优质服务的10把金钥匙：一流的服务员，一流的服务标准。

微笑。

客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

热情、快速、准确的服务。

干净、温馨的客房，怡人的环境。

真诚、诚实和友好。

注重仪表和行为举止。

具有团队精神和沟通能力。

用尊称来问候客人。

熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人。

照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”在距离客人10步时，用目光关注客人。

在距离客人5步时，向客人问候。

与客人接触时，第一句话永远是你说的。

与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

不应佩带运动型的手表款式。

餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。

礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。

凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

2．制服的穿着要求整洁、挺刮和大方。

制服必须上衣平整、裤线笔挺。

做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口与袖口尤其要保持干净。

3. 西服的穿着要求衬衫配套。

两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

内衣配套。

按国际惯例不能加毛背心或毛衣。

最多加一件“V”字领羊毛衣。

领带配套。

在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

面料质地颜色配套。

在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。

但一般场合可穿西服可上下分色。

皮鞋配套。

穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。

西装穿着规范。

三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

4.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。

女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴要求（二）仪容卫生的要求发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗。

男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。

不能有怪异发型和发色。

面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰。

男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…（四）举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。

女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

手势动作应与表情和表意想一致。

不能用单手指，指点客人或指向。

5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合。

微笑贯穿服务的全过程、各环节。

微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处微笑接待是如家温馨服务的具体表现6．真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

关注每一位客人的需求和要求。

对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。

内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。

在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。

以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。

前厅人员岗位职责[直属上级]：前台主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

负责办理客房的换房手续。

保存好住店客人的资料。

做好预订确认工作，负责办理客人离店结帐手续。

并按制度办理家宾会员卡。

随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门）的预订服务。

负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

为住店客人提供物品租用服务。

为住店客人提供行李、物品寄存服务。

正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

为住店宾客提供叫醒服务。

负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

负责提供客人电话和访客查询，不得把住店客人资料轻易泄露。

做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

负责制作酒店的营业日报。

做好交接班工作。

积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

负责按规定程序提供开门服务。

按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作一：电话接听以及转接1：接听电话：标准：左手接听电话，右手拿笔，电话必须在铃响三声之内接听2：电话问候：标准用语：您好！xx前台（内线，外线都是一样的）注意：语言清晰，语速适中，避免使用方言或酒店专业用语。

调节好情绪，面带微笑3：聆听和记录：标准：耐心聆听客人提问和需要，及时记录有关信息，及时回答客人的询问注意：如是打电话进来听不到对方的声音，“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见4：转接来电：标准：确认来电者报的房号或者分机号（301房，请稍等），如果超过晚上10点需要转接到房间，问清楚开房人的姓名，征得住店客人的同意方可转接到房间注意：酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。

对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。

5：道别和致谢：标准:XX，再见注意：让客人先挂电话，然后轻轻挂起电话二：散客预订1:接受预订信息标准：问候客人,电话预订：您好，烨煌前台！上门预订：您好，先生（小姐），询问客人姓名，到店日期，入住天数以及房型注意：语言亲切，面带微笑,目光注视客人，填写预订2：查询客房流量标准：立即查询预订情况，决定是否接受预订注意：可根据日期查询，单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认3：接受确认预订标准：及时答复客人,确认房价，联系方式，保留时间（一般会员为22：00，非会员为20:00）注意：如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型，如客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4：复述预订标准：客人全名，到店日期和入住天数，房型、房数和房价，保留时间，联系电话注意：确保预订信息的准确无误，与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店5：道别致谢标准：礼貌道别：M先生/小姐，感谢您的预订，再见注意：让客人先挂电话，然后轻轻挂起电话6：输入预订信息标准：完整填写《散客预订单》注意：预订单上注明客人有无特殊要求，并签名。