步具体化为组织一定时期的目标和各部门的目
标
（3）战略：是为了达到组织总目标而采取的行动
和利用资源的总计划
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制定战略要回答的3大问题
1.现处何方(环境分析) SWOT
2.走到何方(战略选择)



进入哪个或哪些行业？ 满足哪些顾客需求和为哪些顾客群服务？ 要取得的结果是什么?
3.ational Level)

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企业总体战略
经营单位战略或经营战略
（企业战略或公司战略）
A事业部战略
B事业部战略
C事业部战略
营销 策略
研发 策略
职能层战略
生产与运作策略 竞争策略 技术策略 产品策略 生产与运作方式
财务 策略
人力 资源 策略
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应选择什么样的竞争战略？
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二、企业战略的三个层次

公司层战略(Corporate Level)

主要涉及企业总体发展的目标、方针与政策。

经营层战略(Business Level)（事业部）

主要涉及企业的各经营事业单位在同行业竞争中 如何获取竞争优势。 主要涉及企业各职能领域或部门如何更好地执行 战略及为经营层、公司层战略服务。
选 址 设施布置 岗位设计
按照技术、经济和社 会的可行性确定岗位
工作考核和报酬
设置标准
按长期预测确定所需能力 选择物料传送 办法和配套服 评估市场因素，有形和 务 无形成本因素 选择布置方案 确定是建造或购买新设 施还是扩充现有设施 评估建设费用 选择具体的地区、社区 和地点
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工作考核 确定何时使用机器和 选择和实施报酬方案 /或人力 处理人机交互 激励员工 开发、改进工作方 法
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一、企业战略

企业战略是企业为求得生存和发展，在较 长时期内对生产经营活动的发展方向和关 系全局问题的重大谋划。
这种谋划包括企业的使命（宗旨）、目标、 公司总体战略、经营战略和职能战略。

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（1）使命：它指明一定的组织机构在社会上应起 的作用和所处的地位 （2）目标：组织的使命往往太抽象，它需要进一
生产什么产品？ — 产品策略 如何生产？ — 流程策略、选址与布局策略（生 产运作组织方式） 竞争优势？— 竞争策略 （确立生产与运作的竞 争优势）
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1、生产运作策略与企业战略的关系

生产运作策略服从于企业总体战略。
生产运作策略是总体战略在生产运作职能范围 的落实与具体化。
如何留住客户？
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？
服务竞争策略之三：挽回失败策略





失败的服务往往难以用制造业企业的“三包”方法来 挽回 顾客至少需要12次好的服务体验才能抵消一次差的服 务体验 公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有19个 不满意顾客因各种原因未抱怨 大多数公司将95％的时间花在确认顾客抱怨的问题上， 只有5％的时间用来寻找顾客抱怨的原因 企业所做的消除顾客抱怨的50％的努力使顾客更加不 满意
全面质量管理、 精细生产 供应链管理、敏 捷制造（交付速度、
准时交付、开发速 度）


柔性制造、MRP、 MRPⅡ、ERP
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3.4 服务业运作策略
服务竞争策略之一：价格策略


服务价格难以采用以成本为基础的定价法 服务的价格取决于服务的价值而不是服务的成 本 例： 航空公司头等舱的价格是如何确定的？ 顾客是否愿意接受最低价的管理咨询服务？

企业内部因素
•企业“外包—自营”政策 •…
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3.2 生产运作系统的策略选择

• • •


生 产 运 作 策 略
生产运作的总体策略 产品或服务的选择、设计与开发 生产运作系统的设计
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一 、生产运作的总体策略


1．自制或购买 2．低成本和大批量 3．多品种和小批量 4．高质量 5．混合策略 ：“大量定制生产”，或称“大规

制定生产运作策略的目的是为了使企业的 生产运作活动能够符合企业经营的整体目 标和整体战略，以保证企业经营目标的实 现。
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2、制定生产运作策略的影响因素

企业外部因素（政治经济环境、产业政策、市场需求状况、科 •企业的经营目标与职能目标
技发展水平、供应条件）
•企业运作资源要素
企业能力；生产流程方式； 供应链网络 •市场竞争绩效目标(企业发展优势) 成本；质量；可靠性；柔性；速度； 信誉；环保
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如何挽回失败？


鼓励顾客抱怨 快速反应 员工培训和员工授权 具体处理

折扣，纠正，与顾客沟通，替换，道歉，退款，优 惠卡…….
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【思考题】




1、什么是企业的经营战略与生产运作策略？ 两者之间的关系如何？ 2、生产运作策略包含哪些内容？ 3、生产运作总体策略有哪些？ 5、制定生产运作策略的影响因素有哪些？ 6、生产运作竞争策略有哪些？
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（二）产品或服务的开发与设计策略

1、做跟随者还是领导者 2、自己设计还是外包设计 3、花钱买技术或专利 4、做基础研究还是应用研究
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三、生产运作系统的设计
生产运作系统的设计对生产运作系统的运行有先天 性的影响，它是企业战略决策的一个重要内容，也是实 施企业战略的重要步骤。生产运作系统设计有四方面的 策略，如下表所示。
第三章 企业战略与生产运作策略
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主要内容：

企业战略与生产运作策略
生产运作系统的策略选择

生产运作竞争策略
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3.1 企业战略和生产运作策略


这是一个战略制胜的时代。面对竞争激烈、 复杂多变的环境，企业家更关注企业未来命运， 重视战略管理，从总体与长远角度妥善处理错综 复杂的关系和问题，以促进企业的长期稳定发展。 -----英 大卫· 埃斯 没有战略的企业就像在险恶气候中飞行的飞 机，它迷失了航向，在气流中颠簸，在风雨中挣 扎，在燃料耗尽之后最终难免坠毁。 —— 托夫勒
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松下公司使命:作为工业组织的一个成员，努力改 善和提高人们的社会生活水平，要使家用电器像 “自来水”那样廉价和充足。 苹果电脑公司使命:致力于为全球140多个国家的 学生、教育工作者、设计人员、科学家、工程师、 商务人士和消费者提供最先进的个人计算机产品 和支持。 雅芳公司使命:成为一家最了解女性需要、为全球 女性提供一流的产品以用服务、并满足她们自我 成就感的公司。简言之，成为一家比女人更了解 女人的公司。
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使命
目标 公司总体战略 事业层战略 职能层战略 营销策略 生产运作策略 财务策略 战术 运作
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人力资源策略 战术 运作
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战术 运作
战术 运作
三、生产运作策略

生产运作策略是指在企业（或任何其它形式 的组织）经营战略的总体框架下，决定选择什么 样的生产系统、确定什么样的管理方式来达到企 业的整体目标。 解决三个基本问题：
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3.3 生产运作竞争策略

1、生产运作策略体系的四个竞争要素

成本、质量、时间（交货速度）、柔性
判断哪个因素对提高竞争力是重要的，就 集中企业的主要资源重点突破。
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2、生产运作竞争策略

基于成本竞争的生产运作策略
大量生产方式、成组生产
技术、进行库存控制

基于质量竞争的生产运作策略 基于时间竞争的生产运作策略 基于柔性竞争的生产运作策略 基于服务竞争的生产运作策略
模定制生产”，既可以满足用户多种多样的需求，又具有 大量生产的高效率，是一种新的生产方式
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二、产品或服务的选择、开发与设计
(一)产品或服务的选择
需要考虑的因素： 1．市场需求的不确定性 2．外部需求与内部能力之间的关系 3．原材料、外购件的供应 4．企业内部各部门工作目标上的差别
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服务竞争策略之二：留住客户策略



对于制造业来说，一个顾客可能8年才买一台电视； 对于服务业来说，顾客一年内需多次，甚至每天都需 要接受某种服务 开发一个新客户的费用是留住现有客户的3－5倍 现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉 长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累