返修车辆
高价值修理
投诉车辆 与安全有关修理的质量检查 服务活动期间修理项目 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目.
主要保养服务 排气系统修理 制动系统&悬挂系统修理 修理技师不能找到问题的车辆
外发加工
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STEP - 5.
质量控制 – 检查项目
业务接待员所须有关工作的叙述 修理技师已做工作的叙述 (做了什么, 故障为什么发生和如何修理的) 更换的零件 车辆清洁情况 如有必要进行路试
技术员所做工作的详 细描述. 测量、调整数据 油类和润滑液量等 更换零件 工作起止时间的记录
包含： 业务接待员的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件
许诺的交车时间
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STEP - 3.
填写施工单 - 总结
接待过程的目标是 :
1 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾 客 满意度作出贡献.
维修时间应该以满足对客户许诺交车时间为基础.
许诺交车时间:
1.30 p.m.
*工时手册工时:
* 包括质量检查&清洁等.
午餐时间: 财务(结算)时间:
2.3 hours
1.0 hour 0.2 hours
最迟工作开始时间:
10:00 a.m.
如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户
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STEP - 4.
2 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.
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STEP - 4.
作业
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STEP - 4.
作业 - 前提条件
• 维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 跟进技师的工作状态 零部件库存订货&同步 一次分配一张修理单给一个技师 优先对待返修客户&等待中客户
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STEP - 4.
作业 - 日程安排
SA标准服务7步法
服务基础流程
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
Step 3 : 填写修理 单
Step 6 : 交车说明
Step 4 : 调度 & 生产
2
STEP - 1.
预约
3
STEP - 1.
预约 - 目的
客户来店数量均准化 提前有足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前可以准备必要的零件库存 能够妥当& 安排所有可使用的作业工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修
作业 - 目视控制
推行目视控制概念,能有效地监督工作进程.
好处: 每件工作的开始时间和预计完成时间
技师下一工作的延迟最小化 监视和控制工作停止
Control Board
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STEP - 4.
总结
1 服务工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 2 店面应该通过可视化控制和监视修理单在服务部的流
动.
工具设备正确使用
做好作业防护
作业过程训练有素
4S常态化
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STEP - 5.
质量控制
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STEP - 5.
质量控制 - 好处
确保一次性修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保持 增加员工满意度
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STEP - 5.
质量控制 - 优先级
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;
4. 时间: 5. 清洁: 6. 交车: 7. 其它:
职员是怎样问候和接待顾客? 不满意的工作标准 是否物超所值
是否按时完成 车辆交回给顾客时是否清洁 就修理工作,是否给顾客满意的解释 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等.
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STEP - 7.
总结
跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提 供有价值的反馈.
迅速&容易地获得修理单 和零件部的同步,在预定方面和取件方面 数字顺序 所有信息是清晰和准确的
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STEP - 3.
填写施工单 - 内容
客户
车辆
工作
额外
明细
明细
明细
信息
包含： 客户称呼、地址、 电话、付款方式、 签名
包含： VIN 、车辆登记日期、
车辆牌号 、里程表 读数 、油量、 功能机
包含： 客户要求的详细描述
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STEP - 6.
交车 – 交车步骤（下）
7. 确定回访服务的方式 8. 建议下次服务时间或额外项目 9. 收款&提供收款证明(收据/发票) 10.消费积分说明引导客户注册“大师修车微信服务号” 11. 微信红包发送（创造客户惊喜感） 12. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等 13. 感谢顾客的光临！目送客户离店
上
与零件部信息 同步
好的预约系统可以 实现平滑的工作流
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STEP - 1.
预约 - 时间桶概念
20%随到客户和额
外工作客户预备工时 全部可使用工时
80%可预约工时
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STEP - 1.
预约 - 工具
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
8
STEP - 1.
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STEP - 6.
总结
交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并 对工作满意
交车前检查
准确的交车说明
消费积分说明
微信公众号 36
STEP - 7.
回访
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STEP - 7.
回访 – 回访前提
制定跟踪服务规程 三天内联系顾客 记录顾客的反应 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项
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STEP - 7.
4
STEP - 1.
预约 - 准备
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有 来的客户)
跟进所有失约客户并重新安排预约 利用物料和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约
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STEP - 1.
预约 - 平均化Heijunka工作负荷
妥善安排客户 预约时间
分配工作在 每个修理技术员
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STEP - 2.
接待 - 设施
合适的停车位(数量足够,位置合理) 清洁,吸引人的客户休息室 礼仪交通工具 座椅套& 脚垫&方向盘套
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Hale Waihona Puke STEP - 2.接待 - 接待形象
个人仪表，修饰（女士化淡妆） 清楚地身份鉴别，通过制服和名片证(胸牌) 提问和倾听技巧(5W, 2H)
(who, what ，where, when, why, how, how much) （谁 ， 什么 ， 哪里，时间，为什么，怎样，多少） 修理单填写 (涉及到的主要项目) 每个接待员每天处理10 到 15个接待
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STEP - 2.
接待 - 接待过程
问候客户的到达 回顾以前的修理记录 如果是较复杂的问题,请使用预诊断表 在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫 执行车辆环车检查 解释服务需要, 利益,费用和工作的时间
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STEP - 2.
接待 - 接待过程
对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位的号码 询问客户是否要检查更换零件
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STEP - 5.
质量控制 – 检查项目
质量控制表, 修理单上的签字 报告任何没有通过检查的车辆 确定故障原因并提供反馈 通知客户质量控制过程
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STEP - 5.
质量控制 – 返修
定义: 指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户
对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆. 业务接待员提问技巧较差 没有确定“主要维修项目” 错误的诊断 修理技师技术水平较差（错误的工作给了错误的技师） 缺乏工具或其它设备
(入库日) N +3日
回访的及时性
入库答谢
记录客户意见
针对反馈意见积极改 善
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STEP - 7.
结论
通过实施关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户 满意度,从而实现客户量增加和利润增加.
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THANK YOU
服务贴心.共赢未来
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交车过程中解释说明不够
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STEP - 5.
总结
质量控制管理能够用来确保客户的车辆 长期能被一次修复.
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STEP - 6.
交车说明
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STEP - 6.
交车 – 交车步骤（上）
1. 证实质量控制检查已经完成 2. 确认顾客的要求已经达到 3. 原始估价和实际是否相符 4. 通知顾客来提车 5. 顾客到达时热情问候 6. 接待员展示更换的旧零件,逐项说明已做服务项目和费用
主要有两种顾客跟踪服务的方法;
2. 直接调查函/卡
•优点：
• 容易记录和保存顾客反应
• 实施方法：
• 挂调查卡在车内后视镜上 • 交车时将调查卡交给顾客
• 通过邮件寄调查卡
(重要的是要提供预付费的信封)
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STEP - 7.
回访 – 客户反馈
为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;
1. 问候 & 礼仪: 2. 修理: 3. 定价:
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STEP - 2.
总结
接待过程的目标是 : 1 用有序，专业的方式接待顾客增加客户的信心 2 在维修店能力的基础上超越客户的期望.
掌握产品知识
修理费用准确报价
了解客户需求 以及内部沟通顺畅
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STEP - 3.
填写施工单
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STEP - 3.
填写施工单 - 填写过程
可用性: 同步性: 控制: 精度: