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客户自助服务
?客户自助修障
? 装维人员在上门服务时，应引导用户绑定掌上10000或安徽电 信微信公众号，并将印制统一或装维专属二维码的即时贴粘 贴到客户光猫面板上。
? 客户可通过掌上10000或微信公众号进行自助修障服务。 ? 已完成光猫二维码粘贴、绑定自助服务功能的客户可不再发
放纸质名片、服务卡。
?修障服务界面
装维人员信息
快捷拨号 账号信息
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?主要功能
展示当前用户账户下的宽带帐号、速率及安装地址等，并提供 用户装维经理、工号等信息，并可进行一键呼叫
对宽带、itv、固话及移动业务进行障碍检测、处理和派单，并 提供装移修进度查询和自助修改宽带密码等功能
提供用户快速交费、自助办理移机、自助选择办理天翼智慧家 庭业务等通道；并对高星用户暂停宽带进行临时复机
以图文和视频方式提供宽带、itv、移动等业务基本知识、常见问题 解决方法和日常使用注意事项。
? 适用场景
? 业务办理时，推荐客户扫码下载掌上10000客户端或绑定微信公众号，便 于进度跟进。
? 装维上门宽带安装或修障时，推荐用户安装和绑定，跟踪家里宽带装移机、 修障进度，自主检测修复故障。
? 装维上门宽带安装或修障时在光猫上粘贴光猫即时贴，引导用户在发生故 障时扫描二维码进入修障服务。
? 在路由器用户故障等主动推送服务中进行宣传，引导用户使用 6
操作方法
? 扫描二维码 ? 扫描用户光猫即时贴上的二维码进入修障服务
? 安装掌上10000 ? 扫描即时贴，在修障服务页面下载安装。或引导用户去正规的
应用市场，如苹果的APP Store、安卓手机自带的安卓应用市 场下载安装。 ? 安装完成后，点击“我的”进行登录。登陆后在快捷入口中点 击“更多服务”。 ? 在更多服务中选择“修障服务”后确定。 ? 在快捷入口中点击“修障服务”即可进入专属修障服务页面
1、2.4G优缺点 ：穿墙效果好、传输距离远、传输速率慢。 2.4G频段仅有 3个信道完全隔离无干扰，当信号较多时必 然会引起不同信道间的干扰，影响 WIFI使用感知 2、 5G 优缺点 ：传输速率快、穿墙效果差、传输距离近。 5G频段带宽更宽、干扰较小
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智慧家庭组网相关产品
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家用路由器
猫或者路由器
TP-LINK TL-PA500 500M电力猫
HUAWEI PT500 500M高速电力猫
无需布线 移动便捷
? 绑定公众号 ? 在微信中关注“安徽电信”公众号，点击自助服务-个人中心-
进行绑定，在首页点击左下角菜单“在线服务”-“宽带服务” 即可进入专属修障服务页面。
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① 扫描二维码 ② 安装掌上 10000 ③ 关注微信公众号
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无线基础知识
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天翼智能组网介绍—常见知识点（装维员需熟练掌握）
常见家用无线路由器
斐讯 K2 PSG1218
TP-LINK TL-WDR6500
华三（ H3C) Magic B1
华为荣耀 PRO
无线路由器连接图
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交换机
? 适用场景 ? 用户有线信息点需求增加有线端口，且超过光猫自
身端口数
? 技术规范 ? 在Modem或Route任一LAN口下，增添一台小型
? 家用路由器 ? 是家用终端上网用的一种分配器，分为无线路由和
有线路由 ? 基本都集成了4口交换机，即拥有1个WAN口4个
LAN口 ? 实现家庭内多台终端共享一个帐号上网
? 配置方法 ? 查看Web管理地址 ? 输入账号和密码 ? 选择WAN口连接类型，输入相关参数 ? 无线安全设置，设置无线密码 ? 保存重启路由器
交换机，由交换机再次分配4~7个有线端口，将用 户多媒体箱内的五类线制作水晶头接入到交换机即 可，无需做任何调试，方便快捷，易于操作。 ? 材料包括小型交换机一台、五类线若干、水晶头若 干。
? 优缺点 ? 优点：方便网络拓扑，组网简单。 ? 缺点：由于交换机的数据交换能力的快慢会影响到
用户的上网体验。
知识1：如何评价WIFI 覆盖质量
1、信号强度 —表示信号可达 2、无线速率 —表示 WIFI速率
知识2：WIFI质量的决定因素
1、发射功率 —在国家标准辐射功率范围内，发射功 率100mw 2、协议标准 —单天线时， 802.11g 最大54M 、 802.11n 最大150M 、802.11ac 最大433M 3、天线增益 —相同发射功率下，天线增益与覆盖范 围成正比 4、天线数量 —在设备支持的条件下，天线数量越多， 速率越快
? 仪容仪表：工作服、工号牌 ? 检查工具
?上门施工
?履约：按预约时间准时上门 ?鞋套 ?室内外走线规范 ?分纤箱粘贴标签
?施工完毕
?发放服务卡、粘贴光猫（ iTV）即时贴 ?介绍延伸服务、自助服务推广 ?测速演示、说明注意事项 ?清理现场
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工作服
工号牌、鞋套
上门服务卡
光猫即时贴
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客户自助服务推广
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常见交换机
水星（ MERCURY ）SG105M
腾达（ Tenda ）S105
普联（ TP-LINK ） SF1005P
交换机组网实物图
交换机组网示意图
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电力猫 1
电力猫又名电力网络桥接器，是一种把网络信号调制到电力线上， 利用现有电线来解决网络布线问题的设备
应用场景
用户家装潢存在综合布线盲点，现在盲点需求有线上网或适用ITV产品， 希望通过技术手段，在不布放明线的情况下将业务开通
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知识3：影响WIFI 覆盖质量的典型原因
1、信号穿墙 —WIFI 信号穿墙后信号强度衰减严重 2、金属材料 —信号无法通过 3、空间损耗 —随着距离的增加， WIFI信号强度随频率的平方 成反比衰减 4、信道干扰 —当不同路由器采用相同 /邻近信道时，干扰严重
知识4：2.4G 和5G频段对比
智慧家庭工程师认证教材 （中级）
2017 年2月份
中国电信安徽公司客户支撑中心
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培训目标
? 能够了解智慧家庭项目所有的产品性能及各项参数 ? 能够熟悉操作智慧家庭各项产品
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装维务规范要求
?上门准备
? 预约：通过翼运维先打电话，后发 短信进行预约