运营流程汇编目录
1.宾客意见汇总流程............................................ p2
2 •宾客满意度调查流程 ......................................... P3
3.礼品兑换操作流程........................................... p4
4.客服投诉处理流程........................................... p5
5.特殊客人名单管理流程....................................... p6
6.家宾卡资料清空流程......................................... p7
7.费用标杆确定流程........................................... p8
8.新店中央物品采购流程....................................... p9
9.开业店中央物品补货流程.......................................... p10
10.中央物品抽检送检流程............................................ p11
11.中央仓库物品发货流程............................................ p12
12.服务手册配送流程................................................ p13
13.更换家宾卡坏卡操作流程.......................................... p14
14.升级金卡操作流程................................................ p15
15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程.................................... p16
16.总查、专项检查流程.............................................. p17
17.暗访流程........................................................ p18
18.酒店运营标准问题咨询回复流程............................... p19
19.开业验收流程.................................................... p20
20.新店宽容期指标下达流程.......................................... p21
21.新店考核期指标下达流程.......................................... P22
22.特许酒店PMS费用及安装处理流程 .................................. p23
23.特许付款流程.................................................... p24
24.特许协调流程.................................................... p25
25.特许家宾卡发放流程.............................................. p26
26.特许项目经理介入流程............................................ p27
27.特许服务启动流程................................................ p28
28.特许中止流程.................................................... p29
宾客意见汇总流程
宾客满意度表调查流程
在一个季度内使用专用表完成 调查。
其中会员占50%，协议 公司20%，其他30% 寄回公司客户服务部 将满意表数据录入系统, 每半年出一次满意度分 数统计和报告 将调查的主要问题就解 决方法在运营通讯上组 织讨论和分享 客户服务部
存档 每季度向酒店寄送专用编号满
意度调查表30张
值班经理
店长
运营总监
二：＞ 审核报告并发送总监以 上、城区总经理、店长
礼品兑换操作流程
客人来电或网上申请*
________ 与客人核对卡主信息，询问邮寄地客服^＞址，并复述核对后提交申请（或根
据客人网上信息提交申请）
-------- 兑换20000分以上礼品要客服求客人传真确认，收到传真确认后提交申请
客服投诉处理流程
1
! 回复并联系酒
客服&酒店
回复客人 4 ---------------------- 店落实
店
长
邮件回复结果给客服
*
! 客服员
报运营总监
客服主任
客服员
客服员 => 客服员一二•
意 运营总监
致
存在争
议
1卩
特殊客人名单确定流程
家宾卡资料清空流程
费用标杆确定流程
新店中央物品采购流程店长=>提供新店房型图
制作采购清单
确认采购清单
收到确认的采
购清单
店长
1卩
运营米购二
开业店中央物品补货流程 和供应商确认订单 录入采购平台系统，生成订 单同时发给供应商。
有
问
题
店 长
收货并 检验 合格 店长
与供应商协调 货到七天之内，收货数量
＞录入采购平台系统 协调之后 1 !
中央物品抽样送检流程运营米购——:'L
运营总监二•-
运营米购一■-
总部财务—-
中央仓库物品发货流程
服务手册配送流程
客服
客服——
客服
更换家宾卡坏卡操作流程酒店人员二’
酒店人员一
酒店人员=>
客服员二「
运营米购——:'
客服员：-
客服员〕'
客服员一：，
升级金卡操作流程
酒店代申请（已入住）
记录备案，报送公司财务
客服
核对积分
注：查询是否有不按规定积分现象
客服
客人来电申请
客人遗失家宾卡后补卡操作流程
总查、专项检查流程
否
暗访流程
酒店运营标准问题咨询的回复流程
酒店开业验收流程
运营部
新店宽容期指标下达流程 酒店房型、房价确认后，填完 模板报城区总
审核后，在宣布开业前报财务
部
城区总宣布开业后三天内，将
模板中数据录入管理平台店长
城区总经理 : 审批同意后，于运营验收前报
运营总监
新店考核期指标下达流程
特许酒店开业流程
特许业主付款通知财务部一二
特许经理
特许经理二二二A
PMS安装维护技术部
财务部:: 财务部=>
财务部特许付款流程
财务部
是
特许协调流程
特许家宾卡发放流程
财务部二＞ 费用收到确认函
运营采购家宾卡发放
财务部、
客服部
家宾卡申请及费用支付
家宾卡费用到帐确认
开发部特许工程项目经理介入流程
特许合同成功签约
工程部二^>项目经理人选确认
特许经理:——
二，—
项目经理名单备案
特许经理
特许经理
特许经理、财务部二；…项目经理到岗通知函
项目经理派驻工程部
特许服务启动流程
特许合同成功签约
特许业主付款通知开发部
特许服务启动
特许终止流程
特许业主违约，并无任何整改
经营委员会匸一O
是
是否终止特许经营
合同（3日内）
特许经营终止程序启动
否
继续特许经营。