本科《沟通管理》复习题一名词解释1、正式沟通2、倾听3、非语言沟通4、态度5、交叉处理二、单选题1.某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（）A.人际关系B.角色压力C.领导支持D.工作负荷2.在上行沟通中，汇报工作的重点是（）A.谈结果B.谈感想C.谈过程D.谈方案3.场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（）A.支持B.熟悉C.诚意D.支配4.对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）A.回避式B.折中式C.迎合式D.强迫式5.在沟通距离的划定中0—0.5属于：（）A.社交距离B.私人距离C.亲密距离D.公众距离6.“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。
”这是属于人际吸引一般规律中的（）A.接近吸引律B.对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律7.在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）A.开放区域B.盲目区域C.隐蔽区域D.未知区域8.“善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。
”属于以下哪种领导类型（）A.民主型B.开拓型C.业务型D.放任型9.在单向沟通和双向沟通的对比中，哪个选项属于单向沟通的特点：（）A.接受信息的人更有信心B.速度较慢，但是更准确C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与，相互反馈10.关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（）A.沟通（Communication）B.勇气（Courage）C.合作（Cooperation）D.能力（Competence）三、判断题1.编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。
（）2.管理沟通策略中的客体策略分析的是沟通者自身的地位和特点。
（）3.沟息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；不对上司的人身做评论。
（）4.沟通的当时没有反馈意见，就意味着意见没有反映出来，没有沟通。
5.平视对方可以一种单项的信息交流。
（）6.传递一种爱护、关切、宽容的。
（）7.函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。
（）8.倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。
（）9.谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。
（）10.只要沟通得好，什么问题都能解决。
（）四、简答题1、什么是沟通？沟通有何内涵？2、如何克服沟通的障碍？3、成功报告要具备什么条4、组织内部正式的沟通方式有哪些？五、论述题试述面试中的问题一般可以涉及哪些内容。
六、案例题南京冠生园陈年馅月饼事件2001年9月3日，中央电视台报道了南京冠生园了陈年馅月饼事件，南京冠生园9月18日在媒体上发表声明，声明称该报道蓄意歪曲事实，公司绝没有使用发霉或退回馅料生产的月饼；声明指责记者的报道别有用心，其意图就是破坏冠生园的名誉；声明同时表示：对毁损公司声誉的部门和个人，公司将依法保留诉讼的权利。
在接受记者采访时，南京冠生园老总却声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密，并且指明到姓地提起这些厂家的名称。
这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满，一些月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园，而全国名称为冠生园的企业有很多家，南京冠生园说出这样的话，也殃及了与其同名的企业，招致了这些厂家的仇视，他们纷纷采取各种手段与其划清界限。
南京冠生园老总在接受记者的采访过程中，一再表现出无视消费者的态度。
面对消费者，他非但没有做出任何解释和道歉，反而开脱说陈年馅月饼的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示“生产日期对老百姓来说只是看看而已”。
如此言论，既降低了冠生园这个知名品牌的标准，又愚弄了广大的消费者。
南京冠生园陈年馅月饼事件在全行业掀起了轩然大波，不仅消费者人心惶惶，而且当年行业的销售大幅下降，南京冠生园自己更是一蹶不振，直至最近宣告破产。
问题：1、在危机事件中，南京冠生园与媒体、同行企业、消费者的沟通有何不当之处？2、这一事件为企业的危机沟通提供了哪些经验教训？管理沟通课程参考答案一、名词解释1、正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。
2、公共关系是一项通过预测、计划与组织，实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织与公众的共同利益与目标的管理活动与职能。
3、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。
4、态度：5、交叉处理：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
二、单选题1.（B）2.（A）3.（A）4.（C）5.（B）6.（D）7.（C）8.9.（C）10.（C）三、判断题（1）×（2）√（3）（4）×（5）×（6）√（7）√（8）√（9）×（10）×四、简答题1、答；要点；沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。
沟通的内涵：沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。
（1）沟通首先是信息的传递。
（2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解2、答；要点：（1）系统思考，充分准备；（2）沟通要因人制宜；（3）充分运用反馈；（4）积极倾听；（5）调整心态；（6）注意非言语信息；（7）选择恰当的传播媒介。
3、答：要点：（1）报告内容应该统一；（2）报告内容应该完整；（3）所有的信息应该准确；（4）基于逻辑分析和材料分类的写作；（5）内容表述方式应使计划清楚；（6）报告写作风格应简单精炼，便于阅读；（7）尽量使所有可能的读者都易于了解。
4、答：要点：非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。
一般是口头形式，不留证据、不负责任非正式沟通的作用：（1）可以满足职工情感方面的需要（2）可以弥补正式渠道的不足（3）可以了解职工真正的心理倾向和需要。
五、论述题答：答案要点：从广义上说，编制的问题可以涉及以下几部分的内容：1、个人背景、家庭情况、学习经历、工作经历；2、个人成就、学业成绩、工作成绩、专长；3、理论知识、实践经验、知识面、有关常识；4、兴趣爱好、职业兴趣、知识兴趣、生活情趣；5、逻辑思维能力、分析能力、语言表达能力；6、价值观念、是非标准、个人理想；7、求职动机、就职期望、工作要求六、案例题答案要点：1、在处理和媒体的关系上，南京冠生园并没有和媒体建立起良好正常的媒介关系，相反在遭到批评的时候与媒体产生敌对的态度，使自己处于一个很不利的位置。
这是它的重大失误之一。
在处理与竞争对手即同行的关系方面，南京冠生园也没有注意到相互的伙伴关系。
同行关系比其他对象的公共关系更为复杂一些，同行间虽是竞争对手，但由于彼此根本利益一致、最终目的一致，因此，竞争对手同时又是伙伴关系。
如果一旦失去了这种伙伴关系，企业就会被孤立，这种状态对自身的发展也是极不利的。
南京冠生园说出“陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密”这样的话，使得同行企业遭了殃，就必然招致这些厂家的仇视，并且纷纷与其划清界限。
还指明到姓地提起厂家的名称，更加招致同行的不满。
它这样做就使得所有的矛头都指向自己。
在失去了媒体和同行的支持之后，南京冠生园还一再表现出不把消费者放在眼里的态度，失去了最后一块阵地。
2、首先，在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。
不要做任何辩解，因为对方是权威的媒体，解释只能带来无谓的争执。
并且这是食品的问题，无论做出什么合理解释，总消除不掉消费者心里的阴影。
所以只能采取道歉的态度，并且要注意措辞诚恳。
其次，派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关，目的很简单，就是为了避免无休止的批评报道，也避免政府的特别压制。
第三，更换管理层的人员。
可以是经理，也可以更换管理层的其他人员，并且将此尽快对外界公开。
出了这么大的事情，什么牺牲都没有就可以挽救一个企业，我认为是不可能的，受众心理上也不太可能接受。
因此，最好的办法是更换管理层的人员。
因为大部分的人可能会认为这是由于管理不善造成的，重新组建之后可以给他们带来一点信心。
第四，借此机会废除所有的旧的品种，推出新系列，并将制作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参观，并且作出相应的承诺，还可以在此期间开展相应的促销活动。