一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
服务竞争环境
一
宏观环境
二
服务竞争环境
• 经营战略
• 聘用、公司制度、质量和成本控制以及使价值高于成本的各种办法
• 服务递送系统
• 设施、布局、技术和所使用的设备、递送服务流程、员工的工作培 训以及对服务中员工及客户的作用的描述
8/5/2020
一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
战略服务观的基本要素
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战略服务观的基本要素
• 目标市场细分
• 确定一个客户群，这些人有公共的性格、需求、购买行为或消费模 式
• 服务理念
• “我们在从事怎样的经营活动”
服务竞争环境特征
• 服务企业往往处于严酷竞争中
• Relatively Low Overall Entry Barriers • 总体准入障碍较低 服务没有专利，资本并不密集，易被模仿 • Economies of Scale Limited • 难以达到规模经济 由于顾客必须参与服务当中。所以相对制造业，很难达到很大规模。 • Erratic Sales Fluctuations • 不稳定的供求波动 需求来自于个人，波动和随机性很大 • Product Substitutions for Service • 产品替代效应威胁 产品创新会快速的替代服务。
产品创新 知识应用 重要政治事件 关键的全球市场
地理分布 种族构成
个人存款率 商业存款率 国内生产总值
劳工培训法 教育哲学和政策
对环境的关注 工作和职业偏好的转变 产品和服务特点偏好的转变 私人和政府支持的研发支出焦点
新的沟通技术 新兴工业化国家 不同文化和制度属性
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Learning Objectives
1 了解服务战略的各项要素
Strategic Service Segments
2 评价服务企业的竞争环境
competitive environment of services
3 成本领先、差别化和集中服务战略
three generic service strategies
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• High Customer Loyalty • 顾客忠诚非常关键-往往顾客对于服务企业忠诚度较高，新企业较难打
入市场。 • High Transportation Costs • 服务交通成本昂贵 • Exit Barriers • 退出障碍 • 由于很多服务性企业在较低利润时仍可经营，所以很难将他们逐出市场 • No Power Dealing with Buyers or Suppliers • 供应链上不具有规模优势,服务企业在与供应商和消费者讨价还价时处于
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Chapter 3
Service Strategy
服务战略
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General environmental segments 总体环境的细分
人口统计因素
经济因素
政策/法律因素 社会文化因素
技术因素 全球化因素
人口数量 年龄结构 收入分配 通胀率
利率 贸易赤字和盈余 预算赤字和盈余
反托拉斯法 税法
放松管制的理念 劳动力中的女性 劳动力的多样性 有关工作生活质量的特征
4 服务购买决策
service purchase decision
5 信息在服务服务中的作用
role of information in services
6 虚拟价值链的概念及作用
virtual value chain
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外部环境
总体环境
社会文化因素
行业环境 新进入者的威胁 供应商的讨价还价能力 购买者的讨价还价能力 替代品的威胁 行业内竞争的强度
竞争者环境技术因素源自一是作为领导干部一定要树立正确的 权力观 和科学 的发展 观，权 力必须 为职工 群众谋 利益， 绝不能 为个人 或少数 人谋取 私利
劣势。
• 政府推动作用明显
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波特的五力竞争模型
新TEhn的的Nrtere进威aawtnt入胁osf 者
供应商讨价 还价的能力
现有行业内的 竞争对手
顾客讨价还 价的能力
• 服务不是一种可有可无的简单策略，应将它上升 到一种战略层面，才能保证服务理念的真正执行， 继而形成一种真正的服务文化。
• 顾客是企业的生命，服务是维持这种生命的血液 • 服务-参与市场竞争的秘密武器，甚至核心竞争力。
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8/5/2020
替代产品的 威胁