调查涵盖的主要内容
住院患者服务体验 临床护士工作体验 • 职业价值认同 • 护理管理科学 • 执业氛围良好 • 工作回报合理
• 转变护理模式
• 履行护理职责 • 提供人文关怀 • 病房环境管理 • 总体满意度
住院患者体验调查
• • 责任护士知晓 1. 住院期间，是否有照顾您的责任护士？ 入院介绍 2. 入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏散的 安全通道的位置、红灯呼叫的位置和使用方法等）？ • 病房安静 3. 您所在的病房安静吗？ • 厕所清洁 4. 病房卫生间是否干净无异味？ • 特殊饮食 5. 当您的病情需要特殊饮食时（如糖尿病病人低糖饮食），医院 的饮（伙）食是否能满足您的需求？ • 生活照顾 6. 当您的疾病致使您不能自理时，护士是否对您进行生活照顾？ • 体恤患者 7. 护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？ • 病情观察 8. 在您住院期间，护士能否经常巡视病房，察觉您的需求？ • 操作技术 9. 您觉得护士的操作技术熟练吗？ • 操作告知 10. 在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什 么？ • 隐私保护 11. 在进行护理治疗时，护士会不会用遮挡，拉帘的方式保护您的隐私？ • 健康指导 12. 护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？ • 解释疑问 13. 在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？ • 尊重患者 14. 住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？ • 倾听安慰 15. 在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？ • 出院指导 16. 出院时，责任护士是否告知您（有没有向您交代过）出院后疾病康复 应注意 的问题？ • 整体满意度 17. 总体来说，您对住院期间的护士服务的满意度打多少分？ （100分为满分，60分及以下请提出具体的文字表述）
实施医院护士岗位管理实践
改革—— 护理工作模式的改革——
优质护理（2010——2011） 责任制整体护理
护理管理方式的改革——
岗位管理（2012——今）
改革的实质？ “加强医院临床护理工作”的通知
2010年全国护理工作会议
主题-----全面履行护士职责 和义务 夯实基础护理、提供满意服务 把时间还给护士 把护士还给病人 要求-----接管陪侍人的工作 决定-----创建“优质护理服务示范医院”示范工程 创建100所“优质护理服务示范医院”（10） 300个“优质护理服务示范病房”（30） 600名“优质护理服务先进个人”（100） 目标-----三满意 患者满意 护士满意 社会满意 医生满意 政府满意 医院满意
调查结果
患者 护士

• 112家医院
• 4610名患者 • 整体满意度 93.12%
• 108家医院 • 5809名护士 • 整体满意度 84.20%
结果显示
护士对护理模式 改革认识不清
护患沟通能力和 主动性需要加强
护士待遇收入水平 较低
问题
患者健康教育 欠缺或流于形式
合同与编制护士 同工不同酬
年轻护士专业技术和 服务能力亟待提高
解决问题的策略
综上所述——医院护士管理瓶颈问题
按身份管理，同工不同酬
突出 问题
按科室分配，多劳不多得
按年限晋升，缺职业发展 按功能分工，缺乏价值感 形式化考核，缺乏客观性
这些问题导致：临床护士队伍不稳定，加剧 了护士不足的问题。
指导意见的内容
1
指导思想 基本原则 工作任务 有关工作
2 3
4
一、指 导 思 想
贯彻落实公立医院改革关于充分调动医务人员积极性、完善人事和收
入分配制度的任务要求，
岗位设置 护士配置 绩效考核 职称晋升 岗位培训
制定和完善 制度框架
调动护士积极性，激励护士服务临床一线，有利于护理职业生涯发展。
二、基 本 原 则
基础：改模式---责任制整体护理 核心：建制度---建立岗位管理制度 目标：促发展---护士队伍健康稳定发展
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护士工作体验调查
同事协助 同事沟通 领导沟通 弹性排班 上级支持 发挥特长 工作岗位 工作量 人员配置 自觉学习 积极性 解决问题 绩效考核 工作环境 执业安全 离职意向 教育培训 职称晋升 护士收入 同工同酬 福利待遇 职业发展
调查重点
• 改模式：实施责任制整体护理
• 重临床：责任护士运用护士专业知识完成对患者 的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、 健康教育和康复指导等各项护理任务，注重对患 者的人文关怀；
• 建机制：通过加强对护士的科学管理，在待遇保 障、执业环境、在职培训、绩效考核、执业发展 等方面建立激励机制。
1.工作上有困难时，同事会帮助我。 2.我和同事间出现矛盾时，能有效沟通并解决问题。 3.当我对工作有意见或建议时，能与领导进行沟通。 4.护士长能够根据临床需要和我的意愿进行排班。 5.工作出现差错时，护士长会帮助我改进工作。 6.责任制整体护理实施以来，我的个人能力及特长得到发挥。 7.我的工作岗位很重要。 8.我认为自己的工作量适中。 9.医院的护理人员配置符合病房护理工作量。 10.目前的临床护理工作模式使我能自觉学习。 11.医院的护理管理方式能够调动我的工作积极性。 12.管理人员能够发现并及时解决工作中出现的问题。 13.医院的绩效考核制度激励我全面履行护理职责，为患者提供 优质护理服务。 14.我对工作环境感到满意。 15.我在医院有人身安全感和职业安全感。 16.我愿意继续在本院从事护理工作，直到退休。 17.我有机会参加医院组织的各种培训。 18.我有专业技术职称晋升机会。 19.我的收入与劳动付出相匹配。 20.我医院合同制护士的薪酬待遇和编制内职工一样。 21.我的福利待遇合理、公正。 22.我对自己的护理职业生涯发展充满信心。
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2012年卫生部优质护理服务 第三方满意度调查（112所医院）
目的 • • • • • • 了解患者对医院护理服务的评价； 了解护士对医院护理管理的评价； 发现工作中问题和需要改进环节； 提高护理质量； 调动护士积极性。 推动医院按照“改模式、重临床、建机制”的原则，促进 优质护理健康、持续发展。