科文系列培训之五 销售管理实务
第一部分 以创造价值为核心的销售理念

顾客是否满意取决于他们自己
– 我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意 是要通过科学的研究才能判断的

顾客满意标准
– – – – – 何谓顾客满意标准 标准的制定要采纳顾客意见 顾客满意标准是可以量化的 顾客满意标准是可以识别的 顾客满意度调查
第二部分 销 售 管 理---------业务人员管理

业务人员行为管理 业务人员效率管理
– 努力拜访与精明拜访 – 拜访率与拜访效率

业务人员心态管理 业务人员纪律管理 业务人员录用与解聘管理 业务人员安全管理
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第二部分 销 售 管 理----------计划管理
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理----------销售分析
任务完成率 回 款 率 帐龄帐期 整体毛利率 产品分布分析
A级客户数
效率分析
整体分析
市场占有率 顾客满意率
日平均拜访率
行为分析 拜访成功率 重复购买率 新增客户数 市场开发率
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理----------应收帐款管理
“动态客户档案管理是围绕客户档案建设， 不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及 基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务 员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一 种管理概念 。”
动态客户档案管理是一种管理工具
科文系列培训之五 销售管理实务
动态客户档案理念
总部，结果导向 业务人员，过程导向
客户档案表
及时更新
管理 制度
客户档案卡
及时更新
制 定 目 标
制 定 计 划
实 施 计 划
成 果 管 制 系 统
效 果 评 估
客 户 维 护
分
析
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客 户 档 案 表
级别： 姓名 职称 科 目 特长 重要观点 重要经历 主要家 庭成员 关系 出生 工作单位 职 务 学历 性别 教龄 住址 爱好图书 出 生 联系 阴 手机 阳 CALL 邮编 身份证号 E-mail 职务 宅电 办电 编号：

计划的作用
– 避免计划上墙现象 – 如何看待超额完成现象

任务和目标的制定
– 科学性、激励性、跳一跳完得成、公平 – 目标制定的SMART原则 – 使用目标任务书

计划要与绩效考核结合
– 奖惩相结合 – 辅导、评估
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SMART 原 则
—Specific（明确的） —Measurable（可测量的） —Action-oriented（行动导向的） —Realistic（务实的） —Time-related（有时间期限的）
科文系列培训之五 销售管理实务

课程名称
销售管理实务

主
时 地
讲
间 点
柯
宏

2003、3、19 科文总部

科文系列培训之五 销售管理实务
课程目的

了解销售管理的基本概念

了解销售管理的基本模块
掌握基本的销售技巧

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课程大纲

第一部分：价值导向的销售理念

第二部分：销售管理
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第一部分 以创造价值为核心的销售理念

从何处创造价值
– 内在价值型客户购买产品本身的价值
降低交易成本、简化交易程序、充分展示
– 外在价值型客户购买超出产品本身的价值
提供整体方案、避免过早推销
– 战略价值型客户利用供应商的竞争力 – 增加利益？降低成本？
科文系列培训之五 销售管理实务
第一部分 以创造价值为核心的销售理念
内在价值购买者

交易型销售 顾问型销售
价值=利益-成本
“更便宜的、没有麻烦的蛋糕”
外在价值购买者
更大的蛋糕
+
战略价值购买者
平衡的膳食
企业型销售
客价值与三种销售模式
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第一部分 以创造价值为核心的销售理念

顾客满意
– 概念：期望值、感受值、满意度
第三部分：销售技巧

科文系列培训之五 销售管理实务
第一部分 以创造价值为核心的销售理念 价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾 客是否购买 价值的定义:价值=利益-成本
内在价值型顾客 外在价值型顾客 战略价值型顾客
传统销售观念：传播价值 讨论：传统销售人员的工作定位 现代销售观念：创造价值 讨论：现代销售人员的工作定位


认识应收款管理的重要性 应收款安全管理
责任到人、货款确认 信用管理、奖惩结合

应收款催收
– 平均回笼期（帐龄、帐期） – 总体回款率

建立应收款管理制度
科文系列培训之五 销售管理实务
第二部分 销 售 管 理----------促销管理

促销的作用机理

感受值、期望值的建立过程 感受值是客观的、期望值是主观的
– 满意度公式：满意度=感受值/期望值

满意度的衡量 减少期望值的方法与期望值的建立过程 增加感受值的方法
– 问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别
– 在管理上的一个应用：表扬部属
科文系列培训之五 销售管理实务
第一部分 以创造价值为核心的销售理念

顾客满意的意义
客户不满的含义
在不满中，只有4%的提出投诉 但所有不满的人都会告知0~20人 被告的人又有13%继续告诉0~20人 得到满意的客户也会将经历告诉2~5人
这个数字说明：
1个人表达不满
个人实际已经不满 个人被告知
最多可能已有 最多又有
个人得到坏消息
满意顾客与口碑效应 口碑是最有效的广告 口碑是不需要付费的 能否产生口碑只在你一念之间
其它信息 销 时间 书 名 售 记 录 定 价 数量 码洋 折扣 备注
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客 户 档 案 卡
编 号 级别 姓 名
性 别
出生
职 务
联 系
职 称
教 龄
科目
特 长
住 址
邮 编
获 奖
身份证
话题
E-mail
兴趣
其他信息
时间
目标
拜访纪要：
备忘：
讨论：分店的客户档案建 设现状
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第二部分 销 售 管 理
促销与宣传 计划管理
价格管理 产品管理 信息管理 销售分析
业务人员管理
绩效考评
培训与督导
应收款管理
销 售 管 理 树
业务定单管理
客 户 异 议 管 理
动态客户档案管理
以客户为中心的理念
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第二部分 销 售 管 理------------客户档案管理