品管圈(QCC) 活动成果报告书仁爱圈改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人民医院门诊部活动时间：2013.8—2014.1一、本期活动(一)品管圈活动名称: 提高门诊病人自助挂号率〔二)主题选取原因: 2013 年7 月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。
(三)目标设定值目标值=现况值-改善值=现况值一(现况值×圈能力)(四)效果确认目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)×100%二、圈的介绍(一)圈的组成圈名：仁爱圈成立日期：2013 年7 月成员人数：7 人平均年龄：37圈长：彭可丽辅导员：汪学付所属单位：市人民医院门诊部单位电话：82222316圈员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云主要工作：指导及帮助病人使用自助挂号系统。
活动期间：2013 年8 月至2014 年 1 月(二)圈名意义：仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。
(三)圈徽意义：双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。
(四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强三、主题选定（一）选题过程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高手卫生的依从性25 23 21 20 89 433 30 32 31 126 2降低门诊突发事件发生的例数降低门诊投诉率22 23 24 23 92 334 32 31 34 131 1 √提高门诊患者自助挂号率分数重要性迫切性圈能力上级政策1 次重要次迫切0-50% 次相关评价说明3 重要迫切51-75% 相关5 极重要极迫切76-100% 极相关注：以评价法进行主题评价，共7 人参与选题过程；票选分数： 5 分最高、3 分普通、 1 分最低，第一顺位为本次活动主题。
（二）本期活动主题：（主题说明）医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。
（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率（四）选题理由：1.对同仁而言：减轻收费处工作压力2.对医院而言：提高病人的满意度3.对患者而言：减少排队时间4.对领导而言：患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。
四、活动计划拟订步骤月份周次1周2013年7 月2周3周4周1周2013年8月2周3周4周1周2013年9月2周3周4周1周2013年10月2周3周4周1周2013年11月2周3周4周1周2013年12月2周3周4周1周2014年1月2周3周4周负责人主题选定彭可丽计划拟订彭可丽现况把握程欣欣目标设定夏云解析稽家清对策拟订邢善伟对策实施仝开美与检讨效果确认李红标准化稽家清检讨改进邢善伟成果发表仝开美专业知识分享五、现况把握(一)与主题相关的工作流程图护士主动巡视引导病人教会病人自助挂号使用自助机挂号示范使用自助机流程指导病人自己操作病人能够自己操作流程提高病人挂号率(二)数据收集结果分析患者不愿使用自助挂号的原因调查表各位病友：你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。
1 对自助服务机的位置不知晓2 护士主动引导欠缺3 操作机器流程不熟悉4 对其便捷性不认同5 其它（三）影响患者使用自助服务机的因素(满意度）原因患者例数对自助服务摆放位置不知晓15护士主动引导欠缺10操作机器流程不熟悉25对其便捷性不认同10其它 5(三)改善前柏拉图30 100%90% 2580%70%2060%1550%40% 1030%5 20% 10%0 0%悉晓缺同熟知欠认不不导不程置引性流位动捷器放主便机摆士其作务护对操服助自对它其(四)结论柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。
六、目标设定（一）目标值设定：门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%(二)设定理由目标值=现况值－改善值=现况值－（现况值×圈能力）= 9.5－（9.5×71.2×80 ）=4.1增幅43.1%1412108642病人护士现况值目标值系列1 9.513.6督促不力不能主动引导不会操作不认同机器人力不足新生事物不了解主动服务性差七、解析不能找零钱缺少指示标牌摆放位置不明显机器故障环境信号故障八对策拟定what why How 决策判wh when Where断o问题原因分对策方案可行经济效益总负实施日期地点点析性性性分责者提高操作机专人负责30 30 30 90 是彭9.1 起门诊各楼自助器不熟指导使可层机使悉用、教会。
丽用人次提高自助机贴以醒目30 30 25 85 是李9.1 起门诊各楼自助摆放位标示，指红层机使置不知引正确地用人晓点。
次提高护士主加强护士29 30 26 86 是彭9.1 起门诊各楼自助动引导管理，督可层机使欠缺促引导。
丽用人次提高便捷性与多部门28 27 22 80 是邢9.1 起信息中心、自助不认同合作。
善保卫科机使伟用人次九、对策实施与检讨（一）对专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。
对策名称策主要因操作机器不熟悉一改善前：对策实施︰患者不会使用，1 与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台护士教导较少机器上，要求语言简短，提示明确。
2 申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器使用培训，告知病人使用注意事项。
3 护士长每天不定期检查专职人员工作状况，询问病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂对策内容：号人次，上报护理部。
1 制定机器使用流程，贴于机器上，提醒使用者操作。
负责人：彭可丽2 安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助并教会病人使用仪器，以增加仪器的使实施时间：2013-9-1 至2013-11-30用率。
实施地点：医院会议室，门诊各楼层。
对策处置：改进后效果良好，使用自助机挂对策效果确认：号人员增加.1 宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器上，步骤清楚、方便操作。
2 护理部已安排轮转护士，增加了门诊力量，帮助专业知识分享完美WORD 格式九、对策实施与检讨（二）对贴以醒目标示，指引正确地点。
对策名称策主要因自助机摆放位置不知晓二改善前：对策实施︰.患者不知晓自助机摆放位置1.. 与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。
2. 各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病人盲目寻找时间。
对策内容：1 自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻找负责人：李红2 各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点，对年老病人要亲自带达。
实施时间：2013-9-1 至2013-11-30实施地点：门诊各楼层。
对策处置：改进后效果良好，病人对自助机对策效果确认：摆放位置知晓。
1. 宣传科已制定仪器使用名称，并贴于每台机器上，标示醒目。
2 各楼层导诊人员能够主动热情服务于病人，病人知晓自助服务机摆放专业知识分享完美WORD 格式九、对策实施与检讨（三）对加强护士管理，督促引导。
对策名称策主要因护士主动引导欠缺三改善前：对策实施︰护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务1. 开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病不足。
人的初衷。
2. 带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引导病人自助使用机器。
3. 申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。
对策内容：1 说明自助机使用目的及医院方便病人的初负责人：彭可丽衷。
实施时间：2013-9-1 至2013-11-302对各楼层护士进行思想教育，说明工作内容，并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。
实施地点：门诊各楼层。
对策效果确认：.对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能1 各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医够主动热情引导病人使用自助挂号机。
院方便病人的初衷。
专业知识分享完美WORD 格式九、对策实施与检讨（四）对与多部门合作，加强与信息科、挂号室的合作。
对策名称策主要因便捷性不认同三改善前：对策实施︰自助机不找零钱，病人埋怨多1. 与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及退还。
并耐心向病人解释，取得病人认可。
时到位。
2 与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人及时到达现场，解决问题。
对策内容：1 与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。
负责人：邢善伟实施时间：2013-9-1 至2013-11-30 2与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。
实施地点：门诊各楼层。
对策效果确认：.对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能1. 导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退够主动热情引导病人使用自助挂号机。
还卡上余额的病人进行操作，病人认可度增加。
专业知识分享完美WORD 格式十、效果确认(一)有形成果1. 改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期2013.8.5-8.18 2013.10.8-10.18 2014.11.8-11.18资料来源自助挂号机自助挂号机自助挂号机自助挂号人数占比9.5% 29.25% 37.81%数据依据计算机信息系统计算机信息系统计算机信息系统2.改善后柏拉图25 100 208015 60系列210 40系列15 200 0程导不摆晓它流器机作悉熟不引动主士缺欠性捷便其同认务服助自知不置位其操护对对放3.成果比较专业知识分享完美WORD 格式30 100%25 90% 80%20 70% 60%15 50%10 40% 30%5 20%10% 0 0%悉晓缺同熟知欠认不不导不程置引性流位动捷器放主便机摆士其作务护对操服助自对它其25 10020 8015 60系列2 10 40系列1 5 200 0程导不摆晓它流器机作悉熟不引动主士缺欠性捷便其同认务服助自知不置位其操护对对放25 100 208015 60系列210 40系列15 200 0程导不摆晓它流器机作悉熟不引动主士缺欠性捷便其同认务服助自知不置位其操护对对放4.目标达标率目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前) ×100%达标率= 69 X 100%(二)无形成果改善前改善后活动项目成长总分平均总分平均专业知识分享QCC 手法17 2.8 26 1.5 ↑团队凝聚力22 3.6 29 1.2 ↑自信心20 3.3 28 1.4 ↑沟通能力20 3.3 29 1.5 ↑和谐程度23 3.8 30 1.2 ↑责任心20 3.3 28 1.3 ↑注：由圈员7 人评分，每项每人最高10 分，最低 1 分。
和谐程度5活动前4活动后品管手法解决问题的能力321积极性责任心自信心沟通能力团队凝聚力十一标准化标准化（×）类别：流程改善名称：门诊病人自助挂号流程编号：主办部门：门诊护理部一、目的：提高门诊病人自助挂号率专业知识分享二、适用范围：门诊病人三、说明：自助挂号流程点击“自助挂号”↓刷卡：就诊卡芯片朝上插入“医保卡或者就诊卡入口”↓点击“读卡”↓显示个人信息及就诊类别↓选择普通门诊、专家门诊、疑难病门诊等↓选中要挂的科室及专家↓挂号完成后点击“确定”↓取挂号单↓取卡（如显示余额不足请自助充值）四、注意事项：五、五、附则：（一）实施日期：2014.1.1（二）修订依据修订次数：3核审主修订日期：2013年11月汪学付邢善伟彭可丽办定核人制定日期：2014年1月1日专业知识分享十二、检讨与改进(一)活动检讨活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员皆能依自身经验由各个角度提圈员提出的问题范围太广出问题活动计划拟定圈员能够尽量赶上预定进度拟定计划时，由于时第一次做品管圈，所以进度赶不上计划现况把握收集数据时与病人合作愉快收集数据时间比较短目标设定圈员目标设定与院方一致团队需检视自我期望与能力,向更高的标准挑战解析运用各种QC手法进行解析想法太少,创意不够对策拟订圈员皆能从各个方面秉持以服务病圈内成员之间沟通太少,部分成员人,促进病人舒适的角度研拟对策对实施重点不明了对策实施与检讨对策实施时能掌握实施要点,面临对策实施时，部分病人不能很好的突发状况能够及时处理并加以改善配合对策的实施下次收集数据时,应该让品管圈以效果确认能通过各项对策收集的数据了解改善成就外的成员一起参与标准化用简易可行的方式呈现标准作业程圈员之间努力沟通,可以提出更多序标准化的意见和建议圈会运作情形员能准时参加圈内组织的会议并能圈长及圈员对品管圈不够了解,不在会上表达自己的想法提出建议能提出改善意见遗留问题1、在指导病人挂号时，存在不仅年老病人不愿去学、有的年轻人懒得去学的情况。