沟通是管理的一项基本职能。管理沟通是为实 现组织目标而进行的组织内部及外部的知识， 信息传递和交流活动。（汇源果汁）
自我沟通 人际沟通 组织沟通
管理沟通
二、管理沟通的概念与特征
1、概念：在各种管理与商务活动中，沟通主体基 于一定沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分 析沟通客体的基础上，将特定的信息、思想、观
小组会议/私人PARTY/通知/电子邮件/信 函等
引子2
管理沟通技能的重要性： 500强企业中100位主管随机调查表明：他们认为
商业活动需要重视技能包括： 口头演讲与一对一面谈
写作备忘录 信息分析报告 主持会议 97%的商务人士认为沟通技能使他们获得晋
升。
沟通有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
写作的沟通方式：1）今天下午我们会把你们9月21日的订货
装船发运。
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达 贵处。
（2）你定购的真丝服装…… 你的第99035号发票…. (3)我们很高兴的授予你5000元信用额度 你的牡丹卡有5000元信用额度 (4)我们为所有员工提供健康保险 作为公司一员,你会享受到健康保险 (5)你会很高兴听到你被公司录用的消息 你通过了公司的全部考核,你被录用了.
管理沟通----引子
情景1：你有一个坏消息和一个好消息要告 诉你的员工你如何处理？-----技能
情景2：你想把你想法，告诉给员工并希望 能够说服他--------技能
情景3：你如何与同级别、下级、上级进行 沟通。------------内部
情景4：如何与媒体、与顾客、与社区、与 政府、供应商-----外部
沟通的作用与意义
沟通作用-----传递信息，交流感情
（1）个体生存之基本条件
理论）
（2）个体成长之需要（马斯洛
（3）组织健康运行之润滑剂
人际沟通与管理沟通的关系
管理沟通以人际沟通为基础。 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个
性为基础的。 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
和理性。
著名管理学大师 彼得•德鲁克：
主体将一定信息传递给特定的客体，
并获得预期反馈的整个过程。
2、沟通类型
A 机机沟通------科学技术领域问题（单纯信息交流 ）
B 人机沟通----- 人对设备操作（单纯信息交流）
C 人-人沟通------信息传递VS 思想、观点、态度
的交流（包括自我沟通、人际沟通、小组沟通、 公共场合沟通、跨文化沟通）
控制成员的行为 （遵守公司政策）
流通信息 防止断裂
激励员工 改善绩效
表达情感 分享成败
管理沟通
五、管理沟通的过程与要素
1、管理沟通的过程
发送
接受者
噪音
反馈
外部渠道环境
2、管理沟通的构成要素
A 沟通主体—沟通客体
既是发送者又是接受者
B 信息：由语言符号与非语言符号组成
语言符号的每个词都有其特定含义；非语言
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
学习目的
了解管理沟通的含义 明确管理沟通的主要类型 识别管理者的沟通角色 确定管理沟通的作用 识别影响管理沟通的因素 掌握有效管理沟通的策略
第一章沟通与管理沟通
一、沟通的概念与类型
1、沟通----信息的交流
点和态度传递给客体，以期获得预期的反应效果 。
2、特征：A沟通主客体都是人或社会组织
B沟通的背景发生在管理与商务活动中
C 管理沟通是有沟通媒介的沟通行为
D 管理沟通以文字或语言的方式来实现
管理沟通
E 管理沟通中心理因素发挥着重要作用 发出者与接受者之间要考虑对方的动机与目的，
结果会改变人的行为。 F 管理沟通是一个相互作用的过程 沟通双方会连续而同步的发出信息 所有沟通者都扮演着角色（变化的） 管理沟通有过去、现在与未来 过程关键体现在：编码、译码、沟通渠道 G管理沟通中会出现特殊的沟通障碍 信息失真VS 心理障碍（偏见爱好、背景经历
符号含义有时虽不明确，但作用巨大
C渠道：口头与书面，口头包括声音、表情和视
觉。书面是为了保存记录、处理细节问题、并精 确定义
正式与非正式渠道，
正式渠道----关键问题的谈判和对事实的客 观描述。
如：书面正式：合同/建议书/报告
口头正式：演讲/会议/商务谈判/产品推介
非正式渠道----强调观点、思想、情感，需 Fra bibliotek充分交流之场合
，政治与意识等）
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往)
狄高志 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络)会议沟通的
能力 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地
了解外部环境和组织内部的经营管理现状)倾听能力 传播者(将重要信息传递给有关人员) 与媒体沟通 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关
资源分配者(负责分配组织的各种资源) （卡姿兰大区讲师的安排）
谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)
管理沟通
三、沟通的7要素
听众：积极/中性/消极听众
关键/非关键听众
直接/间接听众 潜在/显在
信息源：谁发起沟通行为
沟通目标：要解决的最终问题
环境：内外部环境
信息：有多少信息要沟通、会产生？怀疑、信息 受益者、如何组织信息有说服力
媒体：口头、笔头、会议、传真、E-MAIL等
管理沟通
四、管理沟通作用 1、 沟通是个人价值得到确认的关键因素 2、沟通是组织效率和绩效提高的有效途径
德鲁克的管理沟通四原则： 受众能感知到沟通的信息内涵 沟通是受众期望的满足 沟通能激发听众的需要 所提供的信息必须有价值
管理沟通的目的
组织的计划、政策、行动、结果等信息) 光明回奶
总经理的沟通角色
健力宝总裁张海及农凯集团总裁周正毅
总经理的话要后讲 总经理的话要少讲，
只做结论
管理角色与沟通
企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制 定战略与持续发展的方案，督导决策的执 行进程，不断开发新的项目)广告
混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救 措施，并相应建立“预警系统”，防患于 未然，消除混乱出现的可能性)