自助银行业务浅析ABrief Analysis Of Self-service Banking指导老师：李进明教授小组成员：陈慧萍、陈梦蝶何溥琳、麦润懿莫艳霞、宋玲应汕头大学商学院2011年12月前言二十世纪八十年代初，自助银行自西方登陆中国市场。

当时的自助银行只是银行网点单一取款服务功能的延伸。

进入九十年代，国内银行开始大力发展个人金融产品，并把自助银行作为提高竞争能力、提升服务效率的重要途径之一。

2000年以后，各大银行逐步意识到自助设备在未来业务发展中的重要性，发展自助银行的目标已经由树立形象为主转变为提高市场竞争力为主。

自助银行步入快速发展期。

我国银行卡产业和银行信息化的快速发展，使得以ATM（自动柜员机）、CDT(存款机)等设备为载体的自助银行逐渐成为国内商业银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。

而近几年，伴随我国自助银行的快速发展，其服务和安全问题也日益引起关注。

本文着重从我国自助银行的发展状况，用户，业务，客户态度，运作模式，存在问题等方面进行分析，探索性地思考了自助银行的未来发展趋势。

摘要本文分为三个主要部分。

第一部分是自助银行的概念描述，分析了自助银行的出现和发展。

第二部分是以自助银行的客户为角度，分析了自助银行不同业务的不同客户群，同时对自助银行客户的态度与行为做了细致的探讨。

第三部分从自助银行的运作模式出发，分析了自助银行存在的问题以及发展障碍，并且对自助银行的为了发展趋势做了探索性分析。

关键词：自助银行，发展，客户，分析AbstractsThe thesis consists of three parts.It begins with the conception description of self-service banking. After that the appearance and development of self-service banking has been analyzed.The second part makes an analysis about different groups of customers and their attitude towards self-service banking.The last part firstly discuss about the operation mode. After that, current issues and development disorder are brought up. Finally, the future of self-service banking is analyzed.Key words: self-service banking, development, customer, analyze目录前言 (2)摘要 (2)Abstracts (2)1电子银行的出现和发展 (4)1.1电子银行与传统银行的比较 (4)1.2电子银行范围 (4)2自助银行业务用户及用途 (7)2.1自助银行 (7)2.1.1 自助银行业务 (7)2.1.2 自助银行用户 (7)2.2网上银行 (7)2.2.1 网上银行业务 (7)2.2.2 网上银行用户 (8)2.3电话银行 (9)2.3.1 电话银行业务 (9)2.3.2 电话银行用户 (10)2.4手机银行 (10)2.4.1 手机银行业务 (10)2.4.2 手机银行用户 (10)2.5家居银行 (10)2.5.1家居银行业务 (10)2.5.2 家居银行用户 (10)3自助银行业务客户态度与行为 (11)3.1对客户态度与行为的探讨 (11)3.2自助银行业务推广使用障碍 (13)4自助银行业务运作模式及营销意义 (14)4.1自助银行的业务运作模式 (14)4.2银行自助设备交易系统存在的问题 (15)4.3银行自助设备交易系统发展趋势分析 (16)4.4自助式销售技术对银行的意义 (17)5 总结 (18)1“电子银行”的出现与发展1.1“电子银行”的概况近些年来，随着电子技术与智能化对人们生活的逐渐渗入，以各大银行为主的金融服务机构纷纷抓住机遇，开始转变其传统的营业销售模式。

新的营业销售模式是以提供电子化、智能化的业务为主，通过提供此类服务，不但提高了银行提供服务的效率，而且还地降低了银行的营业成本。

银行通常把提供这类服务的方式称为“电子银行”（或“无人银行”，自助银行）。

“电子银行”兴起于国外，它能够利用现代化的通讯与计算机技术，向客户提供24小时服务而不受普通银行营业时间的限制，智能化程度高。

对比“电子银行”的特点，传统的银行的营业模式的弊端也显露无遗。

银行传统的营业销售模式均需要支付庞大的经营成本，而柜面人员通常都面临较大的工作压力。

另外，银行营业时间有限，极大地影响了在银行正常营业时间外有服务需要的人们。

1.2“电子银行”的范围如今，“电子银行”的架构基本上是网上银行、自助银行（ATM）、手机银行、电话银行、家居银行所形成的。

1)网上银行网上银行是指银行通过互联网平台设立银行网站，提供各种金融业务的网上服务。

它不仅能实现网上查询、转账结算、缴费、汇兑、挂失、咨询、投诉等银行传统业务，更可以开展存折炒股，个人外汇实盘买卖，消费信贷、电子信用证等新兴业务。

网上银行主要分为个人网上银行（以下简称为“个人网银”）和企业网上银行（以下简称为“企业网银”）由中国金融认证中心（以下简称CFCA）于2011年12月9日发布的报告——《2011中国电子银行调查报告》中显示，2011年个人网银用户比例为27.6%，个人网银用户发展态势呈连年持续增加的状态。

在使用人群当中，25~34岁使用网银的个人用户达到了调查人数的45.4%。

得益于2011你那电子商务的迅猛发展，网上支付和网上缴费两项功能使用预期最高，活动用户中80%使用网上支付功能；在线交易中使用的支付方式（不限定在线支付）排在前三位的分别是网上银行支付、第三方支付、货到付款。

与2010年相比，买卖银行投资理财产品的比例较去年增长明显，达到了56%。

在《2011中国电子银行调查报告》显示，企业用户对企业网银的使用率和活跃度得到了进一步提高，企业网银柜台业务替代率逐渐增加，2011年，平均每家活动用户使用企业网银替代了60.3%的柜台业务。

在全国企业网银用户中，活动用户比例达到了87.6%；企业网银交易用户比例为75.9%，同比增长8.6个百分点。

从《2011中国电子银行调查报告》中，网上银行的使用越来越得到普及，人们对其的依赖性逐渐提高，而使柜台业务替代率也逐年增加，个人网银与企业网银的未来发展态势良好。

2)自助银行自助银行的出现也是近年来商业银行为满足客户需求而进行的金融创新成果之一。

它借助了现代化的设备，为客户提供了各种方便、高效的金融服务。

自助银行设备一般包括了：自动存取机、自动存款机、自动取款机、多媒体信息查询系统、全自动保管箱、夜间金库、存折自动打印机等。

其中最为大家所熟悉的非自动取款机（Automated Teller Machine，简称ATM）和存折自动打印机两者莫属。

自助银行极大限度地满足了24小时向客户提供服务的需要，特别是在银行非营业时间时段。

自助银行分布广。

图1：上图为在百度地图搜索“自助银行网点”的结果表13)手机银行手机银行（Mobile Banking Service）通过移动通讯网络将客户的移动电话连接到银行，实现了通过手机界面直接完成各类金融服务。

手机银行的用户随时随地可以进行查询、挂失、转账、缴费、证券买卖、外汇实盘操作、理财秘书等各类服务。

在《2011中国电子银行调查报告》中显示，与2010年相比，用户主动开通手机银行的比例有较大幅度的提升，手机银行活动用户对小额快速转账的潜在需求最大。

“方便快捷、随时随地使用”是吸引各用户开通使用手机银行的最大动力。

相比2010年，手机银行网上缴费功能比例与个人网银的差异缩小（18.5%降为5%）。

由于现代人手机用户基本上“机”不离身，再结合手机银行方便快捷的特点同样也吸引了不少用户的关注与使用。

另一方面，手机银行的潜在用户巨大，而且安全性依然是手机银行用户普遍关注的重点。

4)电话银行电话银行的客户只需要通过电话，便可以办理多种银行业务，如账户余额查询、信息查询、密码修改、转账、缴费等。

电话银行主要面对的是居家型用户，操作简单，快捷。

5)家居银行家居银行是建立在有限电视视讯宽带网的基础上，以电视机与机顶盒为客户终端实现联网、办理银行业务。

同网上银行相比，居家银行更为贴近生活，用户无需购置电脑、在家中通过电视机完成多项银行业务，除此之外，还可以了解到海外最新的金融信息动态。

同网上银行相比，电话银行与家居银行更适合对网络依赖程度低的人群。

2自助银行业务的主要用户，以及主要用途电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS等。

电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物。

2.1自助银行ATM2.1.1 业务自助银行可以提供多种业务，例如现金取款、现金存款、转账、存折补登、账户查询、金融信息查询、账户资料打印、外币兑换、夜间金库、自动保管箱功能，基本上都覆盖了柜员的手工柜台业务，还可以弥补了柜员功能的不足。

2.1.2 客户自助银行极大限度地满足了24小时向客户提供服务的需要，特别是银行非营业时间时段。

面向所有客户群。

2.2 网上银行：2.2.1业务一般说来网上银行的业务品种主要包括基本业务、网上投资、网上购物、个人理财、企业银行及其他金融服务。

1)基本网上银行业务商业银行提供的基本网上银行服务包括：在线查询账户余额、交易记录，下载数据，转账和网上支付等。

2)网上投资由于金融服务市场发达，可以投资的金融产品种类众多，国外的网上银行一般提供包括股票、期权、共同基金投资和CDs买卖等多种金融产品服务。

3)网上购物商业银行的网上银行设立的网上购物协助服务，大大方便了客户网上购物，为客户在相同的服务品种上提供了优质的金融服务或相关的信息服务，加强了商业银行在传统竞争领域的竞争优势。

4)个人理财助理个人理财助理是国外网上银行重点发展的一个服务品种。

各大银行将传统银行业务中的理财助理转移到网上进行，通过网络为客户提供理财的各种解决方案，提供咨询建议，或者提供金融服务技术的援助，从而极大地扩大了商业银行的服务范围，并降低了相关的服务成本。

5)企业银行企业银行服务是网上银行服务中最重要的部分之一。