王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
01 用户体验的要素
Elements of the user experience • 用户体验设计五要素 • 网站设计基本的双重性
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
用户体验五要素
詹姆斯•加瑞特提出的用户体验五要素包括五个层
面（图10-1）：
1．表现层（Surface）：如一系列的网页，由文
字和图片组成；
2．框架层（Skeleton）：如按钮、表格、照片
和文本区域的位置；
3．结构层（Structure）：如确定网站各种特性
和功能的最合适的方式等；
4．范围层（Scope）：重点考虑功能和特性是否
要纳入网站，也即网站内容覆盖的范围；
4. 成功标准，指对一些可追踪
的目标，在网站推出以后用来评 估它是否满足了自己的目标和用 户的需求的指标。好的标准不仅 影响项目各阶段的决策，也是用 户体验工作价值的具体依据。例 如注册用户的月访问量常被用来 表示网站对核心用户的价值；而 用户每次访问的平均停留时间， 则是对用户“粘性”的度量，在 一定程度上也反映了用户体验的 质量。
图10-3 上层选项变化对下层的影响
图10-2 下层因素对上层的影响
用户体验五要素
在各层面开发起止时间上，如果严格要求每 个层面的工作在下一个层面开始之前完成， 就会割裂各层之间潜在的有机联系，导致不 好的结果。好的做法是，让每一个层面的开 发工作在下一个层面结束之前完成，这样层 面之间的交叉作用可以得以反映（图104）。 五层设计法提供了达成良好的统一用户体验 的基本框架，但对于具体设计问题还需要根 据其自身的特殊性区别对待。源自02 01Goal
04
03
2. 商业目标。避免使用
过于宽泛或过于具体的词 汇来描述网站的商业目标， 应在充分了解问题之后再 得出结论。为了创造好用 户体验，必须保证商业决 策是深思熟虑的结果。
3. 品牌识别。品牌识别可以是概念
系统，也可以是情绪反应，在与网站 交互的同时，企业的品牌形象就不可 避免地在用户的脑海中形成了。网站 设计者必须决定品牌形象是无意中形 成的、还是经过有意精心安排的结果。 大多数企业会对其品牌形象加以美化， 这也是为什么传递品牌识别是非常普 遍的一种网站目标的原因。
这样就把五层框架划分成逻辑上的两个部分：
在软件的一边，主要关注的是任务----所有的操作都被 纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程，把网 站看成是用户用于完成一个或多个任务的一个或一组 工具；
在超文本的一边，关注点是信息----网站应提供哪些信 息、这些信息对用户的意义又是什么？超文本的本质 就是创建一个“用户可以穿越的信息空间”（图105）。
2．用户研究。用户研究的目的是收集用户的观点和
感知，如通过用户测试和现场调查，掌握理解具体的 用户行为、以及和网站交互方面的信息。通过合适的 工具对用户研究，可以让你的用户变得更加真实。常 用的用户研究方法有市场调研方法（Market research）、现场调查（Contextual inquiry）、任务 分析（Task analysis）、用户测试（User testing）、 卡片排序法（Card sorting）、创建人物角色 （Personas）等。
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
明确用户需求
3．团队角色和流程。明确目标责任人，咨询公司有时会找一个战略专家来承担这一角色。战略专家和决策层一起进
行普通员工访谈，形成战略性可视文档（Vision Document），这也是定义网站目标和用户需求的文档。 用户研究的结果会形成包含图10-6所示内容的用户调研报告，会在以后的网站设计中频繁使用。 战略层是用户体验设计流程中的起点，但这并不意味着在项目开始前所有战略就需要被完全确定，战略也应是可以演变 和改进的。当战略被系统地修改、校正时，这些工作就能成为贯穿整个过程的、持续的灵感源泉。
图10-4 各层面工作起止时间（上）不好；（下）好
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
网站设计基本的双重性
网站的交互设计、信息设计、架构设计等都存在着基 本的双重性质，即一部分人把每个问题当成是“应用 软件”的设计问题，会从传统的桌面和客户端软件的 角度来考虑解决方案；而另一部分人则以信息的发布 和检索的角度来对待，从传统出版、媒体和信息技术 的角度来考虑解决方案。
5．战略层（Strategy）：弄清经营者和用户分
别希望从网站得到什么。
图10-1 用户体验五层要素
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
用户体验五要素
这五个层面相互影响、自下而上，但又彼此关联。在设计时， 要在一个层次完全结束前才能开始下一个层次的工作。其中在 每一个层面的决定都会影响到它之上层面的可用选择，即在战 略层上的决定将具有某种向上的“连锁效应”；每个层面中可 用的选择，都受到其下层面中所确定的因素的约束（图10-2）； 在“较高层面”中选择一个界限外的选项将需要重新考虑“较 低层面”中所做出的决策（图10-3）。
图10-5 网页设计的五层要素结构
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
02 战略层
Strategic layer • 确定目标 • 明确用户需求
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
确定目标
1. 网站目标。网站目标
经常是“只可意会不可言 传”的状态，这时对于应 该如何完成项目，不同的 人就经常会有不同的想法， 这是应当尽力避免的。
用户体验与系统创新设计
User Experience and System Innovation Design
第十章 用户体验五层设计法
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
内容
CONTENTS
01 用户体验的要素 02 战略层 03 范围层 04 结构层 05 框架层 06 表现层
明确用户需求
对用户需求的研究就是要弄清楚他们是谁？他们的目 的是什么？具体包括：
1．用户细分。例如，利用人口统计学、心理因素、
及用户对技术和网页本身的观点、用户对网站相关内 容的知识等方法进行用户细分。若一种细分方案无法 同时满足多种需求，则可以针对单一用户进行设计或 为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式；