运维服务等级协议
S L A V
HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司
二〇一二年十二月八日
版本信息
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目录
1.签约人
在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）
姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）
姓名____________ 职位_____________ 日期_____________
2.目标
XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围
XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：
3.1桌面维护服务
服务内容
1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到
解决的全过程；
2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转
给相应的支持工程师进行处理；
3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向
客户提供服务；
4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计
报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：
1.硬件支援：
诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：
新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户端软件；
软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；
解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；
办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；
媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；
网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；
刻录软件(Nero等) ；
即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；
看图软件(ACDSee、 Picasa等)；
邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；
PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；
注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
3.其他支持活动：
培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，
提高用户的 IT 使用技能；
查杀电脑病毒。安装杀毒软体、更新防病毒代码；
对桌面网络端口进行调整变更；
制作桌面计算机设备的管理标签。
C 专项服务
1.对所有维护的桌面设备半年一次巡检；
2.对甲方重要领导实行专项服务；
3.对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时
解决；
4.对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；
5.对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。
D 资料备份和迁移服务
1.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；
2.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；
3.对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误
操作。
E 设备资产变更服务
1.设备安装服务；（基于PC ，笔记本电脑、显示器、打印机或其
他和 PC相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网
路的连接、附件的安装、驱动程式的安装。设备安装前须对新
设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。并在资产管
理系统中建立新设备的相应档案）
2.设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提
供移动服务）
3.设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、
软体及外设来扩充性能和功能）
4.设备配置变更服务。（桌面设备PC 、笔记本的软硬件配置的改
变，如增加硬件、CPU 、内存，打印机的耗材更换等等。）
1.根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行
备件管理，但客户承担备件费用；
2.按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备
件，先确保电脑正常使用；
3.回应客户需求，将客户的故障备件送至专业厂商和部门进行维
修。
注：对于保内的硬件（服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘），XXXX将免费提供维修或更换服务。对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。
1.清查和建立用户端电脑的基本配置；
2.建立用户端电脑的信息库；
3.及时更新和维护，成为管理的基础。
1.制定标准化桌面管理策略；
2.对操作系统进行安全设置，避免病毒和恶意软件安装，提高办公
效率；
3.根据用户需要，限制或管理用户；
4.制定安全管理制度。
甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1.提供正版软件安装介质；
2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件。
3.2网络维护服务
服务内容
1.网络设备日常维护：网络设备（核心交换机和路由器、汇聚层交
换设备、防火墙）故障的诊断和修复；
2.网络运行维护：网络XX机房监控，确保核心网络稳定运行；
3.网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告
处理；
4.网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设
备运行状态和线路连通性进行实施监控。包括：INTERNET连通
性、业务主干网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设
备、防火墙；
5.网络设备配置备份；
6.网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理，享有安
全管理权利。
甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1.提供正版网管监控软件和监控服务器；
2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；
3.所监控的网络设备有管理功能；
4.给予网络安全管理权利。
3.3应用管理服务
服务内容
1.主机监控：服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的
检查、监控；
2.主机配置：服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置；
3.系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更
新，补丁下载；
4.数据备份：关键应用的备份、OA服务器网上行政服务平台、呼叫
XX等；
5.主机安全：病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行。
服务要求
客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1.所管理的服务器给予管理权限；
2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；
3.提供正版软件安装介质；
4.提供备份介质。
3.4机房环境运维服务
服务内容
机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常管理等。包括：
1.机房机柜摆放规划和机柜管理；
2.服务器和网络设备摆放规划和日常管理；
3.设备出入机房审批登记管理；
4.内部人员出入机房审批登记管理；
5.外部来宾机房参观审批登记管理；
6.机房电力系统运行监控（UPS输入电压电流、输出电压电流、负
载使用情况、电池使用情况）；
7.空调系统日常监控（温度、湿度）；
8.防水日常监控；
9.服务器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；
10.机房资产管理系统。
服务要求
客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；
2.监控的设备必须提供有监控功能或能实现监控功能；
3.给予机房管理权限。
3.5其它设备管理服务
协助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。
4.服务响应时间和方式
◇服务热线电话：
◇24小时电话支持：
◇现场服务时间：
5.现场维护服务及服务级别定义
以下情况之一可定为紧急：
系统瘫痪
全部业务中断
所有工作站不能正常工作
系统性能下降，严重影响业务使用
系统软硬件及网络故障，严重影响业务使用持续时
间超过10分钟，或造成严重后果
与其它系统接口故障，严重影响业务使用持续时间
超过10分钟，或造成严重后果
由于操作失误等人为原因导致业务受到影响，造成
严重后果；由于自身原因造成同其他业务系统连接中断
以下情况之一可定为高：
双机备份系统主机之一宕机、网络核心设备之一宕
机，对业务系统不会造成中断；
系统性能下降，导致业务使用异常，并未造成严重后果
系统软硬件及网络故障导致业务系统使用异常持续
时间不超过1 小时，并未造成严重后果；
与其它系统接口故障导致业务系统使用异常持续时
间不超过1 小时，并未造成严重后果
由于操作失误等人为原因导致业务使用异常并未造
成严重后果
如主机、工作站、网络、外设工作不正常，但对系
统正常工作没有大的影响，对业务也未产生大的影响。
个人PC的相关故障，对其他没有影响。
事件优先级对应的响应时间参考下表：
注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。
6.用户服务响应级别
重要用户：（甲方领导。响应时间5分钟内，解决问题时间1小时以内，所有故障均提供现场服务。）
较为重要用户：（甲方核心业务负责人，响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内，所有故障均提供现场服务。）
第三方服务供应商支持（乙方协助甲方）
对于需要由用户的其它设备和软件供应商解决的问题，协助用户将未解决的问题提交给适当的支持渠道。他们的响应时间不包含在上述目标之内。如果遇到硬件损毁，在备件到达后提供相应的服务，由于备件问题导致的不能提供有效的服务，乙方不承担责任。
7.联系人管理
甲方：（客户代表），为甲方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责监督合同执行情况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。项目执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。
乙方：（项目经理），为乙方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责管理该项目使得项目顺利执行和推进，保证客户的利益，同时协调和处理项目中存在的问题。
项目经理是事件处理的直接负责人，对用户负责。他的责任是:
确保甲方了解事件需要升级处理。
随时监督和协调事件处理的过程，满足甲方的需要。
随时向甲方和上级汇报事件处理的进度,保障各环节沟通。
8.客户服务管理
服务报告
提供过报告回顾最近一段时间的支持维护情况，对当前系统支持维护的状况进行总结分析，帮助“XX”了解当前系统状况以及系统在一定时间范围内的可用性及故障情况，了解服务计划的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及改进方法，提高系统管理水平，同时，汇报将来的服务安排。通过报告，“XX”能够更加全面地了解系统运行的状态以及XXXX公司已经提供的各项服务内容。
报告时间：每月月底
报告人：项目经理
报告周期：每半年一次趋势分析报告
报告内容：责任人、参加技术服务人员名单、服务回顾发现、服务计划执行情况、桌面维护突发事件管理、系统维护服务报告、系
统网络突发事件管理、问题管理、可用性管理、能力管理、重大
事件回顾分析、系统变更情况分析及确认、信息安全管理、后续
行动计划及建议。
报告确认：所有服务报告甲方接口人签字确认存档。
9.运维服务期间甲方需要提供的内容
1.此运维项目为驻场式服务，对于现场服务的标准本文已在前面做
了相关的说明和定义，所以乙方需要长期入住甲方工作场地为甲
方提供及时有效的服务，故甲方需要提供办公场地；
2.系统和网络需要重大变更和调整时甲方需要安排相关人员予以
必要的配合；
3.甲方需要为乙方提供必要的办公环境和办公设备（比如：办公家
具、电话、打印机、传真机、上网环境、照明、空调等）；
4.乙方在对甲方提出某些适当的申请时甲方应予以最快的相应（比
如：设备故障需要更换备件的申请、重大调整变更的申请等）；
5.外包服务的工作流程甲方人员和乙方人员共同遵守。
10.乙方承担的政府系统安全责任
根据政府工作的特点，乙方必须保证机密信息的安全，保证涉密信息不泄密。如果发生由乙方引起的涉密信息泄密情况（基础设施和条件具备的情况下），甲方将追究乙方的法律责任。
11.“XX”维护设备和应用范围定义
XXXX将针对于以下单位的设备和应用提供服务，服务范围只包括“XX”拥有产权的设备或产品，各局自有办公设备不在本协议服务范围内。
名称分类内容数量
附件三 YYYY系统运维服务 水平协议（SLA） XXX公司
名称约定 XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。 专有信息声明 本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。 本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。 版权说明 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。 本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。
目录 1.概述 (5) 1.1目的 (5) 1.2协议期限 (5) 1.3范围 (5) 2.定义 (6) 2.1通用概念 (6) 2.2可用性 (6) 2.3交易成功率 (7) 2.4服务等级 (7) 2.5问题等级 (8) 2.6问题上报及处理等级 (9) 2.7系统监控 (10) 2.8监控提前率 (10) 2.9监控准确率 (10) 3.服务的管理 (11) 3.1服务监督委员会 (11) 3.2服务审核联席会议 (11) 3.3每日生产运行报告 (11) 4.服务水平 (12) 4.1问题与故障跟踪 (12) 4.2应用管理服务 (12) 4.2.1 需求响应服务时间 (12) 4.2.2 应用程序补丁 (13) 4.2.3 应用系统功能指标 (13) 4.2.4 应用系统指标 (14)
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx
目录 XXX系统运维项目服务计划方案 (1) 第1章运维服务计划方案 (3) 1.1运维服务准备 (3) 1.1.1签定必要的协议和约定 (3) 1.1.2人员准备 (3) 1.1.3工具准备 (3) 1.2项目人员组织 (4) 1.2.1人员结构 (4) 1.2.2人员职责与岗位要求 (6) 1.3服务计划 (6) 1.3.1服务时间 (6) 1.3.2进场初始阶段 (7) 1.3.3第一个服务阶段 (8) 1.3.4第二个服务阶段 (8) 1.3.5服务总结和延续阶段 (9)
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应
的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数
精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA） XXXXXXXXXXXX科技有限公司 二〇一二年十二月八日
版本信息 变更记录
目录 1.签约人 (4) 2.目标 (4) 3.服务范围 (4) 3.1桌面维护服务 (4) 3.1.1服务内容 (4) 3.1.2服务要求 (8) 3.2网络维护服务 (8) 3.2.1服务内容 (8) 3.2.2服务要求 (9) 3.3应用管理服务 (9) 3.3.1服务内容 (9) 3.3.2服务要求 (10) 3.4机房环境运维服务 (10) 3.4.1服务内容 (10) 3.4.2服务要求 (11) 3.5其它设备管理服务 (11) 4.服务响应时间和方式 (11) 5.现场维护服务及服务级别定义 (12) 6.用户服务响应级别 (13) 7.联系人管理 (14) 8.客户服务管理 (14) 9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (15) 10.乙方承担的政府系统安全责任 (16) 11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)
1.签约人 在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。 甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 2.目标 XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。 3.服务范围 XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。具体内容如下： 3.1 桌面维护服务 3.1.1服务内容
XX信息技术有限公司 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)
3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工
具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数 据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病 毒扩散；
第1章 第2章 第3章运维服务计划方案 3.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 3.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 3.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明； 学历和技术专业资质证明；
3.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 3.2项目人员组织 3.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消 毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管 理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商 要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务
编号：_____________ 日常运维技术服务合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方（委托方）： 乙方（受托方）： 甲方(委托方)委托乙方(受托方)就项目提供技术服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，订立本合同。 第一条甲方委托乙方进行技术服务的内容如下： 1.1技术服务内容： （与客户沟通后，根据对方要求提供） 1.2技术服务方式： 乙方安排名人员承担本项目的日常运维支撑及技术服务工作。具体以电话、邮件、在线形式向甲方提供技术服务，必要时，到达现场解决问题。 第二条乙方应按下列要求完成技术服务工作 2.1技术服务地点： 2.2技术服务期限： 2.3技术服务进度及质量要求： （技术人员提供） 第三条甲方应向乙方提供下列工作条件和协作事项 3.1提供技术资料:无 3.2提供工作条件: 3.3其他配合协作事项: 3.4甲方提供时间及方式:
第四条合同金额及支付方式 4.1本合同约定的技术服务费总额为人民币元，大写： 4.2甲方以第(1)种方式向乙方付款 （1）一次性支付 合同签订后，甲方收到乙方提供的等额发票后15日内，将服务费一次性支付给乙方。 （2）分期支付 ①合同签订后5个工作日内，支付合同总额30%，即人民币元整； ②合同完成验收后5个工作日内，支付合同总额的60%，即人民币元整； ③服务交付完成后一个月内，支付合同总金额的10%，即人民币元整。 4.3乙方收款信息： 户名： 开户行： 账号： 第五条验收标准及方式 5.1技术服务的验收标准：见（2.3技术服务进度及质量要求）的相关约定 5.2技术服务的验收方法：双方人员到达现场一并进行验收，验收完成后甲方应出具书面的验收报告。 5.3技术服务的验收时间：甲方应在乙方服务完成后3个工作日内完成验收，如甲方在上述日期内未提出任何书面异议又未提供验收报告的视为甲方验收合格。第六条甲方的权利与义务 6.1甲方负责安排好乙方技术人员达到前的现场环境，甲方负责提供现场测试环
运维服务等级协议（SLA） 概述 Thoughtworks 的产品运维服务（PS&M包含对软件产品的基础设施、应用服务 和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。 服务级别 运维服务工作范围 运维服务工作主要包含两方面： 1. 维保服务 指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作, 从而提高产品性能或其他特性。 2. 新功能开发：
新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优 化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。 故障级别定义及反馈时间 严重3 ?因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。 ?以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算； ?“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分 析解决问题的时间； ?正常的服务时间是周一到周五8am -6pm （GMT+8）。非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。 运维工作方式 在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks团队, Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。 在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, min
第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)
软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位:XXX公司 编制日期：2016年7月2日
目录
项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例： 项目名称：xxx项目 建设单位：xxx学校 承建单位：xxx公司 监理单位：xxx公司 运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日 运维服务方案 运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。
…… 运维服务的范围及内容 运维服务范围 〔描述运维服务的范围。〕 示例： 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容 〔描述运维服务的内容。〕 示例： 1、大屏幕显示子系统 结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下： （1）日常系统巡检； （2）日常运行维护服务；
运维服务等级协议 S L A V HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司 二〇一二年十二月八日 版本信息 变更记录 目录
1.签约人 在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。 甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________
2.目标 XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。 3.服务范围 XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。 具体内容如下： 3.1桌面维护服务 服务内容 1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到 解决的全过程； 2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转 给相应的支持工程师进行处理； 3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向 客户提供服务； 4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计 报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
【最新整理，下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28
3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)
XXXX公司运维服务目录
修订记录
目录 一、运维服务目录 (1) 1.1基础环境运维服务（0401） (1) 1.2硬件运维服务（0402） (3) 1.3软件运维服务（0403） (6) 1.4安全运维服务（0404） (8) 1.5运维管理服务（0405） (9) 1.6其他运维服务（0499） (9) 二、基础环境运维服务 (12) 2.1例行操作 (12) 2.2响应支持 (46) 2.3优化改善 (78) 2.4调研评估 (86) 三、硬件运维服务 (94) 3.1网络运维服务 (94) 3.1.1例行操作 (94) 3.1.2响应支持 (106) 3.1.3优化改善 (118) 3.1.4调研评估 (121) 3.2主机运维服务 (124) 3.2.1例行操作 (124) 3.2.2响应支持 (130) 3.2.3优化改善 (138) 3.2.4调研评估 (140) 3.3存储运维服务 (142) 3.3.1例行操作 (142) 3.3.2响应支持 (154) 3.3.3优化改善 (166) 3.3.4调研评估 (169) 3.4桌面运维服务 (172) 3.4.1例行操作 (172) 3.4.2响应支持 (178) 3.4.3优化改善 (184) 3.4.4调研评估 (186) 3.5其他硬件运维服务 (188) 3.5.1例行操作 (188) 3.5.2响应支持 (200) 3.5.3优化改善 (212) 3.5.4调研评估 (215) 四、软件运维服务 (218) 4.1基础软件运维服务 (218) 4.1.1例行操作 (218)
技术服务合同 甲方（委托方）：上海 乙方（受托方）：深圳 甲方(委托方)委托乙方(受托方)就手机加密技术项目提供技术服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，订立本合同。 第一条甲方委托乙方进行技术服务的内容如下： 1.1技术服务内容： （与客户沟通后，根据对方要求提供） 1.2技术服务方式： 乙方安排名人员承担本项目的日常运维支撑及技术服务工作。具体以电话、邮件、在线形式向甲方提供技术服务，必要时，到达现场解决问题。 第二条乙方应按下列要求完成技术服务工作 2.1技术服务地点： 2.2技术服务期限： 2.3技术服务进度及质量要求：
第三条甲方应向乙方提供下列工作条件和协作事项 3.1提供技术资料: 无 3.2提供工作条件: 3.3其他配合协作事项: 3.4甲方提供时间及方式: 第四条合同金额及支付方式 4.1本合同约定的技术服务费按生产的手机数量计算，甲方每销售一部使用乙方技术的手机，则支付乙方服务费元。 4.2乙方收款信息： 户名： 开户行： 账号： 第五条验收标准及方式 5.1技术服务的验收标准：见（2.3技术服务进度及质量要求）的相关约定 5.2技术服务的验收方法：双方人员到达现场一并进行验收，验收完成后甲方应出具书面的验收报告。 5.3技术服务的验收时间：甲方应在乙方服务完成后3个工作日内完成验收，如甲方在上述日期内未提出任何书面异议又未提供验收报告的视为甲方验收合格。
第六条甲方的权利与义务 6.1甲方负责安排好乙方技术人员达到前的现场环境，甲方负责提供现场测试环境及必须的条件，确保符合乙方工程师所要求技术服务的环境。 6.2甲方承诺如因为其不具备上述条件和环境所造成的乙方无法进行技术服务或者无法按照预定进度如期完成的，乙方不承担任何责任。 6.3 发生维保服务内容后，甲方应及时通知乙方，详细真实的报告故障情况、时间及出现故障前的运行情况。 6.4若甲方提出的某类技术问题和要求在乙方解决能力范围之外的，经甲方同意后，可由第三方负责解决甲方提出的技术问题和要求，但该部分发生的全部费用需由甲方自行承担。 6.5甲方指定为项目联系人，负责与乙方沟通联系并提供相应的支持工作；如需变更项目联系人，应及时以书面形式通知乙方。 第七条乙方的权利与义务 7.1乙方接到甲方维保通知后，应立即响应并判断故障原因，采取远程或现场方式给予处理并解决。 7.2服务过程中，乙方应接受甲方的监督并遵守甲方的相关规定。 7.3乙方对于通过本合同服务所获得的甲方相关信息承担保密义务，并承诺不透漏给第三方。 7.4乙方提供满足合同要求的服务，如在验收中发现有不符合合同规定、或不能达到合同规定的预期目标的技术或服务，乙方应免费修正技术或服务以满足甲方要求，并向甲方赔偿由此引起的相应损失。 7.5未经甲方同意，乙方不得将本合同项目部分或全部服务工作转由第三人承担。
【最新整理，下载后即可编辑】 第1章 ...................................... 项目概况 1.1项冃背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章 ......................... 运维服务管理体系建设6 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 221服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 28
第3章.......................... 信息系统运行保障方案3.1统一服务台建设. (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3 —般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1 一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2—般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4 一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 344防毒组件及时更新 (41) 345每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 4.1运维服务准备45
运维服务目录管理规范 文件编号： ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0 版本历史 编制人： 审批人：
目录 目录------------------------------------------------------------------------------------------ 2 1. 概述-------------------------------------------------------------------------------------- 3 1.1. 目的 ----------------------------------------------------------------------------- 3 1.2. 范围 ----------------------------------------------------------------------------- 3 2. 角色与职责----------------------------------------------------------------------------- 3 2.1. 公司管理层-------------------------------------------------------------------- 3 2.2. 相关部门----------------------------------------------------------------------- 3 3. 服务目录的管理 ---------------------------------------------------------------------- 4 3.1. 建立服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.2. 监控服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3. 更新服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3.1. 定期更新 -------------------------------------------------------------- 4 3.3.2. 不定期更新 ----------------------------------------------------------- 5
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
专业运维服务之SLA服务水平协议 SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。 传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。 在符合ITSM规范的服务管理软件中，SLA显得越加重要。据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。 易维帮助台是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。 下面我们以IT运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现SLA的。 首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：
即可自动算出SLA优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图： 易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和 主管发送告警邮件或短信。事件状态图：