咨询员的基本要素和谈话技巧概述心理咨询是针对情绪、职业、婚姻、教育、康复、退休等问题的处理提供一些意见和建议。

心理咨询主要是当事人在心理上受到压力时为其提供帮助的一种形式，心理咨询不仅仅回答人们的疑问、疑难，而是通过谈话的方式帮助当事人应付生活中各种压力，克服困难，使其身心得到健康正常发展。

心理咨询一般任务是通过交谈来了解当事人的内心世界和所面对的困难和压力，然后针对他们在行为、思想上的困难，协助当事人放松心情，设身处地为当事人提供你的意见和建议：什么是最佳行动方案。

或者根据特殊的情况，为当事人提供他所需的信息，和有关的法律权利、特殊机构所在地等，要知道缺乏信息可使人失去活力，提供信息则可给当事人以莫大的帮助。

咨询的目的是帮助当事人去探索问题，确定矛盾的症结所在，为当事人解决问题提供一种或多种可供选择方案及途径。

但咨询者并不交给当事人解决问题的方法。

而是在咨询的过程中，给予当事人客观的分析，引导当事人理清头绪，减少不必要的心理负担，这样，当事人才会在我们的服务中得益。

第一节咨询员的基本要素话务员礼貌用语1、您好！~欢迎您拨打967909信息台2、您好！请问先生（小姐）贵姓？3、您好！请问先生（小姐），我能帮您什么忙？4、您好！请问先生（小姐），您需要查找哪些方面的信息？5、您好！请问先生（小姐），很高兴又能听到您的声音？6、您好！请问先生（小姐），欢迎您再次光临967909人工台？常用业务用语1、您好！请问您想找哪位小姐？2、真抱歉，XXX号小姐今晚不当班，请明天再打过来，好吗？谢谢！3、对不起，请您稍等一会。

4、我理解您的心情，请您慢慢讲，好吗？5、感谢您对我的信任，但愿我能分担您的烦恼。

6、您记得您做的最成功的一件事吗？真希望能分享您成功的喜悦。

7、对不起，先生（小姐）您要找的信息暂时还没有。

8、您的朋友喜欢什么风格的歌？您就送他一首《XXXX》歌好吗？9、我能问一问先生（小姐）您的理想吗？10、您最崇拜哪一位（歌星、电影明星、体育明星、名人）11、对不起，我们换一个话题说好吗？12、欢迎您对我们的工作进行批评监督。

13、很抱歉，先生（小姐）您提的问题我暂时还没办法答复，不过您放心，我一定尽力为您寻找答案。

二、结束语1、感谢您对我的信任和支持，希望能再一次听到您的声音。

2、不客气，这是我应该做的。

3、欢迎您再拨967909，让我有机会为您效劳。

4、祝您成功！（祝您好运）再见！三、接电话的方法⊙电话铃声响了：①立刻拿起话筒。

②对方久等了就要道歉，铃响几声以后要说：“对不起”响5声以后说：“让你久等了。

”③对方未报姓名时，应确定其身份。

例：对不起！请问你是哪一位？“⊙话筒交给别人时：①用明朗愉快的语气，不要显得厌烦。

②对方指名的对象如果在场，立即请他来接电话，清清楚楚地说：“XXX，先生找你“并且用手蒙住话筒，不要让声音传到电话的另一端。

⊙对方指名的人不在的时候：①询问对方有什么事，可记录重点以便转述。

②要求对方再打来。

③当事人回来后打电话过来。

④说出自己的姓名以示负责。

⊙电话礼貌的要点①一手握话筒，一手握笔，准备迅速记录要点。

②用明朗的声音对话。

晦涩的声音使人疑惑、反感、甚至有压迫感，所以接电话的声音必须明朗。

③彼此互道姓名。

④让对方久等则应道歉。

⑤注意杂音干扰，现在的电话感应灵敏，话声、杂音对方都听的见。

打电话时最好请旁边的人保持安静。

⑥从容把话说清楚。

⑦最后让对方复述一遍，彼此确认内容，以免误会。

⑧好好处理打错的电话。

对方拨错了电话号码，礼貌地说明后再挂断电话。

⊙应对要正确、迅速用电话应对与直接见面应对最大的分别是看不到对方的表情。

因此，任何事情的应对，都必须注意以下事项：①用正确的语言，尤其要注意使用同音异义或相类似的词语及容易错、容易混淆的词语时，要确定清楚。

②注意敬称与谦称以及电话专门用语的用法。

③一边回答，一边记录。

④注意自己的声调，在对方的说话中，适当作些寒暄。

⑤经常注意对方的立场和情况，诚意地回答。

四、小心处理通传和留言⊙指名电话来时的处理：①先弄清楚是谁打给谁，把电话内容正确地复给被指名的人。

②被指名的人不能马上出来时，简洁转告理由。

③需要对方待侯较长时间，中间接一下电话，询问对方的意向。

⊙被指名的人不在时：①告诉对方被指明的人不在的理由，弄清对方的情况和意图。

②弄清对方可否请他人代听后，再把电话移交。

③要求对方再打来时，通知对方被指名人在公司的时间。

④对方要求被指名人复电话时，记下对方公司名称、所属部门、姓名及电话。

⑤正确记下对方的公司名称、所属部门、姓名及电话号码后，要反过来告诉对方自己的名字，以示负责。

⑥留言给被指名人时，要把接电话的时间及自己的名字写下切切实实地照转。

⊙被指名人有留言时：①对方要求留言时，积极接受。

②传信内容不清楚，估计内容有漏时，要再问清楚。

③接受传言后，要告诉对方自己的名字，以示负责。

④正确记下留言的要点，或用口头把记录确实传给被指名人。

五、谈话的题材1、请问先生（小姐）是不是第一次打通我们这个电话？假如是：我们就应该向他（她）介绍我们信息台的情况，参考资料见《967909信息台节目清单》假如是多次打入信息台我们则要从其他方面展开。

2、请问我能帮你什么忙？3、关于了解对方的一些话题①你的家乡在哪里？可联系谈一些旅游景点，名胜古迹、古今历史名人、地方特产、风俗习惯、语言习惯、气候特征等。

②谈谈你的家庭好吗？家庭成员，在哪里高就？着重歌颂对方家庭成员的能干、精明。

家庭的兴旺昌盛，姓氏的起源，以及家庭、家法、风俗习惯、经济状况等。

③谈谈你的童年好吗？A.你在哪所学校启蒙读书的？B.你最喜欢的哪门功课？C.你最喜欢的老师是谁？D.你是否经常记得你儿时的老师，或者看看他（她），或给他（她）写信？E.你儿时印象最深的是那一件事？F.你小时候有没有最要好的朋友？你现在有没有跟他们保持联系，他们现在都好吗？G.你小时候有没有干坏事，能说给我听吗？4、关于星象和星座①请问你今年多大（出生在哪一年）？可根据“出生年月与属相对照表”“出生年月与星座对照表”查出对方的星座和属相，可谈谈对方的性格特征，本年运程，每月运程，星座特征，兔年运程，每月运势等。

②属于什么血型的？③属相的吉祥婚配？④属相小姐的性格、爱情、友情、婚配、财运、职业等。

5、谈谈你的工作好吗？①.请问你现在在哪里高就？②工作环境好不好？③待遇怎么样？④有没有老乡在一起？⑤你主要做什么工作？⑥业余时间都做些什么？⑦谈谈你的打工经验或感想好吗？⑧你打工的理想是什么？6、爱情①你有没有谈恋爱？②你希望你的白马王子或白雪公主是什么形象？③你喜欢什么样的女孩做你的恋人？④你喜欢什么样的男孩做你的恋人？⑤你是怎么设想你未来的家庭的？⑥你认为女人事业心太强好不好？⑦假如你有钱了怎么办？⑧你能谈谈你的恋人吗？⑨你希望找哪个地方的人作为你的对象？7、婚姻与家庭①都说“婚姻是爱情的坟墓”，对此你有何看法？②夫妻之间应怎样相处？③你怎样营造你未来的家？④为什么说“男人的一半是女人”？⑤男人为什么总是花心的？⑥男人在家庭里应该唱什么样的角色？⑦你认为怎样和谐夫妻感情？⑧你希望你有几个孩子？是男孩还是女孩好？⑨你认为家务事谁干好？⑩女人性格太强好不好？11、你怎样看待婚外恋？12、假如你的丈夫或妻子有了其他的情人怎么办？8、人生①你的理想是什么？②你有几个知心朋友（同性）？③你有哪些嗜好、兴趣？④你喜欢结交什么样的朋友？⑤能谈谈你的经历吗？⑥人生失意的时候应该怎么办？⑦事业成功后应该怎么办？⑧你怎样看待金钱？⑨你怎样看待友情？⑩假如朋友背信弃义你怎么办？11、你希望怎样赚钱？12、怎样处理同性、异性、同事、上下级的人际关系？9、社会①你对澳门回归有什么看法？②你对美国在世界政治中的主导地位有什么看法？③世界气候、城市、经济漫谈。

④广告世界⑤你怎样看待现代意义上的女性解放。

⑥关于处女膜的问题。

⑦漫谈重庆（环境、工业、生活、城市建设等）⑧古代诗词。

⑨名人格言。

⑩文学艺术。

11、打工心声。

12、关于人际关系。

13、讲故事。

14、猜谜语，IQ问题。

四、咨询员主要是依赖电话来传递信息，但电话也有它自身的局限性。

因为咨询员无法通过电话观察到对方的行为和表情来弥补语言的不足，所以电话咨询员在工作中要掌握一般的基本要素和技巧，以免造成错觉和误解。

（一）训练自己敏锐的听力有效的倾听，不仅是听对方所说的话，还必须在他的话中，找到隐含的意义。

因为有些意义是不在话中的，所以，你必须在对方说的时候全神贯注。

对关键性的电话，手边要备有笔记本和铅笔。

听的时候不光听他说什么，还要注意他的说法。

如果对方说得不清楚，你可以让他重复一次。

一些人常常在打电话时装聋，以“听不清”“声音太小”为借口，目的就是让对方多重复几次。

你还可以使用“故意的中止”。

当你闭口不语时，便是个奇妙的时刻，尤其是长途电话，一有延长的静默，对方不管出自省钱或紧张，都会被迫开口。

这种方法在信息台一般不采用，采用时一定要业务精练，把握分寸。

（二）注意发音的清晰既然电话是靠声音（而不包括动作、表情）来传达信息的，首要的就要把声音清晰地传达给对方。

你不妨问问自己，你的声音在对方耳中听起来是什么样子的？能做到清晰有力、生动、富有魅力吗？接电话时，你决对不要边吃东西，边答话，如果正吃东西，拿起话筒前先把食物咽下去。

口齿清晰，才不会造成差错。

对一些重要的文字资料，如人名、地名、数字，不但要逐字逐句念清楚，还要请对方重复一遍，核实是否正确。

对同音字或近音字，要作出解释，如姓“张”，要说出是“弓长张”，而不是“立早章”，数字中的“1”与“7”，“4”与“10”之类也容易混淆，都要解释清楚。

总之，在电话中谈话，不能完全按照你平时说话的习惯，应当有一种适应电话表达的节奏和速度。

（三）、音量要适中设想电话是一只耳朵而并非耳鼓，用适当的音量讲话即可，因为你并非对着整个礼堂演讲。

音量太重或太轻，会使对方听起来吃力。

一般来讲，你的口要正对话筒，唇要离开话筒大约一厘米左右。

（四）用声音表达你的微笑虽然接话一方的人看不见你，但你的声音却能给对方一副形象。

要是你皱着眉，声音不可能洋溢着热情和温暖。

相反，你面带着微笑，话筒也会传达你的亲切。

有的西方人士甚至说，可以从电话声中听出对方“是否带有假睫毛，因为带了会有不同的感觉，反映到声音上”。

美国电话电报公司要求通话人用“带笑的声音”。

事实也是如此，当你出差途中在旅馆休息时，听到妻子带笑的声音向你问候时，你会感到多么愉快！姿势也会影响声音的清晰度和活力。

打电话时特别要注意坐姿。

陷坐在软椅中，声音也会下沉，因此，打电话时你应坐正身子，或干脆站起来。

第二节问与答的技巧学问学问，又学又问。

有人说：“问是一个宝。

它是深化的阶梯、长进的桥梁、触发的引言、觉悟的契机。