信息技术的高速发展和通信技术的变革 服务不可贸易性的革命性改变 贸易壁垒的减少 通信和信息技术的发展 外包模式是过去75年企业管理中最重要的管理
概念和经营手法
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1、服务外包产生的背景
外包并不是一个新现象 制造外包的产生 中国成为“世界工厂” 服务外包其实早已产生 服务外包国际化
企业整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源， 降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争 力。
增强企业对外部环境的应变能力。
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信息技术外包（ITO）
软件开发服务 网站建设服务 商业尽职调查 异地市场研讨 供求配对平台 网络资讯服务 。。。
19商业流程外包（BPO）狭义： 特指将企业的某项业务流程外包出去 广义 ：
经济学家Besanko等人把外包定义为“很多传 统(内部)功能由外部承包商来完成”。
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2、外包
埃森哲(ACCENTURE)则将外包定义为，通过购买第 三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的 工作。
从价值层面将外包划分为四种级别:
基本技术外包 商业应用程序外包 业务流程外包 业务改造外包。
这也是最早的国际服务外包的雏形。
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2、外包
英国学者查尔斯·盖伊 (charles Gay)和詹姆 斯·艾辛格 (James Essinger)在《企业外包模式》 一书中指出： 外包是依据服务协议，将某项服务的持续管 理责任转交给第三方执行，这是在专业化分 工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战 略选择。
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2、外包
外包(outsourcing)，在英语中是“outside Resource Using”的缩写，可直译为“外部资源利用”，是针对 传统的企业内部寻求资源(insourcing)而言的。
“外包”一词第一次出现在1979年Journal of Royal society of Arts上的一篇文章中，特指英国汽车产业将 工艺设计工作以合约的形式包给德国公司。
第1章 服务外包概述
sudacjm@
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主要内容
1. 服务外包产生的背景 2. 外包 3. 服务外包 4. 服务外包的特点 5. 服务外包国际化趋势 6. 服务外包的动因 7. 服务外包带给我们的机遇 8. 服务外包所面临的挑战 9. 发展服务外包的意义和战略
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1、服务外包产生的背景
基于 IT 项目的外包； 基于任务的外包，如呼叫中心； 业务流程外包，如人力资源外包。
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商业流程外包（BPO）
注册管理服务 办公室租赁服务 电话代接代转 异地商务秘书 会计报税代理 。。。
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知识流程外包（KPO）
位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。
KPO领域：
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3、服务外包
基于信息网络技术 计算机操作 现代通信手段 降低了成本 增强核心竞争力
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服务外包的主要内容
信息技术外包（ITO） 商业流程外包（BPO） 知识流程外包（KPO）
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信息技术外包（ITO）
企业委托第三方根据包括服务协议在内的合同， 长期管理、并负责提供 IT 服务。
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全球服务外包
6000
4000
BPO
2000
ITO
0 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
年份 I TO BPO 总计
2004 1927 1113 3040
2005 2006 2007 2008 2009 2062. 2 2197. 4 2332. 6 2467. 8 2603 1234. 2 1355. 4 1476. 6 1597. 8 1719 3296. 4 3552. 8 3809. 2 4064. 6 4322
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外包定义
外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取 得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的 核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的 专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩 效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应 变能力的一种管理模式。
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企业内部业务划分
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外包的范畴
委托加工 制造环节外包 补偿贸易
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2、外包
英国专家GeneM.Grossman和Ethanan Helpman认为：
外包是除购买原材料和标准化的中间品 寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行
专项投资 使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定
需求的产品或服务
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2、外包
美国外包问题专家MichaelCothett认为“外包 指大企业或其他机构过去自己从事(或预期自中 从事)的工作转移给外部供应商”。
知识产权研究，股票金融和保险研究； 数据的检索、分析和管理； 人力资源管理和信息服务；
发包商和市场研究；
工程和设计服务；
网页设计、动画和模拟服务； 律师助理业务服务；
医疗服务；远程教育和出版； 药物和生物技术；
研究与开发；
网络管理和决策辅助系统
。。。
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知识流程外包（KPO）
专业策划服务 知识产权服务 专业培训服务 政策法规调研 企业文化建设 人力资源规划 。。。
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4、服务外包的特点
（1）绿色产业（服务外包对经济增长的贡 献是来料加工制造业的20倍，而资源和 能源消耗只有制造业的20%，几乎没有 污染排放。）
（2）以人力资源为核心（产业载体——信息， 要求知识劳动力）
（3）高增值产业（数据显示，制造业的增值最 高不超过15%，而服务外包业的增值则高 达100%）
独资、合资和合作
外包
服务外包
信息技术外包 （ITO）
知识流程外包 （KPO）
业务流程外包 （BPO）
全球生产基地
全球办公室 13
3、服务外包
人
企业客户
力
资 源
财 务
研 发
采 购
生 产
营 销/
客
物
户
流
制
销
服
造
售
务
第三方服务商
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3、服务外包
服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其 核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专 业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内 部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、 提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业 核心竞争力的一种服务模式。
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4、服务外包的特点
（4）知识密集型（创新与技术积累） （5）业务专业化，服务水平更高（国际分
工；外包协会研究显示：外包协议使 企业节省9%的成本，而能力与质量上 升了15%） （6）不受地域限制（信息技术传播速度和 质量）
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5、服务外包国际化趋势
1.交易规模扩大 2.业务范围拓宽 3.参与群体增多 4.离岸方式强化