品管圈(QCC)活动成果报告书
仁爱圈
改善主题：提高门诊病人自助挂号率
活动单位：马鞍山市人民医院门诊部
活动时间：—
一、本期活动
(一)品管圈活动名称: 提高门诊病人自助挂号率〔二)主题选取原因: 2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。

(三)目标设定值
目标值=现况值-改善值
=现况值一(现况值×圈能力)
(四)效果确认
目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)× 100%
二、圈的介绍
(一)圈的组成
(二)圈名意义：
仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

(三)圈徽意义：
双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

(四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强
三、主题选定
（一）选题过程
注：以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

（二）本期活动主题：（主题说明）
医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。

（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率
（四）选题理由：
1.对同仁而言：减轻收费处工作压力
2.对医院而言：提高病人的满意度
3.对患者而言：减少排队时间
4.对领导而言：患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。

计划线
五、现况把握
(一)与主题相关的工作流程图
(二)数据收集结果分析 患者不愿使用自助挂号的原因调查表
各位病友：
你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用
自助挂号的原因是,请打钩。

1 对自助服务机的位置不知晓
2 护士主动引导欠缺
3 操作机器流程不熟悉
4 对其便捷性不认同
5 其它
（三）影响患者使用自助服务机的因素(满意度）
原因 患者例数 对自助服务摆放位置不知晓 15 护士主动引导欠缺 10 操作机器流程不熟悉 25 对其便捷性不认同 10
护士主动 指导病人自己病人能够自己操
提高病人挂号率 引导病
其它 5
(三)改善前柏拉图
(四)结论
八对策拟定
九、对策实施与检讨（一）
九、对策实施与检讨（二）
十、效果确认
(一)有形成果
1.改善前、中、后数据
2.改善后柏拉图
3.成果比较
4.目标达标率
目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%达标率 = 69 X 100%
(二)无形成果
注：由圈员 7人评分，每项每人最高10分，最低1分。

十一标准化
标准化（×）
十二、检讨与改进(一)活动检讨
(二)心得感想
1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。

2、自助服务需要在导诊服务的引导下方能保证自助挂号的正常运行。

3、自助挂号机需与信息科紧密联系，发现问题及时解决。

十三、下期活动主题选定
(一)选题过程
注：以评价法进行主题评价，共 7人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

(二)下期活动主题：
降低门诊病人自助挂号退号率
(三)选题理由：
门诊引进自助挂号系统后，自助挂号率稳步上升，但发现有不少病人前往收费处退号，延长缴费病人的排队时间，因此，我们将降低门诊病人自助挂号退号率作为主题。