处理异议的基本方法(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。

例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。

不逃避异议，推销是由异议开始。

(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。

(3) 补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。

但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1) 车的价格与售价一致的感觉。

2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。

，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。

例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。

顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。

(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。

平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。

例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。

”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么” ，不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。

当你问为什么的时候，顾客必然会作出以下反应：1) 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

2) 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。

透过询问，直接化解顾客的反对意见：有时销售人员也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的异议，如范例中的两个例子。

(5) “是的⋯⋯如果”法潜在顾客:“这个金额太大了，不是我马上能支付的。

”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。

在表达不同意见时，尽量利用“是的⋯⋯如果” 的句法，软化不同意见的口语。

用“是的” 同意顾客部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况下是否比较好。

请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的⋯⋯”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该⋯⋯”A ：“您的想法不正确，因为⋯⋯”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，如果我们做进一步的了解后⋯⋯”养成用B 的方式表达你不同的意见，将使你受益无穷。

“是的⋯⋯如果⋯⋯”，源自于“是的⋯⋯但是⋯⋯”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，让人感觉你强调的是“但是” 后面的诉求，因此，若使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的原意。

(6) 忽视法所谓“忽视法” ，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：1) 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话” 。

2) “您真幽默” 。

3) “嗯!真是高见!” 对于顾客的一些不影响成交的反对意见推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。

千万不要在顾客一有反对意见时，你就反驳或以其他方法处理，那样会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。

当顾客对你抱怨你的公司或你的同行这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。

比如顾客说：“啊，你原来是XX 公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀! ”尽管事实并非如此，你也不要争辩，你可以说：“先生，请您看看车辆⋯⋯”国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的反对意见都应该冷处理。

(7) 直接反驳法客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟!”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。

我们企业的经营理念，就是服务第一。

企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时内一定到现场维修的承诺。

在“是的⋯⋯如果” 法的说明中，我们已强调不要直接反驳顾客。

直接反驳顾客容易陷于与顾客争辩而不会自己察觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。

但有些情况你必须直接反驳以导正顾客不正确的观点。

例如：1)顾客对企业的服务、诚信有所怀疑时。

2)顾客引用的资料不正确时。

出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为顾客若对你企业的服务、诚信都有所怀疑，那么你拿到订单的机会几乎可以说是零。

使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到你的专业与敬业。

我们介绍了七项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让你面对顾客的异议时更能有自信。

正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，前提是要正确地分析顾客反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将顾客的反对意见化解，使摇头的顾客点头。

比如：购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。

” 汽车销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。

” 这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的异议时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。

用了这两个词就好像是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么” 。

错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是⋯⋯”正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。

”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。

8．七种异议的情况汽车销售员是一项考验意志的工作，因为汽车销售员被顾客拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。

做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：1)“X 经理，您好，我是X X 公司的业务经理⋯⋯”“哦，你们公司D 阿，我知道，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。

这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。

”或“请寄书面资料给我” 。

2)“您好，这是X X 公司的业务经理，您看，这是最新款式的商务车⋯⋯”“哦，我们已经有了商务车，凑合着还能用，目前我不需要。

”3) “您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo 轿车，1．6L，带主副驾驶双安全气囊、双角度电子液压助力转向、ABS 防抱死等，而且您看，这款车的两个前照灯像不像两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感⋯⋯我们作为上海大众的专业经销商，在X X 已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务。

”“好是好，就是太贵了。

我是自己买车，预算可没有这么高啊。

”4) (电话)“请问您是X总吗?我是X X 公司的，我们公司是经销运输车的⋯⋯”“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。

” (啪，电话挂断)5) “ X 经理，您好，我来过几次了，您好像对我们公司不是很满意。

能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢?”“同类的车我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。

”6) “X 总，您好，我上次送来的资料您看过了吗?”“材料我们是看过了。

但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。

”7) “ X 经理，您好，又来拜访您了。

我这次来主要是想谈合同的事情。

我们的资料您也看过了，车辆您应该是比较满意的。

”“车辆是不错，就是太贵了，要知道X X 公司的同类车辆就比你们的便宜不少嘛。

这样吧，把价格再降10％，我们可以考虑。

”以上这几种情况可以说是汽车销售员被顾客拒绝的典型，作为一名汽车销售员面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。

以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准顾客，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。

9．七种异议的情况分析下面我们来分析一下上述几种类型的顾客。

(1) 推脱型上述第一种情况的顾客是典型的“推脱”高手，他所说的是最常见的推脱话。

这是异议理由中最常见的一种。

你通过电话找到了那个潜在顾客，他告诉你寄给他一些书面资料，大多数销售人员会用一种积极的态度回答他这一异议，他们按要求把信件寄出去，并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步。

事实上是，在大多数情况下，你在销售过程中与打电话前所处的位置并没有什么两样。

一旦你挂断电话，那位潜在顾客又去做他原来的事情了。

几天后，当他收到资料时，可能会想起来有过这么一回事，但或许根本就已经忘记了。

这一异议理由根本不需要做大多的解释就可以把汽车销售员拒于门外。

一个潜在顾客要求在约见前寄书面资料给他对汽车销售员而言其实是“正中下怀” 。

面对推脱型的顾客会出现两种情况：1)是他有可能只是把你当每天无数上门的汽车销售员一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的车辆和你能提供的服务。

2)他可能是真的没有需要。

(2) 没有需要型世界上任何需求都是创造出来的。

在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗?难道有了马车就没有对汽车的需求?非也。