二、能力提升
（一）讨论分析： 1、你认为先有店长后有门店还是先有门店后有 店长？为什么？ 2、你外出派过单吗？你认为外出派单是否有意 义？为什么？ （二）下列说法，该怎么妥善回应呢？ 顾客1：“你们这款产品的包装太烂了”。 顾客2：“你们市买了1瓶醋，回家后发现有质量问题，
二、职业形象的概念
职业形象是指你在职场中公众面前树立的 印象，具体包括外在形象、品德修养、专业 能力和知识结构这四大方面。
如何扮演一个合适的公众角色，如何使你 看起来清爽大方，如何做到举止恰如其分， 如何从容自信地应付各种工作环境，这些都 是检验一个人是否具有专业特性的标准。
三、专业的职业形象
专业主要包括：一整套本行业的 伦理道德与行为准则；胜任本行 业工作的知识和技能；良好的职 业素养和干练的职业形象。
思考： 试分析讨论有哪些 不良的思想和心态 是店长成长和成功 的障碍？
任务五 塑造良好的职业形象
一、职业形象就是竞争力 二、职业形象的概念 三、专业的职业形象 四、完美的第一印象
一、职业形象就是竞争力 职业形象是职场气质的标点 符号，对职业成功有着重大 意义，可以强烈影响个人业 绩和晋升机率，甚至可以决 定职场命运。
（四）职业规划的主要内容 1、确定职业发展目标 2、确定成功的标准 3、制定职业发展计划 4、明确需要进行的培训和准备 5、列出大概的时间安排
二、零售业的职业生涯发展路径 大致路径如下： 普通员工——部门主管——职业店长—— 区域经理——总部高管——独执牛耳。
作业： 请为自己制定科学合理的 大学发展规划。
二、店长的职务内容
（一）店面管理 （二）商品管理 （三）营销管理 （四）销售管理 （五）员工管理 （六）顾客管理 （七）异常事务管理 （八）财务管理 （九）其他管理
三、店长的具体工作职责
（一）公司各项指令和规定的宣布与执行； （二）完成公司下达的各项经营指标； （三）门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监管； （四）监督与改善门店个别商品损耗管理； （五）监督与审核门店的商品计划、退货收银等作业； （六）掌握门店销售动态，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰； （七）维护门店的清洁卫生与安全； （八）门店职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议； （九）顾客投诉与意见处理； （十）迅速处理门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、 抢劫等。
任务七 掌握店长的日常作业流程与工作重点
一、店长的日常作业流程时段表 二、店长的日常工作重点 （一）营业前 （二）营业中 （三）营业后
项目小结
认知店长角色，理解店长的使命与职责、素质与 能力、思想与心态、良好职业形象和职业规划，不止 是一位优秀职业店长的必修课，也是每一个有成功激 情的职场达人的必修课。
请大家从新学期新课程的起点开始，努力做一个 重视EQ的人，做一个追求卓越的人，做一个精于细节 的人，做一个日有所长的人，做一个充实有用的人， 为日后顺利进入职场和进行管理工作奠定基础。
项目训练
一、知识回眸 二、能力提升 三、综合训练
一、知识回眸
（一）店长的含义与角色定位 （二）店长必备的素质与能力 （三）店长的工作职责与工作内容 （四）店长的日常作业流程与工作重点
任务一 理解店长是店铺的灵魂
请思考：
什么是店长？ 店长的角色定位应该是什么？
➢ 店长的含义 ➢ 店长的角色
店长的含义：
店长是受连锁经营企业委派管理一个单独门店的 管理人员职位的名称，也可以是对自主经营门店 业主的称谓。店长是店铺的最高管理者，是店铺 的灵魂和中流砥柱。
案例： 沃尔玛—山姆大叔
店长的角色
（二）职业规划的黄金准则
➢ 择己所爱； ➢ 没有最好，只有最适合； ➢ 择己所长； ➢ 择世所需； ➢ 择己所利。
（三）做好职业规划的准备工作 主要应该分析三方面情况： 1、自己适合从事哪些职业或工作； 2、自己所在公司能否提供这样的岗位 以及职业通路 3、在自己适合从事的职业中，哪些是 社会发展迫切需要的
便返回超市找到店长，并一起来到食品柜台，果然还有9瓶 醋跟李小姐所买的醋有同样的问题。店长向李小姐解释， 之所以会出现这种情况，与他们进货时的疏忽有关。由于 进货是按总量的1% 抽检，因此有可能漏检。他表示马上与 供货商联系，共同解决劣质醋的问题，并要求工作人员当 场撤掉柜台上所有的问题醋。
请讨论分析：这位店长履行了哪些工作职责？做出了 哪些妥善处理？还有哪些需要改进的地方？
请你告诉小王，她的问题出在哪里？她怎样才能实现自 己的职业规划？
➢ 经营者 ➢ 执行者 ➢ 激励者 ➢ 协调者 ➢ 指挥者 ➢ 培训者 ➢ 控制者 ➢ 分析者
任务二 明确店长的工作职责与职务内容
一、店长的工作职责
（一）代表门店 （二）执行门店经营目标 （三）激励门店士气 （四）协调问题 （五）指挥卖场 （六）培训员工 （七）控制营运与管理业务 （八）分析工作成果
（二）下面这则故事对店长进行管理与沟通有哪些 启示？
刚进艺术学校的第一年，一位绘画老师对如何 评估学生第一学期的成绩感到很困惑。他坚持认为， 成绩单上的一些记号是不能用来评估学生学习质量 好坏的。他还认定数量的大小也可以反映质量的好 坏。于是第二天上午，他带来一台天平，学生们则 一个个严肃认真地走上台去，好好地称了一下自己 所有绘画习作的重量。
（三）你给小王支支招： 小王毕业于某职业学院商务管理专业，她计划认真工作
5～7年做到店长。目前她是一家中型超市的收银员，在同事中 学历最高，对收银流程很熟悉，口头表达能力良好，对待顾客 热情大方，工作踏实勤快。
小王性格大大咧咧，不修边幅，不拘小节，喜欢边吃煎 饼卷大葱边与人闲聊。
转眼5年过去了，小王却迟迟没能得到任何加薪升职的机 会，距离店长一职更是遥遥无期。
任务三 明确店长必备的素质与能力
一、强烈的使命感与责任心 二、高尚的职业道德 三、坦荡开阔的心胸、突出的领导力 四、高度的进取心和学习力 五、卓越的沟通能力 六、其他能力与素质
任务四 明确店长应有的思想与心态
一、应有的思想 • 顾客至上 • 优质服务 • 创造价值 • 共赢共享
二、必备的心态 • 积极乐观的心态 • 主动热情的心态 • 专业务实的心态 • 空杯学习的心态 • 敢当老板的心态
思考： 职业形象包括哪些内容？ 你心目中的店长形象是怎样的？
任务六 科学进行职业规划
一、了解职业规划 二、零售业的职业生涯发展 路径
一、了解职业规划 （一）职业规划的含义 （二）职业规划的黄金准则 （三）做好职业规划的准备工作 （四）职业规划的主要内容
（一）职业规划的含义 职业规划是指个人和组织相结合，在对一个人 职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结 研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、 特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权 衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确 定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标 做出行之有效的安排。
项目一 店长的自我管理
任务一 理解店长是店铺的灵魂 任务二 明确店长的工作职责与职务内容 任务三 明确店长必备的素质与能力 任务四 明确店长应有的思想与心态 任务五 塑造良好的职业形象 任务六 科学进行职业规划 任务七 掌握店长的日常作业流程与工作重点
项目重点难点： 1、店长的含义与角色定位 2、店长应具备的能力与素质 3、店长的工作职责与工作内容
四、完美的第一印象
（一）外表 （二）服装 （三）形体 （四）语言
小贴士：
1、获得好感的四个最佳： 最佳精神面貌、最佳肢体语言、最佳谈吐、最佳视仪 2、赢得尊重的三种态度：自信、热情得体、不卑不亢 3、TPOAF着装战术： （1）时间适合：T——时间 （2）地点适合：P——地点 （3）场合适合：O——场合 （4）年龄适合：A——年龄 （5）体形适合：F——体形 4、职业着装和礼仪提示： （1）白领女性着装 （2）白领男性着装