通过客户关系管理，找出对公司有价值的客户，分析他
们的需求，进行二次开发。
保证高质量客服的三大要素——技术支持
明确的服务规范和标准 多触点、多渠道的服务体系 以客户为中心的数据库
—美国寿险协会调研结果
建立统一明确的客服标准
案例：日本酒吧
WAITER服务规范 托盘怎么拿 酒杯怎么放 通道谁先走 标准用语 客户上座之前，餐Байду номын сангаас已摆放好
思想上重视，投入上忽视； 说的多，做的少； 客服工作只是客服部门的事； 客服工作的核心价值不明确； 客服工作缺乏系统规划； 没有系统的规范和标准； ……
客户服务是现代营销理念的核心
为
现代营销理念
客户
设计
以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程
需求
运作 改变
传统的营销理念
以产品导向 以销售为中心 轻视服务
确认服务的 核心价值 是高质量服务的前提
航空：安全+准时 电信：信号无所不在 餐厅：洁净+美味+安全 医院：疗效+方便
安全感—寿险能够提供给客户的核心价值
安全感：弥补财务损失、资产保值 财务安全 心理安全 情感安全
没有安全感是人与生俱来的天性
优秀的寿险公司是能够给客户安全感 的公司
成立 林肯
1810 成立 1835 纽约火灾 1861 南北战争 1863 林肯
开场小调查——问题
国内寿险公司客户满意度怎么样？ 在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？ 寿险的客户投诉率是多少？ 寿险客户投诉的主要原因是什么？
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
国内寿险业客户服务存在诸多误区
统一的客户服务标准（源自外部或内部） 定期或不定期的修订 达成 状况检验机制和方法 客户满意度调查 神秘客户 自动监测系统 呼叫中心
建立多触点、多渠道、一站式的服务体系
一站式服务
多触点、多渠道、一站式服务是衡量公司
客户服务的好坏是决定公司成败的关键
利益 优质的服务将会带来巨大的
劣质的服务将会造成严重后果
公司品牌形象受损 客户流失 产品销售受阻 价格恶性竞争 盈利能力下降 员工流失
48 对欧洲
家寿险公司的调查结果表明，良好的客户服务可以为公司带来多方面的利益。
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
案例分享
亲身体验：
没有整合服务平台让客户很苦恼……
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
从 八 个 方面强势推动——牢固树立服务意识
✓自 上 而下强势推动 ✓以客户需求为导向 ✓所有管理者共同承担客户服务职责 ✓重视对员工的服务 ✓建立完整客户服务培训体系，全员培训 ✓严格执行客户服务标准 ✓使客户服务理念和行为规范成为公司文化 的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因 ✓建立常规的沟通机制和渠道
C、资源有限，不能靠技术优势
保证长期领先，用高质量的服
A
C
务获得和保持市场份额；
D、既提供优质产品，又提供一 流服务，基业长青。
少
低
高
产品差异化程度
寿险行业的困境
产品同质化 保费获取成本增加 竞争者剧增 价格竞争加剧 消费者越来越成熟
产品同质化日益严重以银保期缴产品为例
销售
成本增加
销售费用：
10%-13%
200年历史。。。。
诚信、诚信、还是诚信！
根据核心价值 规划重点服务内容
销售服务 产品宣传 保费收取 保单递送 销售回访 理赔服务 报案受理 快速给付 结算清单 纠纷处理
安全感 保单管理服务 保单变更 续期续保 生存给付 保单维护 咨询投诉
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系48页
附加值服务 关爱回访 回馈活动 VIP客户 健康管理 生日祝福 理财顾问
？ 组织架构——是否成立 独立 的客服部
调查发现：客服工作不好的公司中，都设有客户服务
部，而客服工作好的公司中不是都有客户服务部。
启示： ？ 关键在于合理、清晰地划分各个职能部门的客户服务职责、
权限和工作内容，并建立有效的协调机制； 客服部门来协调各个部门，共同完成客户服务工作； 客服部门的职能定位要从后援管理逐渐向市场营销转变；
好 ? 的客服是什么样的
客户的体验 是评价客服工作质量的最重要标志
评价标准：
对客户的要求做出专业而迅速的回应
一站式 服务 程序简单明了 没有差错（第一次就作对）
超出客户的期望值； 因客户的需求而改变； 信守公司做出的承诺。
建立原则：
以客户为中心
标准化＋个性化 成本节约 无重复、无遗漏 首先满足核心需求
案例分享
2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类） 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯
2003年12月在美国纳斯达克 成功上市
31 截止2009年8月26日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为 亿美元。
经营理念：
客户：以客户为中心 团队：紧密无缝的合作机制 敬业：一丝不苟的敬业精神 诚信：真实诚信的合作理念 伙伴：伙伴式的"多赢"合作体系
服务理念
便捷：不让客户做重复的事 周全：为客户做一切可能做到的事 可靠：不让客户担一点心 亲切：让客户听到我们的微笑 专业：让客户感觉我们个个是专家 真诚：全心全意地为客户着想）
服务 将
融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念
服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为 市场细分和定位开辟了一条新路
产品特性
多
产品导向型 关系导向型
B
D
价格导向型 服务导向型
A、产品简单、技术含量低，靠 低价格进入市场，难以长久；
B、产品特性多，靠技术优势取 胜，不注重服务，难以保持竞 争优势；
5%-8%
人力成本 职场费用
不断增加
培训成本
首年老公司 新公司
竞争者剧增，寡头垄断市场
价格竞争加剧
今天又促销 啦！
价格 竞争趋于白热化
发放特别红利 万能险的高利率 投连险的沉浮 零费用 各种促销活动
消费者越来越成熟
对保险知识的掌握越来越全面 对保险产品的评价和识别能力已大大提高 维权意识日益高涨 越来越多的客户选择多家公司提供保障 客户对信息的了解更加迅速和深入 保险中介发挥更大的作用