在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品 。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才 返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品 的保鲜期是五天。
思考题：
你们小组怎样评价上述两种销售？
9
什么是店面销售？
定义
………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………………………………………
7
店面销售的概念
8
案例分析
有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑 。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推 出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么 上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的 孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机 型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感 兴趣变成不耐烦。
培训方法
理解为什么要这样做的道理——案例学习、分析讲解、讨论分享， 学习如何才能做好的知识——分析讲解、讨论总结、测试练习， 演练如何做好的技巧——步骤拆解、角色演练、课堂点评。
你有什么更好的学习建议吗？
6
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节
课程概述 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需求 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
应对与处理
缺少必要的迎宾词
养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢 迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您 就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…
无论你怎么引导，客户都一言不发
顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好， 甚至怀有敌意……
› 避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语 › 对不了解技术的顾客避免用技术术语 › 避免乡音太重让顾客听不懂 › 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 › 不要吞咽一句话中最后的词
33
让人喜爱的身体语言 让人反感的身体语言
服装：穿戴整洁得体
服装：邋遢、不得体
表情：微笑、目光专注
表情：冷淡、诧异、目光游 移
喜欢分析比较 自我、挑剔 凭感觉购买 没有准主意
总是对不同的产品提出同一 问题进行比较，而且表面只 是提问并不分析。
经常打断销售人员的介绍 ，喜欢发表意见，小题大 做。
对商品的功能特性、性价 比不是非常关心，对外包 装倒是比较敏感 。
犹豫不决，对商品没有鲜 明的态度表现。
40
个人作业与角色演练：
1、顾客从柜台前走过……
21
有效的店面销售步骤
欢迎和接待
了解与鉴定需求
推荐与介绍产品
建议购买与促进成交
购后服务
致谢送客 上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？
22
店面销售案例分析
在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿 着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。 营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？ 顾 客：谢谢。我只是随便看看。 营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿） 顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？ 营业员：是的。您想找些什么呢？ 顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。 营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？ 顾 客：噢，不。请拿34好的吧。 营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。 顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？ 营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。 顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。 营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。 顾 客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？ 营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。 顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。
27
以微笑迎接顾客
28
问题讨论
z 为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？ z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的
购买？ 作业：
1、10分钟小组讨论; 2、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的
组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为 会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？ 3、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作 用吗？
心理特征 愿望 利益 信息
顾客
销售员
19
销售员与顾客的心理差距
心理特征 愿望 利益 信息
顾客
希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值”
不完整的 片面的 有偏见的
销售员
客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识
卖的越多越好 利益越大越好
24
营业员的 推销步骤
对每一步骤中 对每一步骤中做得
做得好的方面 不好的方面做出
做出评价
评价
等级 1-10分
25
顾客喜欢的销售员
外表：整洁、雅观 态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信 行为：微笑、目光关注、举止得体 正确理解顾客的要求 提供准确的信息 给予建设性建议 帮助做出正确选择 热情周到的服务
的 。谢谢。 营业员：没问题。再见。
作业：
1、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业 员采取的销售步骤；
2、标出营业员采取的每一个步骤； 3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点； 4、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低1分的评分； 5、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？
店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向 商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。
推销员该如何处理？
2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？”顾客 ：“不。谢谢。我只是看看。”
推销员该如何处理？
41
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
应对与处理
42
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
比较全面 专业 系统
20
顾客购买的心理过程
感到陌生时：注意 （这是什么？） 初步了解后：兴趣、联想 （好象挺有意思，用了后会怎样呢？）
店面销售人员的应对过程
深入了解： 欲望、比较 （真想用用看，不过，也许有更好的）
发现价值后：信任 （还是挺好的）
接受价格后： 行动 （好吧，买了吧！）
让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销 售步骤！
提问比较直接，问题总 是围绕品牌间的比较方 面。
选择某一类商品
直接详细询问商品的配 置、性价比，售后服务 等问题。
38
判断和接待各类顾客——不同性格
顾客性格
典型表现
亲切随和
喜欢分析比较
自我、挑剔
凭感觉购买
没有准主意
39
判断和接待各类顾客——不同性格
顾客性格
典型表现
亲切随和
讲话很注意礼貌，对销售 的提问能够即时回应。
Person
促销Promotion
价格Price
适合市场需求的产
更有竞争力的
品的活动
价格
18
销售员与顾客的心理差距
1、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对 产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益 、 以及对产品信息掌握的程度。
2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？
销售员应具备的能力
良好的职业形象 对推销工作的热爱和顾客意识 良好的推销职业训练 聆听和理解顾客的问题和需求的能力 对产品、品牌、企业的知识和认同 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍 的能力 帮助客户排除购买干扰的能力 细致、快速、善解人意的购买帮助
26
店面销售员的职业形象与行为规范
了解企业目标和核心价值观 遵循企业统一形象和管理规范 了解行业发展和专业知识 掌握熟练的产品知识和信息 了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势 遵守工作职责和工作制度 了解顾客的消费特征和购买心理 灵活运用专业的店面销售技巧 了解产品陈列和店面布置技巧
销售员可控
销售员不可控
小组讨论：
1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？ 2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？ 16
产品从生产一直到客户购买、 使用都有哪些市场因素？
17
第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾客选购
地点 Place 在顾客能够方
销售员 便选购
Sales
31
令客户反感的行为
➢ 对客户很礼貌，但店员间却很随便 ➢ 完全不在乎客户的存在而行事 ➢ 讲粗话 ➢ 调换产品时做鬼脸 ➢ 对顾客的同伴熟视无睹 ➢ 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 ➢ 紧跟在旁 ➢ 客人不买，马上变脸 ➢ 强迫推销 ➢ 没有商品知识 ➢ 不干净 ➢ 随意承诺 ➢ 店员与店员闲聊 ➢ 对刚离店的客人进行批评 ➢ 讲别家店或产品的坏话 ➢ 对待客户的态度有区别
肢体语言：
肢体语言：
与顾客保持一定的社交距离 距离过近或过远
提供帮助时身体稍稍前倾 身姿松弛、懒散
动作敏捷
动作迟缓
34
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
销售员的努力
置身良好的环境
自由自在地选择
及时获得热情服务
35
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
销售员的努力
置身良好的环境 打招呼、微笑
自由自在地选择 及时获得热情服务
29
是什么因素在影响他人对你的印象？
_7_-_1_7_ %
内容
你对他人 的影响力
100%