正向宣传
我们的优势
五多一大 一好
（1）客户多：上饶移动客户超过200万，移动品牌值得客户 信赖。 （2）渠道多：城市、乡村缴费渠道网点多，到哪里都能缴费、 办业务。 （3）优惠多：购手机优惠、集团网优惠、家庭网优惠、叠加 优惠（集团网+家庭网）。 （4）选择多：资费套餐多、优惠活动多，适应不同消费层次 的人员需求。 （5）手机多：G网手机品牌多、种类丰富、新款层出不穷， 质量更是有保障，绝对是成功人士的最佳选择。 （6）网络大：城乡无缝覆盖，畅游全球。 （7）服务好：中国移动秉承“沟通从心开始”的服务理念， 以完整的服务支持体系 、统一的费用结算体系构成了全方位、 全天候的立体服务网络、7×24小时的人工服务 。
“e9 ” VS “i家系列套餐”
“e6&e9 ” VS “i家套餐”
爱家99、169、229、329套餐对比e9套 餐 优势一：赠送2M光纤接入宽带且不限时； 优势二：不捆绑任何其他收取费用的新 业务费； 优势三：爱家169、229、329套餐客户 在允许一部移动主卡手机和一个副卡共 享最低消费的基础上，只需加收10元功 能费即可再增加1部手机副卡（非全球通 用户）共享该套餐月最低消费，这样用 户就可以选择一家人共享消费。 优势四：办理爱家套餐客户，最低存50 元即送价值400元G3无线座机。爱家套 餐主卡客户每月消费满50元，即可将超 过消费的金额全部赠送给无线座机，最 高可送500元 。 手机座 机0元拿
10分钟±5分钟 4小时-6小时 20分钟±10分钟 20分钟±10分钟 20分钟 30分钟±10分钟 1小时-2小时
4. 上门拜访 5. 整理服务信息、填写工作日志 6. 处理临时性工作 7. 制定次日工作计划 8. 召开碰头会 9. 汇报并制定维稳方案
当日工作情况交流、异动 信息汇报、讨论应对方 案、、当天工作计划实施 情况和次日工作计划交集 团业务主管签字确认
移动话费 全家享
i家套餐 四大优 势
爱家套餐1 分打
高速宽带免 费用
目 录
客户经理五步工作法 产品、终端政策对比 电信进攻模式及应对举措
成功维稳经典案例
电信进攻常用模式
部分效益较好的单位利用发福 利的方式为员工配置通讯装备
要求单位一次性付几 年的集团专线、固话、 宽带费用，然后承诺全 部返还给单位，要求单 位全部使用电信的手机， 手机费用由电信和单位、 个人共同承担。电信以 集团专线费用作为返还 金额，单位或个人仅需 缴纳100、200元即可获 得手机，另赠送一定金 额的话费，一般选择E6 套餐和E9套餐，最低消 费分别为46元、99元等。
如果学校老师选用移动的家园卡政策，每月只要消费20元左右就够了，一年白花了312元，相当于学校 一年多支付了24960元，另外老师每人还失去250元（20000/80=250元）的福利费用。
反向宣传
最低消费高：46—329元，表面上与固话、手机共享消 费，由于固话用的很少，实际上最低消费就是手机的最 低消费，显然最低消费较高，客户不划算。 虚优惠：号称全市固话、小灵通互拨免费，但是由于固 话和小灵通用户市场份额较少，80%以上的手机用户均 为移动用户，因此小灵通、固话互拨频次低，通话量小， 享受的优惠很少。
无线座机
在单位统一支付的前提下，集团单位预存0元，可 获得价值400元TD无线座机1部+新号码1个 ，30 打60、50打125、100打300，200打600 ，80包 打240，80包打320，80包打400.有效期为一年。
异动集团应对步骤
获取竞争对 手方稳营销策略
1
目 录
客户经理五步工作法 产品、终端政策对比 电信进攻模式及应对措施
成功 维稳典型案例
集团客户经理的岗位认知
1
为客户带来价值
客户经理的 使命
传递产品信息
发现客户需求 帮助客户解决问题
完成公司交办的各项工作
2
客户经理的 职责
客户信息收集整理
信息化产品营销 客户关系维系 客户需求反馈
工作流程 工作内容 业 务 厂 支 家 撑 部 门
业 务 支 持 部 门
需求挖掘与整理 整合解决方案 方案呈现与探讨 商务谈判
业务试用 正式商用
合同起草与签订
网络部门 计费部门
业务支撑部门 厂家
监督者 协调者
实干者
主要角色
版权所有 翻印必究
客户经理五步工作法
重 客 服 务
登陆预警平 台查看预警 信息
个人宽带
“e6 ” VS “i家39套餐”
优势一：单价低，显而易见， i家套餐不论是本地主叫还是 长途主叫都比e6套餐价格低； 优势二：门槛低，i家套餐主 卡号码与一个副卡（无线座 机）号码可共享最低消费， 且最低消费设置比e6低； 攻击漏洞：电信故意制造噱 头，赠送的东西基本不实用， 而且电信固话、手机和小灵 通话费使用比较低， e6套 餐最低消费需46元，无形中 增加客户的消费。
隐性的高消费
竞 争 对 手 劣 势
网络单一
客户只能选择C网，C网覆盖信号不好，漫游国 家少。
终端质量差，手机维修难
赠送的3G手机多为杂牌、山寨低端手机，质量 差，维修难、售后无保障。
山寨机危害大
让客户 了解真 相
1、售后没保证； 2、伪劣仿冒 ；3、电池易 爆炸； 4、莫名扣费； 5、辐射大；6、安全 性差 。
学校另行还要支付2万元，舍弃了教师的福利，而且不是所 有老师都能享受该优惠，会令其他老师有意见 。 学校班主任以上老师失去了移动的超值服务、各种客户回 馈活动。 隐性高消费：学校班主任以上老师每月必须承诺最低消费46 元 （虽然与固话共享，但是由于固话用的很少，基本上是 手机的最低消费）很高，实际上用不完。
③
了解通信业务使用情况、 登陆预警平台查看集团异 动信息、企业信息、领导 风格、行业相关资料。
制定方案阶段
④
推荐方案阶 段
①
异动集团
⑤
签订并实施合同 难以应对 申报“一企 一策”
获取分析竞 争对手方案 开展反宣传 帮客户算账
②
④
③ 县公司制定
应对方案
维稳成功
客户经理日常工作流程
1、整理仪容仪表、准 备好公文包、调整心 情、参加晨会。 开始 1. 晨 会 2、集客主管晨总结 前日工作、学习新 业务、布置当天重 点工作。 4.上 门拜 访 拜访目标客户，异动信息收集、 客户需求了解、业务宣传推荐、 服务维系、营销推广等。 整理服务、竞争信 息、，填写工作日志 系统录入等 制定次日工作 计划、客户预 约、准备相关 资料等
决策层领导送 高端手机、话 费 提前预付专 线/固话费 用，返还话 费、终端
电信 模式
1、及时关注单位专线或宽带到期时间，在竞争对手 攻击之前进行策反，抢占先机，签订协议。2、针对 固话市场，则以无线座机打击竞争对手，对其形成 有效威慑、破解捆绑。
固话、宽带、 小灵通、天翼 手机共享最低 消费
爱家套餐，可实现一个主号 和一个副号或两个副号共享 最低消费，还赠送宽带、无 线座机、手机。
包括集团内个人大 客户、关键成员、 中高端客户
①
异动大客户
分析原因
沟通关怀
劝归挽留
分析报告提 交至市公司
②
正常大客户 状态跟踪
③
节日生日 关怀问候
④
推荐优惠 政策
⑤
有效维系
客 户 经 理
集 团 服 务
①
准备阶段
正常集团
初步沟通阶 段
②
与集团单位相关人员当面沟通， 了解集团客户需求，根据客户 需求推荐相关产品，双方达成 初步的合作意向。 根据集团客户需求制作有针 对性的综合解决方案。 递交方案，向集团客户关键 人员进行方案推荐，不断进 行游说。 对合同的实施保 持沟通回访。
获取维稳时间
客户经理发 现异动信息
将异动信息上报 表给县公司集客 部主管
县公司集客部 制定初步维稳 主管制定初步 方案 维稳方案
县公司主管集客 县公司领导审批 领导审核方案并 方案 签字 向集团推 荐方案 县公司主管集客 “一企一策”报 领导审核方案并 市公司审批 签字
获取维稳时间
在竞争对手来势汹汹之时，如何为自己赢得与 之抗争的宝贵时间

帮客户算账
反向宣传
列举其劣势
正向宣传
我们的优势
帮客户算账
通过帮客户算 账，有效阻止 电信189对移动 集团的进攻。 学校提前预支了4年学校的宽带和固话费用，承担了价格下浮 政策的风险 。
电信要求铅山二中一次 性付4年宽带集团宽带费 用合计20000元，并将该 20000万元反馈给学校， 学校再拿出20000元，合 计40000元。对校方领导 赠送了市价在2000元左 右的双网双待手机及话 费，为校方班主任以上 人员办理约80部天翼手 机+新号码，并每部手机 赠送500元话费。月最低 消费46元。
目 录
客户经理五步工作法 产品、终端政策对比 电信进攻模式及应对举措
成功维稳经典案例
部分产品、终端政策对比
PK
部分产品对比
产品名称 移动产品
1、全程管道光纤接入。 2、丰富的带宽支持：可根据用户的实际需求，提供 各类带宽的信息化业务，如2M、10M、100M、155M甚 至更大带宽的信息化业务。 3、服务稳定，享受中国移动提供的7×24小时端到端 全程保障服务 4、安全高速，网络通道物理隔离，端到端连接，适 合政府、金融等大型行业的内部组网和数据传输。 1、绿色环保；无线更美观；2、加入集团网，超值任 意打，互打不花钱；3、座机免费送，手机赚话费 ； 4、座机能呼转，电话和短信一个不漏。 1、品牌多、种类丰富、新款层出不穷、价格实惠、 质量可靠，售后有保障。 2、移动为高端客户量身打造个性化机型，适合不同 层次的高端人士需求，实惠划算。 3、通话流畅清晰。 1、价格实惠，只需480还送300话费+无线座机+一个 新号码；2、高速光纤到户，2M直接用；3、不捆绑 固话、无须购买猫；4、免初装费；5、不限时不限流 量，想上就上。