2017/2/5
14
5 、顾客 customer
接收产品的组织或个人
示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商或外部的。
2017/2/5
15
6、顾客满意
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的
2000版标准八大原则
原则一：以顾客为关注焦点
原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法
原则六：持续改进
原则七：基于事实的决策方法
原则八：互利的供方关系
2017/2/5 1
一：以顾客为关注焦点
市场经济 增值(顾客满意) 不增值（顾客不满意）
货币
商品
货币
2017/2/5
2
二：领导作用
质 量 ＝ 人 ＋ 培 训 ＋ 领 导
绩
0 0
2017/2/5
效 ＝
＝ ＝
技
能
×
× ×
干
劲
0%
100% 0%
100%
3
三：全员参与
产品出现问题、服务质量出现问题：
80%以上是管理者可以控制的，操作者是无
可奈何。
2017/2/5
4
四：过程方法
ISO9004
ISO9001
P
D
A
C
2017/2/5
5
五：管理的系统方法
相互作用的诸要素的综合体就是系统
系统分析
系统工程 系统管理
2017/2/5
6
六：持续改进
正常情况
75-95% 5-25% 用于维持 用于改进 海平面
冰山问题
持续改进 永无止境
2017/2/5 7
七：基于事实的决策方法
每个人、每个级别都要有决策 应用统计技术
（情况不明决心大） （方法不多胆子大）
—— 书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做
什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、
设备和文件；如何对活动进行控制和记录。
2017/2/5
26
2017/2/5 22
13 、预防措施
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所
采取的措施 注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。 注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正 措施是为了防止再发生。
2017/2/5
23
14、组织
职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企
2017/2/5
8
八：互利的供方关系
增强双方创造价值的能力
对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵 活快速的反映 优化成本和资源
2017/2/5
9
ISO9000主要术语理解
2017/2/5
10
1 、产品product
过程的结果
注1：有四种普通的产品类型
——服务（如运输）； ——软件（如计算机程度、字典）； ——硬件（如发动机机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。
2017/2/5
12
3 、特性 characteristic

区分的特征 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性，如： ——物理的，如：机械的、电的、化学的或生物学的特性； ——感官的，如：嗅觉、味觉、视觉、听觉； ——行为的，如：礼貌、诚实、正直； ——时间的，如：准时性、可靠性、可用性； ——人体工效的，如：生理的特性或有关人身安全的特性； ——功能的，如：飞机的最高速度。
2017/2/5
11
ISO9000术语介绍
2 、质量
定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核 安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下， 隐含的需要则应加以识别并确定。
定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对质量管理体系各过程的改进
2017/2/5
20
11、纠正 行动 为消除已发现的不合格所采取的措施
注1：纠正可连同纠正措施一起实施。
注2：纠正可以是返工或降级等。
2017/2/5
21
12、纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的
原因所采取的措施. 注1：一个不合格可以有若干个原因。 注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采 取预防措施是为了防止发生。 注3：纠正和纠正措施是有区别的。
事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组
织的部分或组合。
2017/2/5
24
15、相关方
与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人
可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等
团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成
2017/2/5
25
16、程序
——为进行某项活动或过程所规定的途径
——程序可以形成文件，也可以不形成文件
2017/2/5
13
4 、要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑顾 客和其他相关方的期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理 要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。
18
9、过程 process 一组将输入转化为输出的相关的或相互作用的活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受
控条件下完成。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地验证 的过程，通常称之为“特殊过程”。
2017/2/5
19
10、持续改进
2017/2/5 16
7、质量管理体系
定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。
一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司
内部管理而设计。
2017/2/5
17
8、体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素
2017/2/5