第一章1，准确理解消费者、消费者心理及消费者行为的概念。

（P3—5）2、消费者心理与行为的研究内容主要包括哪些方面？（P5—7）3、如何理解消费者心理与行为学的学科性质（P9—11）4、消费者心理与行为研究的历史演进过程分为哪几个阶段？（P11—14）5、学习和研究消费者心理与行为有何现实意义？（P19—24）第二章1.谈谈你对卢因一般行为模式的理解P272.影响消费者行为的个人内部因素有哪些? P28-P363.影响消费者行为的外部环境因素有哪些？P36-P464.结合生活中实际例子谈谈你对消费者行为影响因素的理解。

P28—P46第三章1.知觉的特性：P55 -592. 通过一幅具体的成功广告作品谈谈注意理论在广告设计中的应用？P62~633.结合消费实际分析短时记忆和长时记忆的关系。

P67-684.应用学习理论思考企业如何培养消费者对特定产品的消费习惯？P74—765．消费者情绪的分类P81-82第四章1、什么是个性？P88个性有哪些基本特征？P892、试阐述消费者的能力差异及其对消费者行为的影响。

能力差异P93 影响P1003、比较气质和性格的差异。

试分析气质和性格对消费者购买行为的不同影响。

气质P101 性格P107 气质影响P106 性格影响P1124、什么是性格？从性格对购买方式的影响来看，你认为自己属于哪种类型的消费者？性格P107 性格影响P1125、阐述自我概念的含义，消费者的自我概念与商品的象征意义有什么关系？自我概念P113 关系P114第五章：1，什么是消费者需要？消费者需要有哪些基本内容P149、P129-P132；2．没有；3，什么是动机？如何利用动机冲突推动消费者购买行为的实现？P149、P144；4，试阐述消费者需要、动机和购买行为之间的关系。

P121、P139；5，试分析比较几种测量消费者动机的办法分别有什么优点和缺陷。

P148第六章1.什么是态度？P153态度的构成和功能?P155-P1572.影响态度改变的因素P158-P1603.态度测量的方法？和各自的优缺点？P161-P1634.试分析现阶段我国消费者心理预期的特点与对策。

P1785，企业应该如何利用消费者的逆反心理开展营销活动？（p172-173 ）6、影响我国消费者预期的主要因素有哪些？参考P173-176第七章1消费者购买行为有哪些类型？P181-第三段第五行“以下介绍消费者购买行为中的……”P184倒数第2段“做出正确的判断及最佳营销决策”2.（1）消费者购买决策一般有哪些程序？P188-189消费者的购买决策…………以保证决策的高质量与高效能。

（2）：试论述营销人员应如何针对消费者决策的不同过程开展营销活动190页的最后一段（在购买行为中）——194页最后一段（消费者行为）3（1）.消费者获取信息有哪些渠道？P198从（2.信息来源……）到P200（第二段……抵触心理。

）（2）企业应如何加大广告的可信性？P202“3.低度参与决策的营销策略？（1）广告……那样严密地评估信息内容4、消费者对购物活动不满意会有哪些行为反应？针对这些反应企业应采取哪些措施？P205 （1）直接面向供应商厂的反应…………205页结尾“消费者的愤怒就会增加”5、论述企业应通过哪些渠道增加了解消费者的购后评价和购后行为。

（百度的）消费者的购后评价可能是多方面的包括：1）对商品品牌作出评价2）对商品质量作出评价3）对经营企业作出评价；当消费者对以上几个方面不满时，有五种可能的放应模式：1）直接面向供应厂商的反应2）私下的反应3）向公正第三者反应4）默默承受5)拒绝该产品，以后不再购买该品牌产品当消费者对产品或服务感到不满时，消费者会采取向零售商要求赔偿、向周围的家人或朋友表达自己的不满或者向一些消费者保护组织投诉等行为。

消费者的购后评价不仅影响其本人的下一次购物，也会影响到其他消费者的购前行为，并直接影响到商品的下一期销售效果。

所以企业有必要加强对购物后评价的研究，以便采取适当的策略促进消费者作出良好的购后评价。

企业有了解购后评价和购后行为的渠道有：1）建立一个以客户为中心的、方便的投诉与建议系统，传递他们的建议和投诉。

方法：A 为客户提供表格以反映他们的意见；B在走道上设置建议箱，为客户提供意见卡；C请一位“客户”专门搜集客户的意见；D建立了一种称为“顾客热线” 的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。

2）企业还应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。

因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉的，因此，公司不能用投诉程度来衡量顾客满意程度。

方法：A 通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试要求为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。

B公司还必须对投诉要做出具体的反应。

如果顾客感到投诉得到很快解决，会继续对产品留有忠诚度3）佯装购物法是一种了解顾客满意的有效方法，雇用一些人员装作潜在购买者，报告他们在购买公司和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。

这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察公司的销售人员能否将事情处理好。

公司不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到公司和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。

4）企业还可以找一些专业的研究消费者购后评价和购后行为的公司代为处理。

更加的专业化。

一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两条，正式新式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。

正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。

非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。

第八章家庭角色、分工与购买行为第一题什么是家庭，家庭有哪些分类？（P210）家庭是指建立在婚姻关系、血缘关系或继承、收养关系基础上，由夫妻和一定范围亲属结合组成的一种社会生活组织单位。

（家庭既是消费者参与的第一个社会群体，又是现代社会生活的细胞）家庭按其成员构成可分为以下几种类型：（P210）（1）核心家庭，即由夫妇或其中一方和未婚子女构成。

（2）复合式家庭，也称扩大的家庭，由核心家庭和其他亲属如祖父母、叔伯姨舅、堂表兄妹等组成，即中国式的三代或四代同堂的大家庭。

（3）本原家庭，即人们出生或被养育的家庭，也就是父母或养育者的家庭。

（4）生育家庭，即一个人结婚、生育后组建的家庭，它标志的一个新的独立消费单位的出现。

（5）联合家庭，指由父母双方或其中一方同多个已婚子女组成的家庭，或兄弟姐妹婚后仍不分家的家庭。

（6）其他家庭，指上述家庭类型以外的家庭。

此外，在营销心理研究中，通常将家庭划分为四种结构类型：配偶家庭、核心家庭、复合家庭、单亲家庭等。

第二题: 家庭的生命周期各阶段一般有什么特点？214页第五段到216页第二段第三题：描述家庭购买角色的划分提议者、影响者、决策者、购买者、使用者（详情请参考课本P218）第四题：家庭购买决策有哪些类型？受哪些因素的影响？P119-P220家庭购买决策类型：——丈夫主导型——妻子主导型——自主（或个人）型——联合（或配合）型影响因素：——家庭购买力——家庭的民主气氛——家庭分工——所购商品的重要性——购买时间——可觉察风险——其他因素第五题企业针对家庭生命周期的不同阶段应采取何种营销策略？第九章群体消费与心理行为1、消费者群体形成的原因有哪些方面？答：消费者群体的形成是消费者的内在因素和外部因素共同作用的结果。

一方面，消费者因其自身生理、心理特点的不同，而形成不同的消费者群体。

这种根据消费者自身生理及心理特点划分的各个消费者群之间，在消费需求、消费心理、购买行为等方面具有不同程度的差异，而在本群体内部则具有许多共同点。

另一方面，不同消费者群体的形成，还受一系列外部因素的影响。

这些外部因素包括：生产力发展水平、文化背景、民族、宗教信仰、地理气候条件等，它们对于不同消费者群体的形成具有重要作用。

如生产力的发展促进社会分工，久而久之便形成了以职业划分的工人消费者群、农民消费者群、知识分子消费者群等。

2、试述内部规范对消费者行为的影响。

答：消费者群体内部的规范，不论成文与否，对该群体成员都有不同程度的约束力。

但二者作用形式又有所区别。

不成文的规范表现为通过群体压力迫使消费者调整自身行为，以适应、顺从群体的要求。

成文的规范通常通过组织、行政、政策乃至法律的手段和方式，明确规定人们可以做什么，不可以做什么，以及应该怎样做，从而强制性地影响和调节消费者行为。

在各种成文与不成文的群体规范中，有些规范限制甚至禁止人们进行某种形式的消费，有些规范则鼓励人们进行某种形式的消费。

3、消费者群体内部沟通的方式有哪些？消费者群体的内部沟通可以分为积极的沟通和消极沟通两种沟通方式。

积极沟通是指消费者在购买、使用、消费某种商品后获得满意的体验，心理上得到极满足时，会出现传话效应，把自身良好的心理感受和经验转告他人。

它不仅使消费者的满意消费体验得到宣传，还会为企业的生产、经营活动带来良性反馈作用。

消极的沟通是消费者在购买商品的过程中，由于各种原因产生的不满的心理体验时，通过抱怨、发泄、投诉等方式，将消极的信息传递给其他消费者或经营企业，以求得同情、补偿。

它会阻碍消费者本人的下一次消费行为，还势必会对其他消费者的行为造成严重的影响。

4、试描述创新扩散模式累积曲线描述了创新产品随时间推移而被消费者采用的过程。

一部分消费者会很快采用创新产品，另一部分消费者则需要经历一个漫长的过程。

而大多数人介于这两者之间在创新消费的过程根据消费者接受快慢的差异，将消费者划分为五种类型，即创新采用者、前期采用者、早期大众、晚期大众和落后采用者。

创新采用者，该类采用者是富有冒险精神的采用者，能够承担由采用不成功创新产品所引起的经济和社会损失，占全部潜在采用者的2.5%。

早期采用者：占全部潜在采用者的13.5%他们事业有成，受过良好的教育，通常是当地参照群体内的意见领袖，在所属的群体内有很高的威信，受到周围朋友的拥护和爱戴。

早期大众：这类采用者采用的时间较平时采用时间要早，占全部潜在采用者的34%，他们受过一定教育，有较好的工作环境和固定收入但是深思熟虑、态度谨慎，决策时间较长。

晚期大众：这类采用者采用时间较平均采用的时间稍晚，占全部潜在采用者的34%，他们对创新产品持怀疑态度，很少借助宣传媒体收集所需要信息。

落后采用者：占全部采用者16%，他们思想保守，只在当地活动，社会活动很少，拘泥于传统的消费行为模式。