任务和目标的制定
– 科学性、激励性、跳一跳完得成、公平 – 目标制定的SMART原则 – 使用目标任务书
计划要与绩效考核结合
– 奖惩相结合 – 辅导、评估
SMART 原 则
—Specific（明确的） —Measurable（可测量的） —Action-oriented（行动导向的） —Realistic（务实的） —Time-related（有时间期限的）
责任到人、货款确认 信用管理、奖惩结合
应收款催收
– 平均回笼期（帐龄、帐期） – 总体回款率
建立应收款管理制度
第二部分 销 售 管 理----------促销管理
促销的作用机理
– 充分展示 –增 值
促销重在策划 讨论：分店在促销过程中扮演的角色 沟通与组织 执行与总结
第二部分 销 售 管 理-----------产品管理 产品线（以学习为心的同心延伸） 产品梯队 产品销售构成分析、20/80法则 赢利性产品的确认
第二部分 销 售 管 理----------销售分析
整体分析
效率分析
任务完成率 回 款 率 帐龄帐期 整体毛利率
产品分布分析
市场占有率 顾客满意率 A级客户数
行为分析
日平均拜访率 拜访成功率 重复购买率 新增客户数
市场开发率
第二部分 销 售 管 理----------应收帐款管理
认识应收款管理的重要性 应收款安全管理
销售管理实务
课程目的 了解销售管理的基本概念 了解销售管理的基本模块 掌握基本的销售技巧
课程大纲 第一部分：价值导向的销售理念 第二部分：销售管理 第三部分：销售技巧
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾 客是否购买
价值的定义:价值=利益-成本
内在价值型顾客 外在价值型顾客 战略价值型顾客
第二部分 销 售 管 理---------业务人员管理
业务人员行为管理 业务人员效率管理
– 努力拜访与精明拜访 – 拜访率与拜访效率
业务人员心态管理 业务人员纪律管理 业务人员录用与解聘管理 业务人员安全管理
第二部分 销 售 管 理----------计划管理
计划的作用
– 避免计划上墙现象 – 如何看待超额完成现象
销售目标
证明 传统逻辑
顾客购买
发现客户需求
提出解决方案
顾客满意
顾客购买
现代逻辑
第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
顾客需要 购买力 顾客满意
成功的销售
顾客购买
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出 它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时，将我的观点
第二部分 销 售 管 理
促销与宣传 计划管理
价格管理
销售分析
产品管理
信息管理
绩效考评
业务人员管理
培训与督导 应收款管理
业务定单管理
客户异议管理
动态客户档案管理
销售管理树
以客户为中心的理念
第二部分 销 售 管 理------------客户档案管理
“动态客户档案管理是围绕客户档案建设， 不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及 基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务 员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一 种管理概念 。”
– 概念：期望值、感受值、满意度
感受值、期望值的建立过程 感受值是客观的、期望值是主观的
– 满意度公式：满意度=感受值/期望值
满意度的衡量 减少期望值的方法与期望值的建立过程 增加感受值的方法
– 问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别
– 在管理上的一个应用：表扬部属
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
阴阳 手机
职务
CALL
宅电
邮编
身份证号
编号： 办电
E-mail
工作单位
职务
学历
其它信息 时间
书名
销 售记录 定价
数量
码洋
折扣
备注
编号 性别 联系 教龄 住址 获奖 话题 兴趣
其他信息 时间
拜访纪要：
客户档案卡
级别 出生
科目
姓名 职务 职称 特长 邮编 身份证 E-mail
目标
备忘：
讨论：分店的客户档案建 设现状
第二部分 销 售 管 理--------价格管理
统一性与区别对待相结合的价格政策 优惠的价格政策不等于更大的市场 自我把握空间等于让价 价格政策与产品策略结合
讨论：高价成交的利与弊
第二部分 销 售 管 理---------培训与督导
销售技巧
沟通技巧
销售三角
基础知识
第二部分 销 售 管 理---------培训与督导 销售逻辑
传统销售观念：传播价值 讨论：传统销售人员的工作定位 现代销售观念：创造价值 讨论：现代销售人员的工作定位
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
从何处创造价值
– 内在价值型客户购买产品本身的价值
降低交易成本、简化交易程序、充分展示
– 外在价值型客户购买超出产品本身的价值
提供整体方案、避免过早推销
– 战略价值型客户利用供应商的竞争力 – 增加利益？降低成本？
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
内在价值购买者
交易型销售
价值=利益-成本
“更便宜的、没有麻烦的蛋糕”
外在价值购买者
顾问型销售
更大的蛋糕
+
战略价值购买者
企业型销售
平衡的膳食
客户价值与三种销售模式
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
顾客满意
顾客满意的意义
客户不满的含义
这个数字说明：
在不满中，只有4%的提出投诉
1个人表达不满 个人实际已经不满
但所有不满的人都会告知0~20人
最多可能已有 个人被告知
被告的人又有13%继续告诉0~20人
最多又有
得到满意的客户也会将经历告诉2~5人
个人得到坏消息
满意顾客与口碑效应 口碑是最有效的广告 口碑是不需要付费的 能否产生口碑只在你一念之间
动态客户档案管理是一种管理工具
动态客户档案理念
总部，结果导向
客户档案表
及时更新
管理 制度
业务人员，过程导向
客户档案卡
及时更新
制
制
实
成
效客
定
定
施
果
果户
目
计
计
管
评维
标
划
划
制
估护
分析系 统
级别： 姓名 职称 科目 特长
重要观点
重要经历
主要家 庭成员
关系
性别 教龄 住址 爱好图书
出生
客户档案表
出生 联系
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
顾客是否满意取决于他们自己
– 我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意 是要通过科学的研究才能判断的
顾客满意标准
– 何谓顾客满意标准 – 标准的制定要采纳顾客意见 – 顾客满意标准是可以量化的 – 顾客满意标准是可以识别的 – 顾客满意度调查