100.00% 80.00% 60.00%
台州市中心医院2017年患者忠诚度统计
70.00%
40.00%
20.00%
0.00% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 份份份份份份份份份份份份
2017年 68.42%79.78%82.87%86.09%
目标值 70.00%70.00%70.00%70.00%70.00%70.00%70.00%70.00%70.00%70.00%70.00%70.00%
出入院一站式服务
实践案例：台州市中心医院
2019/12/15
1
目录
一
医院简介
二
项目背景
三
设计思路
四
执行过程
五五
效果体会
2019/12/15
2
一、医院简介
台州市中心医院创建于2000年6月，2016年10 月成为台州学院附属医院，是一家集医疗、教 学、科研、预防、保健和康复为一体的大型三 级甲等综合性医院。
2017年 74.88%74.88%76.18%80.91%
目标值 75.00%75.00%75.00%75.00%75.00%75.00%75.00%75.00%75.00%75.00%75.00%75.00%
16
六、效果体会
一站式服务
实行“一站式”入出院模式：直接在护士站办理入出院，减少患者在医 院内因流程的原因造成的不必要的走动浪费，提高患者的满意度。
2019/12/15
100% 97%
患者就医体验得分
94%
91%
88%
85%
82%
79%
76%
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2017年 91.75% 94.00% 93.99% 93.47%
2016年 87.83% 87.87% 90.16% 81.83% 87.94% 90.26% 85.79% 85.38% 91.99% 94.93% 88.92% 91.62%
1
2019/12/15
2
10
四、执行过程—医保转换
3
2019/12/15
4
11
四、执行过程—缴费处理
1
2
2019/12/15
3
4
12
四、执行过程—出院结算
1
2
3
4
2019/12/15
5
13
四、执行过2/15
3 出院结算注意事项：
刷卡余额大于5000元及以上建议住院收费处结算； 发票作废只局限于出院办理结算的工号； 椒、黄、路区的社保病人和使用市民卡的农保病人要带医保卡（市民卡）结 账。 “取消结账”是指当天结账后发现费用有错误，需重新结账，在菜单下“结 算管理”中操作；若是隔天发现费用有错误的，则在菜单下“取消结账”中操 作。 重新结账的农、医保病人必须要医保办重新审核。（注： 医保病人和使作 市民卡的，此结算是否后一笔，若不是的无法作废重结）
医院位于台州市经济开发区，规划占地面积 161亩，建筑面积12万平方米。
目前已开放床位1000张，开放病区25个。设有 33个临床专科、10个医技科室。
全院共有员工1564人，其中卫技1165人，其中 高级职称259人，占22.23%，硕博士146人。
进入省151人才工程6人、市211人才工程43人 、台州市终身拔尖人才1人、台州市名中医2人 、台州市重点学科带头人5人、台州市后备学 科带头人3人。
14
六、效果体会
目前成果
2019/12/15
15
六、效果体会
满意度提升
台州市中心医院2017年患者投诉例次
26
21
16
11
6
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2017年 16 14 15 2016年 16 14 22 13 20 16 16 14 18 15 14 18 目标值 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18
目标值 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00%
100.00% 80.00% 60.00%
台州市中心医院2017年患者推荐度统计
75.00%
40.00%
20.00%
0.00% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 份份份份份份份份份份份份
2019/12/15
17
六、效果体会
实现患者、医院、医保三方共赢
减少患者出入院办理时间 病人满意度提高 实现医保免审核
2019/12/15
18
2019/12/15
3
二、项目背景
1.项目背景 : 1.1来源于患者体验满意度 2016年上半年中心医院患者体验满意度中出院满意度平均93.88%,但 是7月、8月份呈下降趋势（见下图），分别为92.06%、91.33%。
1.2来源于护士长观察 护士长对中心医院出院流程观察发现中，70%病人期望能够提早出院或 吃中饭前出院，但目前我们能在10点之前出院的病人大约在8.04%。
2019/12/15
4
三、设计思路—护士站办理出院
医生开出 出院医嘱
护士核对 费用
出院宣教
护士拿药
护士发药
患者下楼 结账
患者回家
1.通过自动计费，实现费 用免审
2.医保免审核开展
通过专人送药到病房，节 省护士上下楼拿药的时间
护士站办理出院，减少排 队等待时间
医生开出 出院医嘱
出院宣教
护士发药
护士站结 账
患者回家
通过减少核对费用、护士下楼拿药时间及患者下楼结账三 个患者，缩短患者出院时间
2019/12/15
5
三、设计思路—护士站办理入院
门诊开出 入院医嘱
寻找住院收费处
住院收费 办理入院
寻找病区
病区办理 入院
取消此环节，直接入病区 办理入院，减少病人的跑
动和寻找
门诊开出 入院医嘱
病区办理 入院
通过减少不必要的流程，实现一站式的入院办理
2019/12/15
6
四、执行过程—入院办理
1
2
注意事项：1、在本院有住院史的， 需调档；2、同一病人有多个住院号
，调取相同病史或最近一次住院档 案
4
5
2019/12/15
3
6
7
四、执行过程—入院办理
7 8
2019/12/15
9
8
四、执行过程—入院办理
10
2019/12/15
11
9
四、执行过程—医保转换