一：终端管理者的角色分析认知——店长的六角色
骨干成员
规划者
团队领袖
运营者
我是谁？
教练员或培训导师
沟通者
店长的工作原则:
无结果的要请求营运部协助解决。
1、营业员的销售任务完成情况 2、商品的报货和异常处理（包括：效期、高库存、虚库存、
负库存和存货、换季库存） 3、会员服务的管理
4、客诉处理和商品售后服务 5、公司安排任务的落实和完成
店长从日常管理的角度每天做什么?
• 每天到门店的第一件事是巡店，检查店铺：活动气氛、陈列维护、卫生、设备、电源、 人员形象、每天要重点检查的事情或区域。 • 第二件事是阅读交接班本。 • 第三件事是检查之前安排的工作每人完成的情况。 • 第四件事准备开早会或交接班会议要交流的内容。 • 第五件事与公司后台各部门进行沟通与协调 • 第六件事处理门店客诉和售后服务工作。 • 第七件事训练员工提高员工的：销售技巧和服务技巧。 • 第八件事做好门店商品陈列管理的工作。 • 第九件事处理好门店商品的异常和人员异常问题。 • 第十件事对会员客户进行管理并掌握门店业绩贡献前50名会员顾客的信息。
管理技能
专业技能
1. 自我认知
终
端
2. 管理的基本概念

5. 激励与压力疏解
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1. 运营能力
终端商品企划、补货管 理、销售分析、促销管 理、晨会、信息分享
1. 自我诊断能力
市场诊断 店务诊断
目
录
1. 终端管理者的角色认知 2. 管理的基本概念 3. 终端管理者的有效沟通 4. 目标管理
店长在员工面前——灯塔
1、了解公司促销活动政策和销售目标。 2、指导员工建立好的工作习惯。 3、帮助员工调整好情绪，化解矛盾。 4、得到商品知识、销售技巧、服务技巧等 能力的训练。 5、遵守门店“规矩”和公司的制度。 6、个人情感的尊重、关心、爱护、培养、帮助。
做店长有哪些角色?
1. 门店的领导者、公司形象代表、团队建设者 2. 门店的老师（指导员，教练）、激励者 3. 门店的销售能手 4. 门店的服务大师（客诉处理的第一人） 5. 公司文化的宣传者 6. 公司目标任务的执行者 7. 公司会议内容的消化者 8. 门店与公司后台部门的沟通者 9. 门店与公司问题的协调者
店长的管理能力的指导认识
• 能执行 • 思路清晰：要准确领会上级意图，分清轻重缓急。 • 任务明晰：清晰地传达工作目标和任务；工作指令前后一致，避免朝令夕改。 • 控制有力：对重点工作和关键点要非常清楚，通过监控和跟进，保证工作进展顺利。
• 乐分享 • 开放心态：虚心听取不同的观点和意见，改进自己的工作。 • 分享观点：面对压力勇于表达自己的观点和意见。 • 分享经验：鼓励并倡导知识、经验、信息的分享。
店长在做领导时要有哪些认识
• 站得高 • 规划战略：对经营方向有清晰的把握，根据企业的发展目标制定中短期的发展规划。 • 洞悉市场：了解各地市场现状和主要竞争对手的行动，掌握市场先机。 • 抢抓机遇：预见环境发展趋势对企业的影响，抓住机遇，规避不必要的风险。 • 容得下 • 开放心态：对新方法和意见采取开放的态度，鼓励下属表达不同意见，支持其创新地进行工作。 • 宽容态度：对失败或失误采取宽容的态度，鼓励他人不断尝试新的工作方法。 • 鼓励分享：倡导分享经验，鼓励从失败中学习新的工作方法。 • 行得正 • 公正务实：公正、守法、务实地开展各项工作。 • 承担责任：及时决策并对自己做出的决策负责。 • 遵守承诺：兑现自己做出的承诺。 • 用得准 • 任用贤能：发现和甄选符合企业价值观的人才，营造“能者任，贤者进”的氛围。 • 鼓励他人：能看到他人优点，并鼓励他人利用自身优势完成更高目标。 • 指导他人：对他人的工作提供指导，给出恰当的工作方法和建议。
系。 • 支持服务：以服务客户的心态和标准为其他部门提供服务。 • 协作配合：认真完成协作工作，不推托、不敷衍，有强烈补台意识和行为。
统一门店管理
价值观统一 专业技巧
统一服务
我们的目标
我们要做什么
我们怎么做
完成目标实现个人收入
价值观统一 专业技巧 统一服务
按公司文化和制度规范连锁门店的企业文化。 推广好的销售技巧、服务技巧、成功案例。 促销活动统一、门店服务用语统一、门店陈列形象统一。
5. 激励与压力疏解
6. 运营管理（终端商品企划、销售管理 、卖场管理、陈列管理） 7. 快速提升业绩的签单技巧
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一：终端管理者的角色分析认知
老板、店长 店长、领班
店长、领班、导购
决策
管理 执行 终端管理的三层面
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一：终端管理者的角色分析认知——管理者角色转变
骨干员工与管理者的区别
骨干员工
管理者
• 善用人 • 公正评价：能够公平、公正地对员工进行业绩和能力评价，真实全面反映成绩和不足。 • 合理授权：减少自己的事务性工作量，培养下属独立承担工作的能力。 • 用人所长：合理分工，发挥每个员工的特长。
• 愿配合 • 积极沟通：与上下级和其他部门相关人员保持顺畅的沟通，建立相互信任、相互支持的良好合作关
组织中位置 职责范围 工作对象 工作技能 评价标准
执行层 专项事务
事 作业技能 个人成绩
监督管理层 团队 人+事
人际、管理 团队成绩
自我实现
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技术专家
管理专家
一：终端管理者的角色分析认知
业主 高级管理层
店长
员工
公司
图 1:店长——位于几种关系的中心，与下面部分都有联
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系，是高级管理层与员工之间的联系纽带
第六模块 连锁店长特训
实现个人价值、享受成就
店长的领导层 店长的沟通协调层 店长的基层管理工作——执行力
维护品牌力：在员工、顾客、会员面前做正确的、恰当的事情
提高门店服务力：解决好利益和价值观的冲突，建立团结向上的团队 ，并使每个成员都能有“良好的心态、情绪、能力”完成一天的工作
店长在门店与公司后勤之间要做什么： 1、商品缺货需及时与采购沟通。2、仓库配送的问题要与姚经理沟通。3、门店 需要的办公用品和日常工作设备维护、工商行政部门检查等要与行政部沟通。4 、人员需求、员工问题要与人事部沟通。5、发票需求、盘点、收银管理要与财 务部沟通。6、以上问题同时要上报“营运部”，如果门店和后勤沟通后2天内