评价
前台没有报警； 安保人员仍然涣散
基层员工 内 部 公 关 外 部 公 关
受害者
缺少关心；要求删微博； 道歉不及时。
通知不及时， 没有嘱咐事宜。
经理
媒体
发布会差劲， 对记者态度不好， 言行举止不当。
发布会延迟，时间短， 不真诚；没有危机意识 ，没有重视
2016/12/25
高层领导
公众
未及时向公众道歉， 对其解释和交代。
2016/12/25
女网友弯弯将事件经过详细地写了出 来，并说明了酒店方，派出所方，携 程方的反应。题目为：国内知名品牌 连锁酒店暗藏卖淫窝点——女生深夜 遭遇挟持
4月5日晚8点
微博一经发出，众多网友便开始纷纷转 载、评论和点赞，形成了话题圈
4月5日晚9点
和颐酒店来电，给钱要求弯弯删掉微博
4月6日凌晨一点
THREE
改进措施
第一时间组建公关小组，进行商讨
4月4日凌晨：安抚受害者， 协助警方办案
做完笔录后：安排住宿，专人保护和陪同，解释、 道歉并且安抚，负责，赔偿
具体改进措施
——第一时间介入
4月4日早：将弯弯送达友人住处，并留下联系方式
跟进嫌犯的抓捕状况，实时向弯弯汇报，关心其身心状态 待事情解决后，汇报并再次道歉
4月3日晚
酒店的安保人员并没有前来搭救、阻止 ，保洁人员也只是在旁边围观。值班经 理也是事情结束以后才姗姗来迟
4月4日凌晨
民警到了，调监控做笔录直到凌晨2点
弯弯联系酒店电话
4月4日早晨
酒店经理电话直接关机，第二天的接 班经理并不知道昨晚发生的事情
弯弯将监控视频的内容上传至微 博，网友纷纷转发
4月5日凌晨 酒店经理电话仍然关机，派出所笔录 无下文，携程投诉无果。酒店方未给 予关心
在此后，如果您和朋友一起入住酒店，在 其他条件同等下，你会选择入住如家吗？
2016/12/25
2016/12/25
这次事件对女性选择酒店有很大的影响
2016/12/25
TWO
事件及评价
报道的视频
2016/12/25
女网友弯弯于通过携程预定了如家酒店 旗下的北京望京798和颐酒店，在酒店 内遭遇了一名陌生男子的尾随，挟持， 拖拽，掐脖等一系列的犯罪行为，整个 过程持续6分钟之久，直到有路人救助， 人多起来，该陌生男子才离开 做完笔录弯弯住到朋友家去了
主动要求警方协助调查自己旗下所有酒店是否有卖淫窝点，并将结 果公之于众；用实际行动证明自己在全范围整改，在反思，并且今 后将保护女性安全作为自己的一个使命
形象恢复
1.制度整改
• 不定期检查如家旗下所有酒店的安保工作
2.公益比赛
• 女子防身术比赛，获胜者将可以 获得如家旗下所有酒店全年免费 入住的奖励，并且公司会以获胜 者的名义为参与话题讨论的博主 免费邮寄由如家制作的女子防身 手册及一些防身工具。
• 在酒店电梯，房间、走道等各个地方安装酒店 的报警器
• 对如家的所有员工及经理进行定期的培训，让 他们能及时的正确地处理类似事件 • 监控室会安排专门员工24小时，发现任何异常 ，立马通知保卫人员，事情严重则立马报警 • 保卫人员平时经受有序的训练，一旦发生紧急 情况，第一时间赶到现场并控制现场。 • 如果有女性独自入住如家酒店，在预定房间后 ，有专人陪同其上楼直至进入房间
第一时间组建公关小组，进行商讨
4月5日凌晨：想办法与被害人取得联系
取得联系后：真诚道歉，并询问身心状况，进行赔偿
具体改进措施
——发布视频微博后介入
联系结束后：转发其视频微博，介绍事件经过和进展， 公开承认自己安保不力并且真诚道歉
4月5日早：发布声明：道歉、跟进事件进展、说明改进措施 嫌烦抓捕后：发布声明：跟进事件进展，道歉，呼吁大家关爱女性安全
2016/25
FOUR
启示及建议
ONE
增强 危机意识 FOUR
站对边 TWO 对媒体 态度友好
THREE
反应及时
THANKS
原微博
2016/12/25
返回幻灯片 9
原微博
2016/12/25
返回幻灯片 9
原微博
2016/12/25
返回幻灯片 9
原微博
返回幻灯片 9
2016/12/25
改进微博
2016/12/25
改进微博
2016/12/25
弯弯接受了三家媒体的 采访，并且收到了警方 询问的信息。
4月6日晚上 此后记者也没有再给予更多的关注了。 4月7日下午 涉案男子在河南省被捕。
弯弯发微博对如家提要求
弯弯发微博：对不起， 您受委屈了。
4月28日
如家集团CEO反思：不要试图对 抗一个还在风口上的事件。
2016/12/25 2016/12/25
发布第一条微博。幻灯片 16
4月6日早晨8点39
发布第二条微博。幻灯片 17
弯弯发微博回应 幻灯片 15
4月6日上午10点半
如家酒店集团与弯弯取得联系。双方达 成3项协商事宜，发布第三条微博。幻 灯片 18
弯弯发微博“太失望”
4月6日下午
如家酒店集团召开新闻发布会，介绍事 件最新进展，发表声明，并且致歉。 如家集团CEO发表讲话：反思个别酒店 对顾客的关注，处理效率远远不够，值 得反思和改进提高。
第一时间组建公关小组，进行商讨 4月5日晚：想办法与被害人取得联系
取得联系后：真诚道歉，并询问身心状况，不强求删微博
联系结束后：发布声明、道歉、说明事件及进展、对于 传言不予肯定也不与否定、待警方调查
具体改进措施
——微博爆发后介入
4月6日上午：高层领导亲自登门道歉，进行赔偿、协商反思
4月6日下午：召开发布会，说明事件，承认错误，道歉 ，并说明自己做了什么，做了哪些具体整改和规划，向公 众道歉，接受记者提问。
各方反应
受害者：愤怒、发微博、责怪酒店、携程、警方
酒店：逃避责任，避重就轻，息事宁人
媒体：争相报道、私访、追问 群众：指责酒店；指责弯弯；指责路人；同情弯弯 警方：调取监控、笔录、调查、抓捕 携程：第一时间联系如家 北京旅游委：可能会将其加入黑名单，等警方调查
2016/12/25
2016/12/25
和颐酒店女生遇袭事件
小组成员：张冬梅 郑立基 孟杨 温瑞 刘云龙 赵俞丞
1
调查结果
事件及评价
2
主要内容
3
改进措施 启示与建议
4
ONE
调查及结果
高校联盟 官方微信 unitive
这次事件的传播范围是很大的
在这个事件后对如家的印象是？
是否听说过这个事件？
半数以上的人在这次事件之后对如家留下了不好的印象
您觉得这次事件， 责任最大的是
大家的观点都被舆论左右了
请问对于这个案件， 您认为
很多人还是能够分析出如家的责任其实不是很大
在此后，如果您独自住酒店，在其他条件同等下，你会选择入住如家吗？
这次事件改变了如家在大众心中的定位
在此后，如果您的一位女性朋友独自住酒店， 在其他条件同等下，你会劝阻她入住如家吗？