▪ 领导出门我看家，勤报情况打电话。 ▪ 领导未行我先行，看看道路平不平。 ▪ 领导没来我先来，看看谁坐主席台。 ▪ 领导没讲我先讲，试试话筒响不响。 ▪ 领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。 ▪ 领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。 ▪ 领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。
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测试题如下：
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接待礼仪
▪ 讲究礼节、注重礼仪是接待工作的内在要 求和显著特点，贯穿于接待活动的各个环 节，并体现在接待工作的各个层面，接待 人员知礼重仪不仅是基本的职业要求，更 是自身素养的外在表现。
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塑造良好的形象： 个人形象和企业形象
▪ 商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。 ▪ 个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌
与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的 礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。 ▪ 讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商 务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着 塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个 人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的 财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知 名度，可以赢得客户的信赖。）
辅助决策 信息工作 文书工作 会务工作
公关工作
具体内容
决策是上司的责任，行政管理人员不可替代，但是在上司决 策过程中，要发挥辅助作用。
行政管理人员必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，必 须善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、 利用和储存。 文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具， 也是行政管理重要的经常性工作。
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第 一印象的重要性
58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。 35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。 07% ：说话内容。
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商务礼仪的作用
促进沟通作用 塑造良好的形象
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商务礼仪具有较强的沟通作用
▪ 商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否， 首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的 文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就 会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟 通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会， 而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务 礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达 到情感沟通，使商务活动能顺利进行。
接待礼仪实务
一
二 仪容礼仪
三 仪态礼仪
四
五 会谈位面话次礼礼 排仪仪 列礼仪
六
七
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一、商务礼仪的基础知识
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1、礼仪
▪ 在人际交往中，以规定 的或约定成俗的程序、 方式来表现的律己、敬 人的完整程序，谓之礼 仪。
亚里士多德说：“一个 人不跟别人打交道，他 不是一个神就是一个兽 。”强调人与人之间交 往和沟通的必要。
一个记事本和一支钢 笔的总价格是１.１元，记 事本比钢笔贵１元，请问钢 笔的价格是多少？
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正确答案是钢笔价格为５分钱，记事本价 格为１块０５。
研究人员发现，三分之一的人答对。 那些答错的人给出的答案是“１角钱”。
研究人员把答对者归类为“思考型” 。这类人用左脑思，思维深入、细腻且 有逻辑，理财意识和能力较强。
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2013年5月
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课程目录
一 二 行政实务（行政接待、电话接打） 三 会务工作
四
五 文 保 档书 密 案知 工 管识作理
六
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培训目标
▪ 提升技能 ▪ 通过考试 ▪ 结交朋友
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办公室“行为准则”
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商务礼仪
▪ 商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象 或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。
▪ 它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务 领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中 对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。
凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由行政部门承办。 大型会议则可设专门的会议机构，原有的行政部门参与其中，常成 为会务机构的组织者。
这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待，
对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。
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行政人员的日常工作（表二）
工作
档案工作
具体内容
单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的 文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。
行政事务工 作
上司交办的 其他工作
包括财务管理、生活管理、环境管理、保安管理、 食堂管理、卫生管理、车辆管理及接待工作。
这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找 资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临 时任务等。这也是我们的经常性工作之一，不可视为额外任务。
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二、仪容礼仪
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商务场合什么形象最得体
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2、礼仪的内容
会议 礼仪
着装 礼仪
仪容 礼仪
电话
礼仪
举止
礼仪
礼仪
接待 礼仪
沟通 礼仪
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表情 礼仪

3、礼仪的作用
——从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。
——从交际的角度来看 交往的“艺术”
——从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。
答错者则属于“直觉型”。他们通常 用右脑思考，易冲动，信用卡经常欠账， 较少能存钱，不关心也不擅长理财。
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辅助决策工作 文书工作 文书立卷和档案管理工作 行政事务工作
信息工作 会务工作 查办工作 上司交办的其他工作
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行政人员的日常工作（表一）
工作