第1章 导游服务
●学习内容
1.1 导游服务的产生和发展 *1.2 导游服务的概念、类型和范围 *1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势
●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的 产生、发展及其发展趋势，掌握导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、 地位和作用等知识，对导游服务有一个 系统的认识。
1.1.3我国导游队伍的产生和发展
1.近代中国导游人员的产生
知识点： 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫创设旅 游部，1927年6月独立出来成为中国第一家旅行社— 中国旅行社。
2.新中国旅行社业和导游队伍的发展
知识点： 1974年成立中国旅行社；1979年11月16日成立全国 青联旅游部；1980年6月27日成立中国青年旅行社。
第2章 导游员
●学习内容
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 导游员的概念与分类 导游员的职责 导游员的素质和修养 导游员的职业道德和行为规范 导游员的培训与考核
●学习目标
通过本章的学习，了解导游员的概念 与分类、导游员的职责、导游员的素质和 修养、导游员的职业道德和行为规范、导 游员的培训与考核等知识，对导游员有一 个系统的认识。
1.1导游服务的产生和发展
1.1.1 古代旅行中向导服务的产生 1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展 1.1.3 我国导游队伍的产生和发展 1.1.4 导游服务发展的主要特征
引 言
什么是导游? 有人说： 导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的 人。 导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而 遇的人。 导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客） 羊群去寻找草地的人。
1.3.3导游服务的地位和作用
1.导游服务的地位 （1）旅游者需要导游服务 （2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务 *2.导游服务的作用
导ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务作用
纽带作用 标志作用 反馈作用 宣传作用
1.4 导游服务的发展趋势
1.4.1 未来旅游活动发展趋势
1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主 体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动更符合可持续发展要求
1.1.4导游服务发展的主要特征 全能化
职业化
导游服务特征
语种多 样化
类型多 样化
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解
理解 一
*导游服务是导游人员代表被委派的旅 行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组 团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游 接待服务。 理
解 二 理 解 三
周游从商 向导服务
1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展
1.产业革命对近代旅游发展的影响 知识点： （1）经济能力提高。 （ 2 ）生活地点和工作方式变化刺激旅 游需求。 （3）交通运输能力提高。
1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展
2.托马斯·库克与导游服务的产生 (1)近代旅游产生的背景 知识点： 语言、货币、文化不同，需要有人提供帮助。 (2)托马斯〃库克与导游服务的产生 知识点： 1841年7月5日托马斯〃库克包租火车运送570人 参加进酒大会，标志近代旅游活动的开端。 3.导游服务的发展


导游服务其实是一门艺术

导游是“民间外交的艺术大师”。 世界各地对导游人员都有着极高的评价： 1、日本称导游为“无名大使”。 2、英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”。 3、美国称导游是“祖国的一面镜子”。

1.1.1古代旅行中向导服务的产生
1. 人类旅行活动先河的开创 2. 向导服务的产生 知识点：
1.2.3 导游服务范围
1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待的关系 知识点： （1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容 （ 2 ）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要 环节
1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.3.1 导游服务的性质
1.服务性 2.文化性 3.社会性 4.经济性 经济性的知识点： （1）直接创收 （2）扩大客源 （3）促销商品 （4）促进经济交流 5.涉外性 知识点： (1)政治意义 (2)民间外交
1.3.2导游服务的特点
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.知识性强 4.复杂多变 知识点： (1)服务对象复杂 (2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”
网上有这么一段对话说导游： “小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨 江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是 导游?” 姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客 玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下 名楼,自己不掏一分钱的人啊!”
导游是“杂家”和“语言大师”

有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞， 有些导游则以热情的态度和优质服务取胜， 更有些导游是以心理和公关服务上得到游 客们的尊敬与喜爱。
1.4.2 导游服务的发展趋势
1.导游内容的高知识化 2.导游手段的高科技化 3.导游方法的多样化 4.导游服务方式的更加人情化
本 章 小 结
导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。 本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、 作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游 服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动 机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的 能力。
1.2.2 现代导游服务的类型
*1.图文声像导游方式 *2.实地口语导游方式 *3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导 游服务的地位
知识点： 图文声像导游方式处于从属地位，实地口语导游方式 永远处于主导地位。原因有三：
（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客。 （2）现场导游情况复杂多变。 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。
精品课件
《导游实务》
目 录
参 考 文 献 第 七 章 导 游 服 务 相 关 知 识
处第 理六 章 旅 游 者 个 别 要 求 的
预第 防五 与章 处 理常 见 问 题 和 事 故 的
第 四 章 导 游 服 务 技 能
第 三 章 导 游 服 务 程 序
第 二 章 导 游 员
第 一 章 导 游 服 务