影响服务质量的五大因素
服务的提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。

前者如自动售货、自动摄影、自动取款等;后者如法律咨询、医疗、保健等。

值得注意的是:不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供都需要对其过程作出具体的规定,按照详细的程序来进行。

那么对过程的控制如何将直接影响服务的质量。

我们把影响服务过程质量的原因归结为五大因素:
1.人
对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者,是他们的素质,其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。

所以说与工业相比,服务业中人的因素显得更加的突出。

2.设施
无论是哪一种类型的服务,都离不开各种设施。

服务特性的达到和服务过程的完成于设施的优劣及其保养维护密切相关。

3.材料
对于服务,我们所说的材料指两个方面:其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质;其二是信息,包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。

材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。

4.方法
服务的方法一般来讲是有一定的规律性的,它反映在各种规范中,但它又是灵活的,这又取决于服务者的素质。

服务方法包括服务
的技能、方式、程序、服务的艺术,以及管理用到的各种统计和非统计方法。

显然,服务方法的优劣对服务特性的达到和服务过程的完成有着重要的影响,是一个重要因素。

5.环境
顾客要求在舒适的环境中购物、旅行、住宿和餐饮,在有秩序的环境中进行金融、医疗、咨询、维修等活动。

环境的安全、优美、方便、舒适和有序是达到服务特性要求的必要条件,是服务过程中应不断加以关注的重要因素。

通过控制人、设施、材料、方法、环境五大因素,来控制过程,以达到实现每一服务特性项目及其指标,这是质量管理的重要思路和原则。