义
为了设定的目标,把信息, 思想和情感在个人或群体间传 递,并达成共同协议的过程。
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沟通的种类
沟通
语言(买剪刀)
非语言(面部表情)
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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注意说话的语气 (7% ) 你 在 说 什 么 (38%) 你 是 怎 么 说 的 (55%) 你 的 身 体 语 言
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什么是内部客户服务
内部客户服务是相互的 内部客户服务是主动自觉的 内部客户服务是系统规范的
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如何做好内部客户服务
转变观念: 建立信任
强化沟通
目标导向: 制度规范:15个质量规范 换位思考 渠道
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内部客户例释
客户服务部门 人力资源部门
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二、为内部客户创造价值
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事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备
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步 骤 二 :确 认 需 求
第一步:有效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认
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问题的类型
开放式问题 封闭式问题
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问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗? 你喜欢你的工作吗? 你还有问题吗?
会议是如何结束的?
你喜欢你的工作的 哪些方面? 你有什么问题?
有效的内部客户沟通管理
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自我介绍和培训规则
讲师介绍 学员介绍和分组 参与规则 互动规则 思考规则
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研讨主题
一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通 四、内部客户服务的团队建设 五、内部客户冲突与投诉处理 六、人际关系与处世艺术
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一、建立企业内部客户服务意识
需要----交叉----依赖----流程 4P理论 4C理论 4R理论
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以顾客为中心的4C观念
Consumer消费者——研究顾客购买行为 Cost(成本)——为顾客提供让渡价值 Convenience(方便)——为顾客全过程服务 Communication(沟通)——进行有效的沟通活动
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什么是内部客户(顾客)?
内部顾客指组织内部的员工,也有学者 提出一个优秀的组织,它内部的人员、 过程和产品都是内部的顾客。
内部客户(Internal customer),相对 于外部客户(人们通常所谓的“客户”) 而言,是指得到你的产品或服务的公司 同事。
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内部客户的级别
职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来 的顾客关系;
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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着:“我是对的,你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌,但也可能表 示兴趣,寻求支持 双臂环抱表示防御,开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停 顿是为了造成悬念,吸引注意力
职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的 关系,构成顾客关系;
工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或 服务的提供与被提供关系,构成工序顾客
流程顾客:在企业的业务流程之间,也存在着 提供与接受产品或服务的客户关系,而接受产 品或服务的一方,就是流程客户。
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内部客户的逻辑理念
价值金字塔 组织内部客户的相互关系:
----回报(reward)
回报是营销的源泉
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内部客户服务3C要素
关怀(care) 合作(cooperation) 沟通(communication)
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内部客户意识缺失的原因
组织内部客户的相互关系: 需要----平行----依赖----重复----政治
中国文化的影响 计划经济的影响 社会观念的影响 组织文化的影响 领导方式的影响 劳动分工原理 制度化管理理论 KPI
给予每一位员工的是不断发展的机会, 企业是你成功的平台和提供你成长的资 源。
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团队中的共同目标与整体形象
企业的形象是通过每一位员工的职业形 象呈现在外部客户面前,员工必须具有 良好的职业意识和职业道德。
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建立内部客户服务的双赢理念
员工与企业的关系将建立在互为客户服 务的沟通平台上进行双赢合作
外在:形象、着装、礼仪、口才 内在:职业化的意识、职场道德、敬业程
度 没有职业化的行为准则,就没有沟通的基
础和可能
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企业发展目标与员工职业目标的 统一与协调
企业的远景和员工的目标统一和协调 企业的要求和员工的素质统一和协调 企业的制度和员工意识的统一和协调 企业的发展有赖于员工的全程投入同时
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三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
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有效的信息发送
谁该接受信息?
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
何处发送信息?
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
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双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转 换。 听,说,问
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沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
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高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
4C中最重要的是Consumer即消费者,可以理解为一般的顾客 Customer也可以理解为客户Client
4C是关系营销(CRM.DATABASE)的基础。
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客户关系的4R理念
----关联(reference) 与顾客建立关联
----反应(reaction) 提高市场反应速度
----关系(relation) 关系营销日益重要
内部客户的价值构成
企业内员工的职业角色定位。 职业化的员工行为准则。 企业发展目标与员工职业目标的统一与
协调 建立内部客户服务的双赢理念 内部资源利用与整合。
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企业内员工的职业角色定位
领导、营销、人力资源、财务、技术 则
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自然赋予我们人类一张嘴, 两 只耳朵.也就是让我们多听少 说
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