内部资料 注意保密
二、营业环境
5、标牌、悬挂物、门窗等环境规范区
×
说明：营业厅外所有标牌、悬挂物、玻璃门、窗应当保持清洁状态，定期清洁，如有破 损、污损、脱落情况，当天应清洁、修复。清洁的标准为用手触摸没有灰尘。
企业标识破旧， 污损
内部资料 注意保密
三、物品摆放
、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。
6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释原 因，明示客户到××台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久 等了、请稍等，我会加快速度。 7、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：祝您生日快乐、 祝您节日快乐。
1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示 意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点。 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转 移开。 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
男士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 口 腔
女士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品。 男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
耳 部 女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
• 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行 为规范。
内部资料 注意保密
掌握客户服务的最佳准则
充满自信
冷静的态度
关心对方 站在别人的角度想问题
不要轻易地使用批评
适当迎合对方 避免无谓的争论
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
发式
体味
面容
手部
耳部 口腔
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
男士： 需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长 发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。 发式 女士： 需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发 髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩色头 发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。 男士： 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持 清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔外。 面 容 女士： 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，体现健 康个性。
内部资料 注意保密
服务规范
不知道 您找我也没用，要解决就找领导去 不能退就不能退，没有为什么，这是规矩 刚才不是和您说过了吗，怎么还问 您想好了没有，快点 快下班了，明天再来 您问我，我问谁 我解决不了 没零钱，自己换去 移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样 就这些号码，不要再挑了 没有身份证就是不能办，您吵什么 这问题我们不清楚，要咨询，您打10086 现在才说，干吗不早说
上下楼梯：右行
进出电梯：让行
不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走
内部资料 注意保密
（3）基本坐姿：
有 客 户 时 、 无 客 户 时
不 要 摇 晃 座 椅 、 蹬 座 椅
入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用中坐 姿式:2/3椅面
内部资料 注意保密
（4）基本蹲姿：
由站立的姿势， 转变为两腿弯 曲，身体高度
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲 的良好习惯，指甲不得长于1MM。 女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可 适当涂无色指甲油。
手 部
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。 体 味 女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于 手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下， 不宜使用香味过浓的香水。
内部资料 注意保密
3、立、行、坐、蹲
（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹， 提臀，立颈，重心落在两
个前脚掌，眼睛平视，双 臂自然下垂或在体前交叉 。
Ⅴ
内部资料 注意保密
（2）基本行姿与行进指引
基本行姿 身体协调，姿 势优美，步伐从容 ，步态平稳，步幅 适中，步速均匀， 走成直线。 行进指引 双方并排行进：居左 双方单行行进：左前 方约1米引导
自助服务区：自助业务办理区域。 二、可选功能区 客户休息区：提供客户等候休息的区域； 三、功能区设置要求 除必选功能区外，应根据厅店的建设格局特点、面积、业务量、客户需求、 侧重点不同对可选功能区进行选择设置，以“方便客户”为原则进行规划。
内部资料 注意保密
二、营业环境
1、业务办理区 2、自助服务区
内部资料 注意保密
业厅店面的大小决定。
四、宣传信息
1、厅外条幅悬挂规范
两条横幅 重叠悬挂
×
悬挂规范： 条幅内容为最新营销活动或资费宣传。 悬挂要求： 条幅悬挂要选择不易遮挡光线的位置，且不能遮盖住企业标识； 在同一时间段条幅悬挂数量原则上不超过2条（门楣1条，厅内1条）； 条幅必须保持整洁，无破损，无缺字，出现问题必须及时更换。 悬挂高度以2.0M-3.0M为宜。
内部资料 注意保密
一、VI规范
1、门头VI规范
2、门牌规范
3、背景墙规范
内部资料 注意保密
一、VI规范
4、吊牌规范 5、营业员胸牌规范 6、台牌规范
内部资料 注意保密
二、营业环境
功能区设置标准，分基本功能区和可选功能区。 一、两个基本功能区 业务受理区：人工业务办理区域；
手机销售区：手机销售、展示区；
内部资料 注意保密
服务规范
6、交谈规范
态度：给对方留下视觉和听觉的效果 语速：谈话时每分钟110---150个字 音量：与客户单独交谈时，音量以听者能清晰听见、并以不超过客户的音量为
宜
表情：目光注视对方的眼区，保持微笑的面容 聆听：认真倾听、做好记录，时刻与客户保持情绪同步，对客户的话应听出话 外音 手势：不宜太多，幅度不宜太大 礼貌用语：“金十字”（您好、请、对不起、谢谢、再见）
下降。
内部资料 注意保密
4、距离、手势、表情神态
（1）距离
45厘米：亲密距离 45---120厘米：服务距离 120----360厘米：业务演示距离 360厘米以上：公共距离 服务禁忌距离：<50厘米
内部资料 注意保密
（2）手势
手势基本原则：
1 做手势时五指合拢，手掌展开 2 运用手势强化表达 3 时常变换手势 注意：用掌不用指， 掌心向上，仅用一只手臂。 常用手势：表示“请进”的手势 指引方向时的手势 请客人入座时的手势 递接物品时的手势
服务忌语
练一练 当客户临近台席； 当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前； 当与客户发生现金交接； 当客户因人多催促； 当受理业务需要客户配合； 当客户离开时：
内部资料 注意保密
目录
服务礼仪 服务规范

营业厅厅店VI及环境秩序
内部资料 注意保密
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
内部资料 注意保密
二、营业环境
3、手机销售区 4、厅外环境区
厅外门前摆 放车辆
×
说明：营业厅门前区域（地处闹市区的营业厅的门前地带是 指台阶以内部分，含台阶；地处非闹市区的营业厅门前地带 是指人行道以内部分，含人行通道）保持清洁，秩序井然， 营业厅应尽可能的设置于一层，不在一层的，各楼层台阶保 持清洁，并在通达营业厅的各楼层设置显眼的提醒标语；营 业厅旁设置了停车场或停车位的，车辆摆放应整齐有序；营 业厅门前设置垃圾筒，保持外部环境干净、整洁；营业厅门 前加强管理与监督，门口不应出现无证经营的小商小贩摊点 摆设、兜售货品；营业厅门前设置绿地或绿色植物进行装饰， 美化环境。
说明：营业厅内部应布局合理、 明亮宽敞、整洁舒适，地面、天 花板、墙面、各类设施、各个角
落不得有污垢灰尘，玻璃材质的
设施及装饰应保持透明，定期清 洁，厅内出现的污物应在3分钟内 清理完毕；室内设置废品回收的 设施和绿色植物，数量应根据营
说明： 营业受理台席上物品按规定标准进行摆放，摆放数量原则 不超过4件，要求桌面物品摆放整齐、统一、规范。受理台 席张贴的温馨提示或重点业务推荐原则上不超过2张，并注 意更换频次。 台席摆放物品必选项：显示器、小型宣传架、业务推荐牌 、密码键盘 台席摆放物品可选项：笔、便签纸
2、眼神规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
3、声音规范
2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
内部资料 注意保密
服务规范
4、倾听规范
1、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 3、在客户陈述时，要有回应，并表现出兴趣，不必介意无关大局的地 方（如乡音或念错字） 4、如有必要，应该随时记录 5、应把对方的话听完，不要中途打断 6、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认
《营业厅服务礼仪、服务规范》
2013年3月
目录

服务礼仪 服务规范 营业厅厅店VI及环境秩序
内部资料 注意保密
礼仪的具体表现
• 仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； • 礼貌是指一种态度； • 礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗是指民间的风俗习惯； • 仪式指特定场合的程序化活动。